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El Gestor de cambios ejecuta un cambio seguro con Puntuaje de riesgo
Ayude a un gestor de cambios a evaluar el riesgo, resolver conflictos de programación y conflictos que implican elementos de configuración y autorizar un cambio con planes de implementación y reversión verificables.
Caso de uso de un vistazo
Audiencia: Gestores de cambios responsables de evaluar, aprobar, programar y cerrar cambios de TI
Objetivo: Determinar si un cambio propuesto es seguro para implementar y aplicar controles proporcionales a su riesgo técnico y de negocio
Punto de inicio: Una solicitud de cambio documentada con servicios o elementos de configuración afectados, un plazo de implementación estimado y un propietario responsable
Resultado satisfactorio: El cambio se implementa en un plazo apropiado, cumple sus criterios de verificación, evita o resuelve conflictos conocidos y tiene un resultado documentado y acciones de seguimiento.
Utilice información de riesgo para decidir si continuar, revisar, reprogramar o rechazar la solicitud. Utilice los temas de Ayuda relacionados para pasos para completar el cuestionario, configurar el puntuaje, resolver conflictos, gestionar aprobaciones y cerrar la solicitud.
Establecer un cambio revisable
Comience con suficientes detalles para que un revisor evalúe el cambio. Confirme el propósito, el ámbito, los servicios afectados y los elementos de configuración (IC), los pasos de implementación, el plan de prueba, el enfoque de reversión, el propietario y las horas estimadas de inicio y finalización. Clasifique la solicitud como estándar, normal o de emergencia según el proceso de su organización.
| Pruebas | Pregunta de gestor de cambios | Decisión que admite |
|---|---|---|
| Repercusión de negocio | ¿Qué servicio o resultado de negocio está en riesgo si la implementación falla? | Establezca la profundidad de la revisión, las necesidades de comunicación y la autoridad de aprobación. |
| Ámbito de CI y dependencia | ¿Qué sistemas, servicios y usuarios podrían verse afectados? | Identifique los revisores requeridos, posibles conflictos y cobertura de verificación. |
| Plan de aplicación | ¿Están los pasos secuenciados, en propiedad y ejecutables en la ventana? | Apruebe el plan o devuélvalo para su revisión. |
| Plan de prueba | ¿Qué pruebas prueban el éxito después de la implementación? | Defina los criterios de realización y monitoreo. |
| Enfoque de reversión | ¿Puede el equipo restaurar el servicio dentro del plazo disponible? | Continúe, agregue mitigación o seleccione una ventana de implementación diferente. |
| Programación | ¿Evita la programación propuesta conflictos, moratorias y periodos sin una plantilla adecuada? | Mantenga o reprograme el cambio. |
Para obtener detalles acerca de los tipos de cambio y su uso previsto, consulte Gestión de solicitudes de cambio para servicios de TI. Para consultar los pasos para crear, asociar, programar y cerrar solicitudes de cambio, consulte Trabajar con solicitudes de cambio para servicios de TI.
Utilizar información de riesgo para centrar la revisión
Pueden aparecer dos tipos de información de riesgo. La Evaluación de riesgo de cambio basada en reglas utiliza los atributos de registro y las respuestas de cuestionario configuradas en la organización. Produce un Nivel de riesgo bajo, medio, alto o crítico y un puntuaje normalizado de 1 a 100. Utilice las preguntas y ponderaciones configuradas por su administrador.
Utilice el Nivel de riesgo y el puntuaje normalizado para centrar la revisión, no para sustituir el juicio. Un puntuaje o nivel de riesgo superior requiere pruebas, mitigación, revisión y aprobación más sólidas. Un puntuaje o nivel de riesgo inferior no hace que un plan incompleto o conflicto no resuelto sea seguro. Para obtener detalles acerca de la evaluación y su flujo de trabajo, consulte Cambiar evaluación de riesgo para Servicios de TI y Realizar evaluación de riesgo de cambio para Servicios de TI.
Para obtener detalles acerca del cálculo y los umbrales, consulte Cómo se calcula el puntuaje de riesgo para solicitudes de cambio. Si su organización utiliza lógica de evaluación personalizada, confirme el comportamiento configurado con su administrador.
Mantenga la evaluación basada en reglas separada de la predicción de aprendizaje automático opcional. La tarjeta predictiva Cambiar puntuaje de riesgo estima la probabilidad de fallo de implementación en una escala de 0 a 100. No sustituye el Nivel de riesgo basado en reglas ni escribe un nuevo puntuaje de riesgo en la solicitud de cambio. Si aparecen ambos tipos de información de riesgo, registre cuál informó a la aprobación o la decisión del Consejo asesor de cambios.
Resolver conflictos antes de la aprobación
Revise las CI afectadas y sus dependencias, y luego compare el plazo de implementación estimado con otro trabajo programado. Si Detección de conflictos de solicitud de cambio está activada, crea registros de conflicto cuando las solicitudes de cambio solapadas afectan al mismo elemento de configuración durante el mismo periodo programado. La detección de conflictos requiere que los CI afectados estén asociados con la solicitud de cambio. Por separado, Calendario de servicio de TI muestra solicitudes de cambio, versiones y moratorias de modo que el gestor de cambios pueda reprogramar el trabajo en torno a una inmovilización.
Para cada conflicto, decida si reprogramar la solicitud, cambiar su ámbito, coordinar el trabajo o documentar por qué no se aplica el conflicto. Un conteo de conflictos vacío no significa que Calendario de servicio de TI esté claro, de modo que revise el calendario por separado. La detección de conflictos no bloquea automáticamente la implementación. Para obtener detalles sobre los criterios de conflicto y las acciones disponibles, consulte Revisar y resolver conflictos de cambios para servicios de TI.
Autorizar y ejecutar el cambio
Haga coincidir la fuerza de aprobación con la evidencia y el riesgo. Confirme que los revisores requeridos comprenden el impacto, la mitigación, la verificación, la reversión y el plan de comunicaciones. Para trabajo de mayor riesgo, enrute la solicitud por el proceso de aprobación configurada o Cambiar consejo asesor y registre la decisión antes de la implementación.
Durante el plazo de implementación, el responsable del cambio ejecuta los pasos aprobados, registra desviaciones de material, prueba el resultado y monitorea el estado del servicio. Si la verificación falla o el riesgo supera el límite aceptado, deténgase o revierta según el plan aprobado. El puntuaje de riesgo no bloquea automáticamente la implementación. Los flujos de trabajo de gestión de cambios y aprobación configurados aplican la decisión.
Para obtener detalles acerca de los conceptos y el flujo de trabajo del Consejo asesor de cambios, consulte Gestionar consejos asesores de cambios para servicios de TI.
Verificar, aprender y cerrar
Antes del cierre, compare los resultados con el plan de prueba, confirme el estado del servicio, capture el resultado de la implementación e identifique el riesgo restante. Registre el código de cierre y el resumen, actualice la documentación relacionada y asigne trabajo correctivo cuando la implementación fue parcial o incorrecta.
Realice una revisión posterior a la implementación cuando el proceso o el riesgo lo justifique. Compare el impacto y el riesgo esperados con el resultado real, y utilice lo que aprende para mejorar plantillas, respuestas de evaluación, prácticas de implementación o planes de reversión. Esta trayectoria es exitosa cuando la decisión y el resultado son rastreables, no solo cuando se completa el cuestionario de riesgo.
Confirmar que los controles de cambios están listos
Antes de utilizar esta trayectoria para evaluar la adopción, confirme que Gestión de solicitudes de cambio, Evaluación de riesgos, Gestión de etapas, Detección de conflictos de solicitudes de cambio, Acceso al calendario de servicio de TI y Aprobaciones requeridas están configuradas para su proceso de cambio. Confirme que los CI afectados están asociados con solicitudes de cambio cuando se utiliza la detección de conflictos, y verifique que los gestores de cambios, los realizadores, los asesores y los aprobadores tienen los permisos requeridos.
