Вы находитесь здесь:
IT-менеджер проверяет внедрение ИТ-служб после первой недели
Помогите ИТ-менеджеру оценить раннее внедрение Agentforce IT Service, найти трения и выбрать одно улучшение по истечении первых семи дней.
Быстрое использование
Персона: ИТ-менеджер, отвечающий за производительность и внедрение ИТ-служб для сотрудников
Предстоящая работа: Определите, используют ли сотрудники новый опыт самообслуживания и эффективно ли ИТ справляется с итоговой работой
Начальная точка: Центр аналитики ИТ-служб в приложении «Служба поддержки ИТ-служб Agentic»
Успешный результат: IT-менеджер определяет одно научно обоснованное действие для улучшения адаптации сотрудников, эффективности самообслуживания или предоставления услуг на второй неделе.
Этот сценарий использования превращает первую неделю действия в целенаправленную проверку внедрения. Он не заменяет канонические определения или инструкции по настройке для каждой панели мониторинга. Вместо этого, он помогает ИТ-менеджеру выбрать правильную панель мониторинга, подключить сигналы в поездках сотрудника и обслуживания и выполнить действия по результатам.
Начните с первых семи дней
В конце первой недели ИТ-менеджер открывает аналитический центр ИТ-служб и выбирает «ИТ-лидер». Измените фильтр периода времени со стандартного текущего года на «Последние 7 дней» или «Текущая неделя». Текущая неделя и предыдущая неделя отображаются в разделе «Календарная неделя»; «Последние 7 дней» отображаются в разделе «День». Если фильтр остается «Текущий год», действия первой недели смешиваются со старыми данными.
IT-лидер предоставляет исполнительное представление спроса на обслуживание и производительности. Используйте его для определения контекста перед подробным изучением усыновления. В IT-лидере начните с объема инцидентов, MTTR (среднее время для решения), уровня соответствия SLA (%) и общего количества основных инцидентов. Для мер внедрения сотрудника-агента, например, общее количество сеансов, уровень отклонения и уровень расширения, откройте «Агенты запроса ITSM» или «Amployee Agent Analytics» в Agentforce Studio. Определения канонических показателей и поддерживаемые фильтры см. в разделе «Панель мониторинга общих сведений об ИТ-руководстве для ИТ-служб».
Избегайте обработки одного показателя в качестве доказательства успеха. Например, высокое количество сеансов отображает активность, но не наличие полезных ответов у сотрудников. Низкое количество инцидентов может свидетельствовать об успешном самообслуживании, низкой осведомленности или отсутствующих данных. Сравните связанные сигналы, прежде чем решить, что изменить.
Подключение сигналов об усыновлении к решениям
Используйте группу панелей мониторинга для ответа на сфокусированный набор вопросов первой недели вместо проверки каждого показателя.
| Вопрос недели-1 | Сигнал для проверки | Панель мониторинга | Поддерживаемое решение |
|---|---|---|---|
| Пробуют ли себя сотрудники? | Общее количество сеансов и занятых сеансов (если отображается) | Агенты запроса ITSM | Продолжите запуск, улучшите осведомленность или изучите препятствия доступа. |
| Решает ли самообслуживание потребности сотрудников? | Уровень отклонения, уровень расширения и общее количество сеансов; объем инцидента при создании инцидента | Агенты запросов ITSM или Agent Analytics сотрудника; Incident Analytics или IT-лидер для объема инцидентов | Improve Knowledge, настройте действие агента или уточните время создания инцидента. |
| Находят ли сотрудники полезные Knowledge? | Просмотры статей, уникальные пользователи, занятости, объекты без взаимодействий Knowledge и объекты, закрытые Knowledge | Knowledge Analytics | Продвигайте эффективные статьи, обновляйте слабое содержимое или заполняйте известные пробелы в содержимом. |
| Доходит ли маршрутизированная работа до сервисной группы? | В мультиканале Analytics просмотрите общее количество рабочих элементов, принятые рабочие элементы, отклоненные рабочие элементы, среднее время ожидания и объем работы по каналу и статусу. Если пользовательский интерфейс отображается отклоненным в процентах, используйте эту метку, не думайте, что это количество. | Mi-Channel Analytics | Настройте комплектование, доступность, назначение очереди или конфигурацию маршрутизации. |
| Ранний спрос влияет на качество обслуживания? | В IT-лидере просмотрите объем инцидентов, MTTR (среднее время для решения), уровень соответствия SLA (%) и общее количество основных инцидентов. В Incident Analytics просмотрите объем инцидентов, MTTR и % нарушения SLA. | IT-лидер и Incident Analytics | Измените баланс сервисной нагрузки или изучите проблему, связанную с запуском. |
Дополнительную информацию о мерах Knowledge см. в разделе Панель мониторинга Knowledge Analytics for IT Services. Меры и фильтры маршрутизированного взаимодействия см. в разделе «Панель мониторинга общего анализа мультиканала для ИТ-служб». Полное предложение аналитики см. в разделе Analytics for Agentforce IT Service.
Выбор улучшения «Одна неделя-2»
Проверка успешна, если она возвращает определенное действие, ответственного и меру для повторной проверки. Выберите наименьшее изменение, учитывающее самый четкий сигнал.
| Схема недели-1 | Действие недели-2 | Снова мера |
|---|---|---|
| Немного сеансов запросчика-агента | Подтвердите наличие доступа у пилотных сотрудников, потом укрепите поддерживаемую точку входа. | Общее количество сеансов и занятых сеансов (если отображается) |
| Сеансы увеличиваются, но отклонение остается низким | Просмотрите наиболее распространенные потребности сотрудников и улучшите соответствующий путь Knowledge или агента. | Уровень отклонения, уровень расширения, общее количество сеансов и объем инцидентов, когда это необходимо |
| Просмотры статей растут, но занятость остается низкой | Просмотрите занятость по контексту и улучшите содержимое, поддерживающее экспериментальный сценарий использования. | Общее количество занятых, занятых статей и объектов, закрытых с Knowledge |
| Отклоненные рабочие элементы или время ожидания растут | Просмотрите доступность и маршрутизацию сервисных представителей для задействованного канала или очереди. | Отклоненные рабочие элементы или процент отклоненных, как указано в панели мониторинга; среднее время ожидания; и объем работы по каналу и статусу |
| Спрос на инциденты растет, а решение замедляется | Определите категории, определяющие спрос в Incident Analytics в разделе «Распространение по категориям» и назначьте нагрузку обслуживания соответственно. | Объем инцидентов, MTTR (среднее время для решения) и % нарушения соглашения об уровне обслуживания |
Перед внесением изменения запишите базовый показатель первой недели. Просмотрите такую же продолжительность и меры после второй недели, чтобы рабочая группа сравнила «нравится» с «нравится». Тренды за несколько периодов проверки предоставляют более надежные доказательства внедрения, чем один семидневный снимок.
Подтвердите готовность данных
Отсутствующие или неполные данные панели мониторинга не являются результатом внедрения. Прежде чем делать выводы, обратитесь к администратору с просьбой подтвердить установку аналитического центра ИТ-служб и его панелей мониторинга, активность комплекта данных ИТ-служб и обязательных потоков данных, а также доступ ИТ-менеджера к панели мониторинга. См. Настройка панелей мониторинга Agentforce IT Service Analytics для получения информации о канонической процедуре настройки.
