詳細情報:
IT マネージャーによる週 1 後の IT サービスの採用の確認
ITマネージャーがAgentforce ITサービスの早期導入を評価し、問題を見つけ、最初の7日間後に改善点を1つ選択できるようにします。
一目でわかる使用事例
人格: 従業員の IT サービスのパフォーマンスと導入を担当する IT マネージャー
作業: 従業員が新しいセルフサービス環境を使用しているかどうか、およびIT部門が結果の作業を効率的に処理しているかどうかを判断する
開始点: Agentic IT Service Desk アプリケーションの IT サービスインテリジェンスハブ
成功: IT マネージャーは、2 週目に従業員の採用、セルフサービスの有効性、またはサービス提供を改善するための 1 つの証拠に基づくアクションを特定します。
この使用事例では、活動の最初の週を重点的な採用レビューに変換します。各ダッシュボードの標準定義や設定手順は置き換えられません。代わりに、IT マネージャーは適切なダッシュボードを選択し、従業員ジャーニーとサービスジャーニー間でシグナルを接続して、結果に基づいてアクションを実行できます。
最初の 7 日間から開始
週 1 の終わりに、IT マネージャーは IT サービスインテリジェンスハブを開き、[IT リーダー] を選択します。[期間] 検索条件をデフォルトの [今年] から [過去 7 日間] または [今週] に変更します。[今週] と [前週] は [カレンダー週] の下に表示され、[過去 7 日間] は [日] の下に表示されます。検索条件が [今年] のままの場合、週 1 の活動は古いデータと混在します。
IT リーダーは、サービスの需要とパフォーマンスに関するエグゼクティブビューを提供します。採用を詳しく調べる前にコンテキストを確立するために使用します。IT Leader では、インシデント量、MTTR (平均解決時間)、SLA 遵守率 (%)、重大インシデント総数から開始します。合計セッション数、デフレクション率、エスカレーション率などの従業員エージェントの採用基準については、Agentforce Studio で ITSM Requester Agents または Employee Agent Analytics を開きます。正規総計値の定義とサポートされる検索条件については、「IT Leadership Overview Dashboard for IT Services (IT サービスの IT リーダーシップの概要ダッシュボード)」を参照してください。
1 つの指標を成功の証拠として処理することは避けてください。たとえば、セッション数が多いと、活動は表示されますが、従業員が有益な回答を得たかどうかは表示されません。インシデント数が少ないほど、セルフサービスの成功、認知度が低い、データが欠落している可能性があります。変更内容を決定する前に、関連するシグナルを比較します。
決定への採用シグナルの接続
ダッシュボードファミリーを使用して、すべての総計値を調べるのではなく、特定の週 1 の質問に回答します。
| 第 1 週の質問 | Signal to Review (確認するシグナル) | ダッシュボード | サポートする決定 |
|---|---|---|---|
| 従業員がエクスペリエンスを試しているか? | 合計セッション数とエンゲージされたセッション数 (表示されている場合) | ITSM リクエスタエージェント | 稼働の継続、認知度の向上、アクセス障壁の調査を行います。 |
| セルフサービスで従業員のニーズを解決しているか? | デフレクション率、エスカレーション率、合計セッション数、インシデント作成時のインシデント数 | ITSM リクエスターエージェントまたは従業員エージェント分析、インシデント量に関するインシデント分析または IT リーダー | Knowledge の向上、エージェントアクションの調整、インシデントの作成時期の明確化を行います。 |
| Are employees find useful Knowledge? (従業員は有益な知識を見つけていますか) | 記事ビュー、一意のビューア、エンゲージメント、Knowledge インタラクションのないオブジェクト、Knowledge で閉じられたオブジェクト | Knowledge Analytics | 効果的な記事を昇格させたり、弱いコンテンツを更新したり、既知のコンテンツのギャップを埋めたりします。 |
| 転送された作業がサービスチームに到達しているか? | オムニチャネル分析で、チャネルおよび状況別の合計作業項目、受け入れ済み作業項目、却下済み作業項目、平均待機時間、作業量を確認します。UI に [却下済み] がパーセントで表示されている場合は、その表示ラベルを使用します。この表示ラベルは件数であるとは考えないでください。 | オムニチャネル分析 | スタッフ割り当て、対応可能状況、キュー割り当て、またはルーティング設定を調整します。 |
| 早期の需要はサービス品質に影響しますか? | IT リーダーで、インシデント量、MTTR (平均解決時間)、SLA 遵守率 (%)、重大インシデント総数を確認します。Incident Analytics で、インシデント量、MTTR、SLA 違反率を確認します。 | ITリーダーおよびインシデント分析 | サービス業務量を再配分するか、稼働開始関連の問題を調査します。 |
Knowledge基準の詳細については、「Knowledge Analytics Dashboard for IT Services」を参照してください。転送されるインタラクションの基準と検索条件については、「Omni-Channel Overall Analysis Dashboard for IT Services」を参照してください。Analytics製品の詳細については、「Analytics for Agentforce IT Service」を参照してください。
1 週間 2 の改善を選択
レビューは、特定のアクション、所有者、および再度確認する基準が生成されると成功です。最も明確なシグナルに対応する最小の変更を選択します。
| Week-1 パターン | 第 2 週アクション | 再度測定 |
|---|---|---|
| 要求者エージェントセッションが少ない | パイロット従業員がアクセスできることを確認し、サポートされるエントリポイントを強化します。 | 合計セッション数とエンゲージされたセッション数 (表示されている場合) |
| セッションは増加するがデフレクションは低いまま | 最も一般的な従業員のニーズを確認し、関連するKnowledgeまたはエージェント パスを改善します。 | デフレクション率、エスカレーション率、合計セッション数、インシデント数 (関連する場合) |
| 記事ビューは上昇するがエンゲージメントは低い | コンテキスト別にエンゲージメントを確認し、パイロットの使用事例をサポートするコンテンツを改善します。 | Knowledge で完了したエンゲージメント、エンゲージされた記事、オブジェクトの合計数 |
| 拒否された作業項目または待機時間の増加 | 影響を受けるチャネルまたはキューのサービス担当者の対応可能状況とルーティングを確認します。 | ダッシュボードでの表示ラベル、平均待機時間、チャネルおよび状況別の作業量など、拒否された作業項目または拒否率 |
| インシデント要求が増加し、解決に時間がかかる | Incident Analytics の [Distribution by Category (カテゴリ別の配信)] で需要を喚起するカテゴリを特定し、それに応じてサービス業務量を割り当てます。 | インシデント量、MTTR (平均解決時間)、SLA 違反率 |
変更を行う前に、第 1 週のベースラインを記録します。チームがいいね! と比較できるように、2 週目以降の同じ期間と基準を確認します。複数のレビュー期間にわたるトレンドにより、1 回の 7 日間のスナップショットよりも強力な採用証拠が得られます。
データの準備ができたことを確認する
ダッシュボードデータの欠落や不完全さは、採用結果ではありません。結論を出す前に、IT サービスインテリジェンスハブとそのダッシュボードがインストールされ、IT サービスデータキットと必要なデータストリームが有効であり、IT マネージャーがダッシュボードにアクセスできることを確認するようにシステム管理者に依頼してください。正規設定手順については、「Set Up Agentforce IT Service Analytics Dashboards」を参照してください。
