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O gerente de TI revisa a adoção do serviço de TI após a primeira semana
Ajude um gerente de TI a avaliar a adoção precoce do Serviço de TI do Agentforce, encontrar atrito e escolher uma melhoria após os primeiros sete dias.
Usar caso em uma visão geral
Persona: Um gerente de TI responsável pelo desempenho e pela adoção do serviço de TI do funcionário
Trabalho a ser feito: Determine se os funcionários estão usando a nova experiência de autoatendimento e se a TI está lidando com o trabalho resultante de modo eficaz
Ponto de partida: O IT Service Intelligence Hub no aplicativo Agenttic IT Service Desk
Resultado bem-sucedido: O gerente de TI identifica uma ação baseada em evidências para melhorar a adoção do funcionário, a eficácia do autoatendimento ou a entrega do serviço na semana 2.
Esse caso de uso transforma a primeira semana de atividade em uma revisão de adoção focada. Ela não substitui as definições canônicas ou as instruções de configuração para cada painel. Em vez disso, ele ajuda o gerente de TI a escolher o painel certo, conectar sinais nas jornadas de serviço e funcionário e agir com base nos resultados.
Começar com os primeiros sete dias
No final da semana 1, o gerente de TI abre o Hub de inteligência de serviço de TI e seleciona Líder de TI. Altere o filtro Período do padrão Ano atual para Últimos sete dias ou Semana atual. Semana atual e Semana anterior aparecem em Semana do calendário; Os últimos sete dias aparecem em Dia. Se o filtro permanecer Ano atual, a atividade de semana 1 será misturada a dados mais antigos.
O Líder de TI fornece uma visualização executiva da demanda e do desempenho de serviço. Use-o para estabelecer o contexto antes de examinar a adoção em detalhes. No Líder de TI, comece com volume de incidentes, MTTR (tempo médio para resolução), Taxa de conformidade de SLA (%) e Total de incidentes principais. Para medidas de adoção de funcionário-agente, como total de sessões, taxa de desvio e taxa de escalação, abra Agentes solicitantes do ITSM ou Análise do agente do funcionário no Agentforce Studio. Para as definições de métrica canônica e os filtros com suporte, consulte Painel de visão geral da liderança de TI para serviços de TI.
Evite tratar uma métrica como prova de sucesso. Por exemplo, uma contagem alta de sessões mostra a atividade, mas não se os funcionários receberam respostas úteis. Uma contagem menor de incidentes pode indicar autoatendimento bem-sucedido, baixa consciência ou dados ausentes. Compare os sinais relacionados antes de decidir o que alterar.
Conectar sinais de adoção a decisões
Use a família de painéis para responder a um conjunto focado de perguntas de semana 1 em vez de inspecionar cada métrica.
| Pergunta de semana-1 | Sinal a revisar | Painel | Decisão que apoia |
|---|---|---|---|
| Os funcionários estão tentando usar a experiência? | Total de sessões e sessões com engajamento, se mostrado | Agentes solicitantes do ITSM | Continue o lançamento, melhore a conscientização ou investigue as barreiras de acesso. |
| O autoatendimento está resolvendo as necessidades dos funcionários? | Taxa de desvio, taxa de escalação e total de sessões; volume de incidentes quando um incidente é criado | ITSM Request Agent Agents ou Employee Agent Analytics; Incident Analytics ou Líder de TI para volume de incidentes | Melhore o Knowledge, ajuste uma ação do agente ou esclareça quando criar um incidente. |
| Os funcionários estão encontrando o Knowledge útil? | Visualizações de artigos, visualizadores únicos, engajamentos, objetos sem interações do Knowledge e objetos fechados com o Knowledge | Knowledge Analytics | Promova artigos eficazes, atualize conteúdo fraco ou preencha uma lacuna de conteúdo conhecida. |
| O trabalho roteado está chegando à equipe de serviço? | No Omni-Channel Analytics, revise o total de itens de trabalho, itens de trabalho aceitos, itens de trabalho recusados, tempo médio de espera e volume de trabalho por canal e status. Se a IU for recusada como um percentual, use esse rótulo, não presuma que seja uma contagem. | Análise Omni-Channel | Ajuste a equipe, a disponibilidade, a atribuição de filas ou a configuração de roteamento. |
| A demanda antecipada está afetando a qualidade do serviço? | No Líder de TI, revise o volume de incidentes, o MTTR (tempo médio para resolução), a Taxa de conformidade do SLA (%) e o Total de incidentes principais. No Incident Analytics, revise volume de incidentes, MTTR e % de violação de SLA. | Líder de TI e análise de incidentes | Reequilibre a capacidade de serviço ou investigue um problema relacionado ao lançamento. |
Para obter mais detalhes sobre medidas do Knowledge, consulte Painel do Knowledge Analytics para serviços de TI. Para medidas e filtros de interação roteadas, consulte Painel de análise geral do Omni-Channel para serviços de TI. Para obter a oferta completa de análise, consulte Analytics para Agentforce IT Service.
Escolher uma melhoria de semana 2
A revisão é bem-sucedida quando produz uma ação específica, um proprietário e uma medida a verificar novamente. Escolha a menor alteração que atenda ao sinal mais claro.
| Padrão de semana-1 | Ação de semana-2 | Medir novamente |
|---|---|---|
| Poucas sessões de solicitante-agente | Confirme se os funcionários piloto têm acesso e, em seguida, reforce o ponto de entrada com suporte. | Total de sessões e sessões com engajamento, se mostrado |
| As sessões aumentam, mas o desvio permanece baixo | Revise as necessidades mais comuns dos funcionários e melhore o Knowledge ou o caminho do agente relevante. | Taxa de desvio, taxa de escalação, total de sessões e volume de incidentes quando relevante |
| Exibições de artigo aumentam, mas o engajamento permanece baixo | Revise o engajamento por contexto e melhore o conteúdo que oferece suporte ao caso de uso piloto. | Total de engajamentos, artigos engajados e objetos fechados com o Knowledge |
| Itens de trabalho recusados ou tempo de espera aumenta | Revise a disponibilidade e o roteamento do representante de serviço para o canal ou a fila afetados. | Itens de trabalho recusados ou porcentagem recusada, conforme rotulado no painel; tempo médio de espera; e volume de trabalho por canal e status |
| A demanda de incidentes aumenta e a resolução diminui | Identifique as categorias que geram a demanda no Incident Analytics em Distribuição por categoria e atribua a capacidade de serviço de acordo. | Volume de incidentes, MTTR (tempo médio para resolução) e % de violação de SLA |
Registre a linha de base de semana 1 antes de fazer a alteração. Revise a mesma duração e as mesmas medidas após a semana 2 para que a equipe compare curtir com curtir. As tendências em vários períodos de revisão fornecem evidências de adoção mais fortes do que um único instantâneo de sete dias.
Confirme se os dados estão prontos
Dados do painel ausentes ou incompletos não são um resultado da adoção. Antes de tirar conclusões, peça ao administrador para confirmar que o Hub de inteligência de serviço de TI e seus painéis estão instalados, o Kit de dados de serviços de TI e os fluxos de dados obrigatórios estão ativos e o gerente de TI tem acesso ao painel. Consulte Configurar painéis Agentforce IT Service Analytics para o procedimento de configuração canônica.
