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IT 经理在第一周后审查 IT 服务采用情况
帮助 IT 经理评估早期 Agentforce IT 服务采用情况，查找摩擦，并在前 7 天后选择一项改进。
用例概览
角色：负责员工 IT 服务绩效和采用的 IT 经理
要完成的工作：确定员工是否正在使用新的自助体验，以及 IT 部门是否有效地处理由此产生的工作
起点：客服人员 IT 服务台应用程序中的 IT 服务智能中心
成功结果：IT 经理将在第 2 周确定一个循证操作，以提高员工的采用率、自助效率或服务交付。
此用例将第一周的活动转化为重点采用审查。它不会替换每个仪表板的规范定义或设置说明。相反，它帮助 IT 经理选择合适的仪表板，连接员工和服务旅程中的信号，并根据结果采取行动。
从前七天开始
第 1 周结束时，IT 经理打开 IT 服务智能中心，并选择 IT 主管。将时间周期筛选器从默认当年更改为过去 7 天或当前周。当前周和上周显示在日历周下方；过去 7 天显示在日下方。如果筛选器仍为当年，第 1 周的活动将与旧数据混合。
IT 领导提供对服务需求和性能的执行视图。在详细检查采用情况之前，使用它来建立上下文。对于 IT 主管，从事件数量、MTTR（平均解决时间）、SLA 合规率 (%) 和主要事件总数开始。对于员工-客服人员采用率评测，例如会话总数、转移率和升级率，请在 Agentforce Studio 中打开 ITSM 请求者客服人员或员工客服人员 Analytics。有关规范度量定义和支持的筛选器，请参见 IT 服务 IT 领导概览仪表板。
避免将一个度量视为成功的证明。例如，会话计数高会显示活动，但不会显示员工是否获得有用答案。事件计数越低，表明自助成功、意识不足或缺少数据。在决定更改内容之前，请比较相关信号。
将采用信号连接到决策
使用仪表板系列回答第 1 周的重点问题集，而不是检查每个度量。
| 第 1 周问题 | 信号审查 | 仪表板 | 它支持的决策 |
|---|---|---|---|
| 员工是否试用体验？ | 会话和参与会话总数（如果显示） | ITSM 请求者客服人员 | 继续发布，提高认识或调查访问障碍。 |
| 自助服务是否解决了员工的需求？ | 转移率、升级率和会话总数；创建事件时的事件量 | ITSM 请求者客服人员或员工客服人员 Analytics；适用于事件数量的 Incident Analytics 或 IT 主管 | 改进 Knowledge，调整客服人员操作，或澄清何时创建事件。 |
| 员工是否发现有用的 Knowledge？ | 文章视图、唯一查看者、参与、没有 Knowledge 交互的对象和使用 Knowledge 关闭的对象 | Knowledge Analytics | 推广有效文章，更新薄弱内容，或填补已知内容空白。 |
| 路由的工作是否到达服务团队？ | 在全方位 Analytics 中，按渠道和状态查看总工作项目、接受的工作项目、拒绝的工作项目、平均等待时间和工作量。如果 UI 以百分比显示拒绝，使用该标签，不要假设它是计数。 | 全方位 Analytics | 调整人员配置、可用性、队列分配或路由配置。 |
| 早期需求是否影响服务质量？ | 在 IT 主管中，查看事件数量、MTTR（平均解决时间）、SLA 合规率 (%) 和主要事件总数。在 Incident Analytics 中，查看事件数量、MTTR 和 SLA 违约百分比。 | IT 主管和 Incident Analytics | 重新平衡服务容量或调查与发布相关的问题。 |
有关Knowledge评测的详细信息，请参见Knowledge Analytics 仪表板。有关路由的交互评测和筛选器，请查看适用于 IT 服务的全方位整体分析仪表板。有关完整的分析产品，请参阅Analytics for Agentforce IT Service。
选择第二周的改进
当审核产生特定的操作、所有者和要再次检查的评测时，审核就成功了。选择解决最清晰信号的最小变化。
| 第 1 周模式 | 第 2 周操作 | 再次测量 |
|---|---|---|
| 请求者-客服人员会话很少 | 请确认试用员工拥有访问权限，然后加固支持的入口点。 | 会话和参与会话总数（如果显示） |
| 会话增加，但转移率仍然很低 | 查看最常见的员工需求，并改进相关的 Knowledge 或客服人员路径。 | 转移率、升级率、会话总数和事件量（相关时） |
| 文章查看次数增加，但参与度保持较低 | 按上下文查看参与情况，并改进支持试用用例的内容。 | 参与总数、参与文章和使用 Knowledge 结束的对象 |
| 拒绝的工作项目或等待时间增加 | 查看受影响渠道或队列的服务代表可用性和路由。 | 仪表板中标记的已拒绝工作项目或已拒绝百分比；平均等待时间；按渠道和状态的工作量 |
| 事件需求增加，解决速度变慢 | 在按类别分配下的 Event Analytics 中确定驱动需求的类别，并相应地分配服务容量。 | 事件数量、MTTR（平均解决时间）和 SLA 违约百分比 |
在更改前，记录第 1 周的基准。第 2 周后查看相同的持续时间和评测，以便团队比较点赞和点赞。多个审查期间的趋势比单个 7 天快照提供了更强的采用证据。
确认数据准备就绪
缺少或不完整的仪表板数据不是采用结果。在得出结论之前，请管理员确认安装了 IT 服务智能中心及其仪表板，IT 服务数据工具包和所需的数据流处于活动状态，并且 IT 经理拥有仪表板访问权限。有关规范设置程序，请参见设置 Agentforce IT Service Analytics 仪表板。
