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Change Manager exécute une modification en toute sécurité avec le score de risque
Aidez un responsable de changement à évaluer les risques, à résoudre les conflits de planification et les conflits impliquant des éléments de configuration, et autorisez une modification avec des plans d'implémentation et de restauration vérifiables.
Cas d'utilisation en un coup d'œil
Audience : Responsables de changement responsables de l'évaluation, de l'approbation, de la planification et de la clôture des modifications informatiques
Objectif : Déterminer si un changement proposé peut être mis en œuvre en toute sécurité et appliquer des contrôles proportionnels à son risque commercial et technique
Point de départ : Une demande de modification documentée avec les services ou les éléments de configuration affectés, une fenêtre d'implémentation estimée et un propriétaire responsable
Résultat positif : La modification est mise en œuvre dans une période appropriée, répond à ses critères de vérification, évite ou résout des conflits connus, et a un résultat documenté et des mesures de suivi.
Utilisez les informations sur les risques pour déterminer si la demande doit être poursuivie, révisée, reprogrammée ou rejetée. Utilisez les rubriques d'aide associées pour les étapes à suivre pour remplir le questionnaire, configurer le score, résoudre les conflits, gérer les approbations et fermer la demande.
Établissement d'une modification révisable
Commencez par suffisamment de détails pour permettre à un examinateur d'évaluer la modification. Confirmez l'objet, la portée, les services et les éléments de configuration affectés, les étapes d'implémentation, le plan de test, l'approche de restauration, le propriétaire et les heures de début et de fin estimées. Classez la demande en standard, normal ou urgent selon le processus de votre organisation.
| Preuve | Question Change Manager | Décision prise en charge |
|---|---|---|
| Impact commercial | Quel service ou résultat métier est à risque en cas d'échec de l'implémentation ? | Définissez la profondeur de l'examen, les besoins en communication et l'autorité d'approbation. |
| CI et étendue de dépendance | Quels systèmes, services et utilisateurs pourraient être affectés ? | Identifiez les examinateurs requis, les conflits potentiels et la couverture de vérification. |
| Plan de mise en œuvre | Les étapes sont-elles séquencées, détenues et exécutables dans la fenêtre ? | Approuver le plan ou le renvoyer pour révision. |
| Plan de test | Quelles preuves prouvent la réussite après le déploiement ? | Définissez les critères de réalisation et de suivi. |
| Approche de restauration | L'équipe peut-elle restaurer le service pendant la période disponible ? | Continuez, ajoutez une atténuation ou sélectionnez une autre fenêtre d'implémentation. |
| Programme | Le calendrier proposé évite-t-il les conflits, les moratoires et les périodes sans personnel adéquat? | Conservez ou reprogrammez la modification. |
Pour plus d'informations sur les types de modification et leur utilisation prévue, consultez Gestion des demandes de modification pour les services informatiques. Pour les étapes de création, d'association, de planification et de fermeture de demandes de modification, consultez Utilisation de demandes de modification pour les services TI.
Utilisation des informations sur les risques pour orienter l'examen
Deux types d'information sur les risques peuvent apparaître. L'évaluation du risque de modification basée sur des règles utilise les attributs d'enregistrement et les réponses au questionnaire configurés dans l'organisation. Il génère un Niveau de risque Faible, Moyen, Élevé ou Critique et un score normalisé de 1 à 100. Utilisez les questions et les pondérations configurées par votre administrateur.
Utilisez le Niveau de risque et le score normalisé pour orienter l'examen, pas pour remplacer le jugement. Un niveau de risque ou un score plus élevé nécessite des preuves plus solides, une atténuation, un examen et une approbation. Un niveau de risque ou un score inférieur ne rend pas sûr un plan incomplet ou un conflit non résolu. Pour plus d'informations sur l'évaluation et son workflow, consultez Évaluation des risques de modification et Évaluation des risques de modification des services informatiques.
Pour plus d'informations sur le calcul et les seuils, consultez Comment le score de risque est calculé pour les demandes de modification. Si votre organisation utilise une logique d'évaluation personnalisée, vérifiez le comportement configuré auprès de votre administrateur.
Gardez l'évaluation basée sur des règles séparée de la prédiction facultative d'apprentissage machine. La carte prédictive Change Risk Score évalue la probabilité d'échec de l'implémentation sur une échelle de 0 à 100. Il ne remplace pas le Niveau de risque basé sur des règles et n'écrit pas un nouveau score de risque dans la demande de modification. Si les deux types d'information sur les risques sont affichés, consignez celui qui a motivé l'approbation ou la décision du Conseil consultatif sur les changements.
Résolution des conflits avant l'approbation
Examinez les indicateurs de performance affectés et leurs dépendances, puis comparez la période d'implémentation estimée à d'autres travaux planifiés. Si la Détection des conflits de demande de modification est activée, elle crée des enregistrements de conflit lorsque des demandes de modification superposées affectent le même élément de configuration pendant la même période planifiée. La détection des conflits nécessite d'associer les CI affectés à la demande de modification. Séparément, le calendrier du service TI affiche les demandes de modification, les versions et les moratoires afin de permettre au responsable de la modification de reprogrammer le travail en cas de suspension.
Pour chaque conflit, déterminez si la demande doit être reprogrammée, modifiée, coordonnée ou documentée sur les raisons pour lesquelles le conflit ne s'applique pas. Un nombre de conflits vide ne signifie pas que le calendrier du service TI est clair. Par conséquent, consultez le calendrier séparément. La détection des conflits ne bloque pas automatiquement l'implémentation. Pour plus d'informations sur les critères de conflit et les actions disponibles, consultez Examen et résolution des conflits de modification pour les services TI.
Autorisation et exécution de la modification
Associez la force d'approbation aux preuves et aux risques. Vérifiez que les examinateurs requis comprennent l'impact, l'atténuation, la vérification, l'annulation et le plan de communication. Pour un travail à risque élevé, acheminez la demande à travers le processus d'approbation configuré ou de conseil consultatif sur les modifications, puis enregistrez la décision avant sa mise en œuvre.
Pendant la période de mise en œuvre, l'exécutant du changement exécute les étapes approuvées, enregistre les écarts importants, teste le résultat et surveille l'intégrité du service. Si la vérification échoue ou si le risque dépasse la limite acceptée, arrêtez ou annulez selon le plan approuvé. Le score de risque ne bloque pas automatiquement l'implémentation. Les workflows d'approbation et de gestion des modifications configurés appliquent la décision.
Pour plus d'informations sur les concepts et le workflow des conseils consultatifs sur le changement, consultez Gestion des conseils consultatifs sur le changement pour les services TI.
Vérifier, Apprendre et Fermer
Avant la fermeture, comparez les résultats au plan de test, confirmez l'intégrité du service, capturez le résultat de l'implémentation et identifiez le risque restant. Enregistrez le code de fermeture et le résumé, mettez à jour la documentation associée et attribuez un travail correctif lorsque l'implémentation a été partielle ou échouée.
Effectuer un examen postérieur à la mise en œuvre lorsque le processus ou le risque le justifie. Comparez l'impact et le risque attendus au résultat réel, et utilisez les enseignements que vous avez tirés pour améliorer les modèles, les réponses aux évaluations, les pratiques d'implémentation ou les plans de restauration. Ce parcours réussit lorsque la décision et le résultat sont traçables, pas seulement lorsque le questionnaire sur les risques est rempli.
Confirmation de la préparation des contrôles de modification
Avant d'utiliser ce parcours pour évaluer l'adoption, vérifiez que Gestion des demandes de modification, évaluation des risques, gestion des phases, Détection des conflits de demande de modification, accès au Calendrier du service TI et approbations requises sont configurés pour votre processus de modification. Vérifiez que les CI affectés sont associés à des demandes de modification lorsque la détection de conflits est utilisée, et vérifiez que les responsables, les exécutants, les évaluateurs et les approbateurs de changement disposent des autorisations requises.
