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1주 후 IT 관리자 검토 IT 서비스 채택
IT 관리자가 Agentforce IT 서비스 채택을 조기에 평가하고 마찰을 찾은 후 처음 7일 후 하나의 개선 사항을 선택할 수 있도록 돕습니다.
사례 한눈에 사용
Persona: 직원 IT 서비스 성과 및 채택을 담당하는 IT 관리자
할 일: 직원이 새 셀프 서비스 환경을 사용하고 있는지 여부 및 IT에서 결과 작업을 효과적으로 처리하고 있는지 여부 결정
시작 지점: Agenttic IT 서비스 데스크 앱의 IT 서비스 인텔리전스 허브
성공된 결과: IT 관리자는 2주에 직원 채택, 셀프 서비스 효과 또는 서비스 제공을 개선하기 위한 하나의 증거 기반 작업을 식별합니다.
이 사용 사례는 활동 첫 주를 집중 채택 검토로 전환합니다. 각 대시보드에 대한 정규 정의 또는 설정 지침은 대체되지 않습니다. 대신 IT 관리자가 올바른 대시보드를 선택하고 직원 및 서비스 여정 전반에서 신호를 연결하고 결과에 대한 조치를 취할 수 있습니다.
처음 7일로 시작
주 1일이 끝나면 IT 관리자가 IT 서비스 인텔리전스 허브를 열고 IT 리더를 선택합니다. 기간 필터를 기본 현재 연도에서 지난 7일 또는 현재 주로 변경합니다. 현재 주 및 이전 주는 캘린더 주 아래에 표시되며, 지난 7일은 일 아래에 표시됩니다. 필터가 현재 연도로 유지되는 경우 주 1 활동이 이전 데이터와 혼합됩니다.
IT 리더는 서비스 수요 및 성과에 대한 경영진 보기를 제공합니다. 이를 사용하여 채택을 자세히 살펴보기 전에 컨텍스트를 설정합니다. IT 리더에서 사고량, MTTR(해결까지 소요된 평균 시간), SLA 준수율(%) 및 총 주요 사고로 시작합니다. 전체 세션, 편향 비율 및 에스컬레이션 비율과 같은 직원-에이전트 채택 조치의 경우 Agentforce Studio에서 ITSM 요청자 에이전트 또는 직원 에이전트 분석을 엽니다. 정규 메트릭 정의 및 지원되는 필터는 IT 서비스용 IT 리더십 개요 대시보드를 참조하십시오.
하나의 메트릭을 성공 증거로 취급하지 마십시오. 예를 들어 세션 수가 높으면 활동이 표시되지만 직원에게 유용한 답변이 있는지 여부는 표시되지 않습니다. 사고 수가 낮으면 셀프 서비스 성공, 인지도가 낮거나 데이터가 누락되었음을 나타낼 수 있습니다. 변경할 사항을 결정하기 전에 관련 신호를 비교합니다.
채택 신호를 결정에 연결
대시보드 제품군을 사용하여 모든 메트릭을 검사하는 대신 주 1개 질문의 집중적인 집합에 답변합니다.
| 주-1 질문 | 검토할 신호 | 대시보드 삭제 | 지지하는 결정 |
|---|---|---|---|
| 직원이 환경을 경험하고 있습니까? | 세션 합계 및 참여 세션(표시된 경우) | ITSM 요청자 에이전트 | 출시를 계속하고 인식을 향상하거나 액세스 장벽을 조사합니다. |
| 셀프 서비스가 직원 요구를 해결합니까? | 편향률, 에스컬레이션률, 총 세션, 사고가 생성된 경우 사고량 | ITSM 요청 담당자 또는 직원 담당자 분석, 사고량에 대한 사고 분석 또는 IT 리더 | Knowledge 향상, 에이전트 작업 조정 또는 사고를 생성할 시점을 명확히 합니다. |
| 직원이 유용한 Knowledge 찾고 있습니까? | 기사 보기, 고유한 뷰어, 참여, Knowledge 상호 작용이 없는 개체 및 Knowledge로 마감된 개체 | Knowledge Analytics | 효과적인 기사를 승격하고, 약한 콘텐츠를 업데이트하거나, 알려진 콘텐츠 격차를 채웁니다. |
| 라우팅된 작업이 서비스 팀에 도달합니까? | 옴니채널 Analytics에서 총 작업 항목, 허용된 작업 항목, 거부된 작업 항목, 평균 대기 시간, 채널 및 상태별로 작업량을 검토합니다. UI가 백분율로 거부됨을 표시하는 경우 해당 레이블을 사용하고 개수로 간주하지 마십시오. | 옴니채널 분석 | 직원 배치, 가용성, 대기열 할당 또는 라우팅 구성을 조정합니다. |
| 조기 수요가 서비스 품질에 영향을 미칩니까? | IT 리더에서 사고량, MTTR(해결까지의 평균 시간), SLA 준수율(%) 및 총 주요 사고를 검토합니다. 사고 분석에서 사고량, MTTR, % SLA 위반을 검토합니다. | IT 리더 및 사고 분석 | 서비스 수용력의 균형을 다시 맞추거나 출시 관련 문제를 조사합니다. |
Knowledge 측정에 대한 자세한 내용은 IT 서비스용 Knowledge Analytics 대시보드를 참조하십시오. 라우팅된 상호 작용 측정값 및 필터는 IT 서비스용 옴니채널 전체 분석 대시보드를 참조하십시오. 전체 분석 기능은 Agentforce IT 서비스용 Analytics를 참조하십시오.
1주 2개 개선 사항 선택
검토는 특정 작업, 소유자 및 다시 확인할 측정값을 생성하면 성공합니다. 가장 명확한 신호를 처리하는 최소 변경 사항을 선택합니다.
| 주-1 패턴 | 주-2 작업 | 측정 다시 |
|---|---|---|
| 요청자-에이전트 세션이 적음 | 파일럿 직원이 액세스할 수 있는지 확인한 다음, 지원되는 진입점을 강화합니다. | 세션 합계 및 참여 세션(표시된 경우) |
| 세션은 증가하지만 편향은 낮아집니다. | 가장 일반적인 직원 요구 사항을 검토하고 관련 Knowledge 또는 에이전트 경로를 개선합니다. | 관련된 경우 편향률, 에스컬레이션률, 총 세션, 사고 용량 |
| 기사 조회 수가 증가했지만 참여도 낮음 | 컨텍스트별로 참여를 검토하고 파일럿 사용 사례를 지원하는 콘텐츠를 개선합니다. | 총 참여, 참여 기사, Knowledge 마감된 개체 |
| 거부된 작업 항목 또는 대기 시간 증가 | 영향을 받는 채널 또는 대기열에 대한 서비스 담당자 가용성 및 라우팅을 검토합니다. | 대시보드에 레이블이 지정된 거부된 작업 항목 또는 거부된 비율, 평균 대기 시간, 채널 및 상태별 작업량 |
| 사고 수요 증가 및 해결 속도 저하 | 범주별 배포 아래에서 사고 분석에서 수요를 촉진하는 범주를 식별하고 그에 따라 서비스 수용력을 할당합니다. | 사고 용량, MTTR(해결까지 소요된 평균 시간), % SLA 위반 |
변경하기 전에 주 1 기준선을 기록합니다. 팀이 좋아요와 좋아요를 비교할 수 있도록 2주 이후의 같은 기간 및 측정값을 검토합니다. 여러 검토 기간의 추세는 7일 간격 스냅샷보다 더 강력한 채택 증거를 제공합니다.
데이터가 준비되었는지 확인
대시보드 데이터가 누락되거나 불완전한 것은 채택 결과가 아닙니다. 결론을 내리기 전에 관리자에게 IT 서비스 인텔리전스 허브 및 대시보드가 설치되어 있고, IT 서비스 데이터 키트 및 필수 데이터 스트림이 활성화되어 있고, IT 관리자에게 대시보드 액세스 권한이 있는지 확인해달라고 요청하십시오. 정규 설정 절차는 Agentforce IT Service Analytics 대시보드 설정을 참조하십시오.
