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Change Manager führt eine sichere Änderung mit Risikobewertung aus
Helfen Sie einem Änderungsmanager, Risiken zu bewerten, Planungskonflikte und Konflikte mit Konfigurationselementen zu lösen und eine Änderung mit überprüfbaren Implementierungs- und Rollback-Plänen zu autorisieren.
Anwendungsfall auf einen Blick
Zielgruppe: Änderungsmanager, die für das Auswerten, Genehmigen, Planen und Schließen von IT-Änderungen verantwortlich sind
Ziel: Bestimmen, ob eine vorgeschlagene Änderung sicher implementiert werden kann, und Anwenden von Kontrollen, die proportional zu ihrem geschäftlichen und technischen Risiko sind
Ausgangspunkt: Eine dokumentierte Änderungsanforderung mit betroffenen Services oder Konfigurationselementen, einem geschätzten Implementierungsfenster und einem verantwortlichen Inhaber
Erfolgreiches Ergebnis: Die Änderung wird in einem geeigneten Fenster implementiert, erfüllt die zugehörigen Überprüfungskriterien, vermeidet oder löst bekannte Konflikte und verfügt über dokumentierte Ergebnis- und Folgeaktionen.
Verwenden Sie Risikoinformationen, um zu entscheiden, ob die Anforderung fortgesetzt, überarbeitet, neu geplant oder abgelehnt werden soll. Verwenden Sie die zugehörigen Hilfethemen für Schritte zum Ausfüllen des Fragebogens, Konfigurieren der Bewertung, Lösen von Konflikten, Verwalten von Genehmigungen und Schließen der Anfrage.
Einrichten einer überprüfbaren Änderung
Beginnen Sie mit genügend Details, damit ein Überprüfer die Änderung auswerten kann. Bestätigen Sie Zweck, Umfang, betroffene Services und Konfigurationselemente (CIs), Implementierungsschritte, Testplan, Rollback-Ansatz, Inhaber und geschätzte Start- und Endzeiten. Klassifizieren Sie die Anforderung entsprechend dem Prozess Ihrer Organisation als Standard, Normal oder Notfall.
| Nachweise | Change Manager Question (Frage zum Änderungsmanager) | Von ihr unterstützte Entscheidung |
|---|---|---|
| Geschäftsauswirkungen | Welcher Service oder welches Geschäftsergebnis ist gefährdet, wenn die Implementierung fehlschlägt? | Legen Sie die Überprüfungstiefe, den Kommunikationsbedarf und die Genehmigungsbehörde fest. |
| CI und Abhängigkeitsumfang | Welche Systeme, Services und Benutzer könnten betroffen sein? | Identifizieren Sie die erforderlichen Überprüfer, potenziellen Konflikte und die Überprüfungsabdeckung. |
| Umsetzungsplan | Sind die Schritte im Fenster sequenziert, gehören sie und können ausgeführt werden? | Genehmigen Sie den Plan oder geben Sie ihn zur Überarbeitung zurück. |
| Testplan | Welche Nachweise belegen den Erfolg nach der Bereitstellung? | Definieren Sie die Vervollständigungs- und Überwachungskriterien. |
| Rollback-Ansatz | Kann das Team den Service innerhalb des verfügbaren Fensters wiederherstellen? | Fahren Sie fort, fügen Sie Abhilfe hinzu oder wählen Sie ein anderes Implementierungsfenster aus. |
| Plan | Vermeidet der vorgeschlagene Zeitplan Konflikte, Moratorien und Zeiträume ohne angemessenes Personal? | Behalten Sie die Änderung bei oder planen Sie sie neu. |
Details zu Änderungstypen und ihrer vorgesehenen Verwendung finden Sie unter Änderungsanforderungsverwaltung für IT-Services. Schritte zum Erstellen, Zuordnen, Planen und Schließen von Änderungsanforderungen finden Sie unter Arbeiten mit Änderungsanforderungen für IT-Services.
Verwenden von Risikoinformationen zum Fokussieren der Überprüfung
Es können zwei Arten von Risikoinformationen angezeigt werden. Die regelbasierte Änderungsrisikobewertung verwendet die in der Organisation konfigurierten Datensatzattribute und Fragebogenantworten. Sie generiert die Risikostufe "Niedrig", "Mittel", "Hoch" oder "Kritisch" und eine normalisierte Bewertung von 1 bis 100. Verwenden Sie die von Ihrem Administrator konfigurierten Fragen und Gewichtungen.
Verwenden Sie die Risikostufe und die normalisierte Bewertung, um sich auf die Überprüfung zu konzentrieren und nicht, um das Urteil zu ersetzen. Eine höhere Risikostufe oder Bewertung erfordert stärkere Nachweise, Minderung, Überprüfung und Genehmigung. Eine niedrigere Risikostufe oder Bewertung macht einen unvollständigen Plan oder ungelösten Konflikt nicht sicher. Details zur Bewertung und zu ihrem Workflow finden Sie unter Ändern der Risikobewertung für IT-Services und Durchführen der Änderungsrisikobewertung für IT-Services.
Details zu den Berechnungen und Schwellenwerten finden Sie unter Wie die Risikobewertung für Änderungsanforderungen berechnet wird. Wenn Ihre Organisation eine angepasste Bewertungslogik verwendet, bestätigen Sie das konfigurierte Verhalten mit Ihrem Administrator.
Halten Sie die regelbasierte Bewertung von der optionalen Prognose für maschinelles Lernen getrennt. Auf der Prognosekarte "Risikobewertung ändern" wird die Wahrscheinlichkeit eines Implementierungsfehlers auf einer Skala von 0 bis 100 geschätzt. Sie ersetzt weder die regelbasierte Risikostufe noch schreibt sie eine neue Risikobewertung in die Änderungsanforderung. Wenn beide Arten von Risikoinformationen angezeigt werden, zeichnen Sie auf, welcher die Genehmigung oder die Entscheidung des Beirats zum Ändern informiert hat.
Lösen von Konflikten vor der Genehmigung
Überprüfen Sie die betroffenen CIs und ihre Abhängigkeiten und vergleichen Sie dann das geschätzte Implementierungsfenster mit anderen geplanten Arbeiten. Wenn Konflikterkennung für Änderungsanforderung aktiviert ist, werden Konfliktdatensätze erstellt, wenn sich überschneidende Änderungsanforderungen im selben geplanten Zeitraum dasselbe Konfigurationselement betreffen. Für die Konflikterkennung müssen betroffene CIs mit der Änderungsanforderung verknüpft werden. Separat werden im IT-Servicekalender Änderungsanforderungen, Versionen und Moratorien angezeigt, damit der Änderungsmanager die Arbeit um eine Fixierung herum neu planen kann.
Legen Sie für jeden Konflikt fest, ob die Anforderung neu geplant, ihr Umfang geändert, die Arbeit koordiniert oder dokumentiert werden soll, warum der Konflikt nicht angewendet wird. Eine leere Konfliktanzahl bedeutet nicht, dass der IT-Servicekalender eindeutig ist. Überprüfen Sie den Kalender daher separat. Die Konflikterkennung blockiert nicht automatisch die Implementierung. Details zu Konfliktkriterien und verfügbaren Aktionen finden Sie unter Überprüfen und Lösen von Änderungskonflikten für IT-Services.
Autorisieren und Ausführen der Änderung
Gleichen Sie die Genehmigungsstärke mit den Nachweisen und dem Risiko ab. Stellen Sie sicher, dass die erforderlichen Überprüfer die Auswirkungen, die Abhilfe, die Überprüfung, die Wiederherstellung und den Kommunikationsplan verstehen. Leiten Sie die Anfrage bei Arbeiten mit höherem Risiko durch den konfigurierten Genehmigungsprozess oder den Prozess "Beirat ändern" und zeichnen Sie die Entscheidung vor der Implementierung auf.
Während des Implementierungsfensters führt der Änderungserfüller die genehmigten Schritte aus, zeichnet wesentliche Abweichungen auf, testet das Ergebnis und überwacht den Servicezustand. Wenn die Überprüfung fehlschlägt oder das Risiko die zulässige Grenze überschreitet, halten Sie sie an oder setzen Sie sie entsprechend dem genehmigten Plan zurück. Die Risikobewertung blockiert nicht automatisch die Implementierung. Die konfigurierten Genehmigungs- und Änderungsverwaltungs-Workflows erzwingen die Entscheidung.
Details zu Konzepten und Workflows für Änderungsbeiräte finden Sie unter Verwalten von Änderungsbeiräten für IT-Services.
Überprüfen, Lernen und Schließen
Vergleichen Sie vor dem Schließen die Ergebnisse mit dem Testplan, bestätigen Sie den Servicezustand, erfassen Sie das Implementierungsergebnis und identifizieren Sie das verbleibende Risiko. Zeichnen Sie den Schließcode und die Zusammenfassung auf, aktualisieren Sie die zugehörige Dokumentation und weisen Sie Korrekturarbeiten zu, wenn die Implementierung teilweise oder nicht erfolgreich war.
Führen Sie eine Überprüfung nach der Implementierung durch, wenn der Prozess oder das Risiko dies rechtfertigen. Vergleichen Sie die erwarteten Auswirkungen und Risiken mit dem tatsächlichen Ergebnis und nutzen Sie die gewonnenen Erkenntnisse, um Vorlagen, Bewertungsantworten, Implementierungspraktiken oder Rollback-Pläne zu verbessern. Diese Journey ist erfolgreich, wenn die Entscheidung und das Ergebnis verfolgbar sind und nicht erst nach Abschluss des Risikofragebogens.
Bestätigen, dass Änderungssteuerelemente bereit sind
Bevor Sie diese Journey zur Bewertung der Akzeptanz verwenden, überprüfen Sie, ob für Ihren Änderungsprozess die Änderungsanforderungsverwaltung, die Risikobewertung, die Phasenverwaltung, die Konflikterkennung bei Änderungsanfragen, der Zugriff auf den IT-Servicekalender und die erforderlichen Genehmigungen konfiguriert sind. Überprüfen Sie, ob betroffene CIs Änderungsanforderungen zugeordnet sind, wenn die Konflikterkennung verwendet wird, und überprüfen Sie, ob Änderungsmanager, -abwickler, -bewerter und -genehmiger über die erforderlichen Berechtigungen verfügen.
