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Change Manager esegue una modifica sicura con il calcolo del punteggio del rischio
Aiutare un responsabile del cambiamento a valutare il rischio, risolvere i conflitti di pianificazione e i conflitti che riguardano gli elementi di configurazione e autorizzare una modifica con piani di implementazione e ritiro verificabili.
Caso d'uso a colpo d'occhio
Pubblico: Responsabili del cambiamento responsabili della valutazione, approvazione, pianificazione e chiusura delle modifiche IT
Obiettivo: Determinare se una modifica proposta è sicura da implementare e applicare controlli proporzionali al rischio aziendale e tecnico
Punto di partenza: Una richiesta di modifica documentata con servizi o elementi di configurazione interessati, una finestra di implementazione stimata e un titolare responsabile
Risultato positivo: La modifica viene implementata in una finestra appropriata, soddisfa i criteri di verifica, evita o risolve conflitti noti e ha un esito documentato e azioni di follow-up.
Utilizzare le informazioni sul rischio per decidere se procedere, rivedere, riprogrammare o rifiutare la richiesta. Utilizzare gli argomenti della Guida correlati per le fasi di compilazione del questionario, configurazione del punteggio, risoluzione dei conflitti, gestione delle approvazioni e chiusura della richiesta.
Definizione di una modifica rivedibile
Iniziare con dettagli sufficienti per consentire a un revisore di valutare la modifica. Confermare lo scopo, l'ambito, i servizi interessati e gli elementi di configurazione (CI), le fasi di implementazione, il piano di test, l'approccio di ritiro, il titolare e l'ora di inizio e di fine stimata. Classificare la richiesta come standard, normale o di emergenza in base al processo dell'organizzazione.
| Prove | Domanda del Change Manager | Decisione supportata |
|---|---|---|
| Impatto sulle aziende | Quale servizio o risultato aziendale è a rischio se l'implementazione non riesce? | Impostare la profondità del riesame, le esigenze di comunicazione e l'autorità di approvazione. |
| IC e ambito dipendenza | Quali sistemi, servizi e utenti potrebbero essere interessati? | Identificare i revisori richiesti, i potenziali conflitti e la copertura della verifica. |
| Piano di attuazione | Le fasi sono in sequenza, di proprietà ed eseguibili nella finestra? | Approvare il piano o restituirlo per la revisione. |
| Piano di test | Quali prove confermano il successo dopo la distribuzione? | Definire i criteri di completamento e monitoraggio. |
| Approccio al ritiro | Il team può ripristinare il servizio entro la finestra disponibile? | Procedere, aggiungere mitigazione o selezionare una finestra di implementazione diversa. |
| Pianificazione | La pianificazione proposta evita conflitti, moratorie e periodi senza personale adeguato? | Mantenere o riprogrammare la modifica. |
Per informazioni dettagliate sui tipi di modifica e sull'uso previsto, vedere Gestione delle richieste di modifica. Per istruzioni su come creare, associare, pianificare e chiudere le richieste di modifica, vedere Utilizzo delle richieste di modifica per i servizi IT.
Utilizzo delle informazioni sul rischio per concentrare la revisione
Possono essere visualizzati due tipi di informazioni sul rischio. La valutazione del rischio di modifica basata su regole utilizza gli attributi dei record e le risposte ai questionari configurati nell'organizzazione. Produce un livello di rischio Basso, Medio, Alto o Critico e un punteggio normalizzato compreso tra 1 e 100. Utilizzare le domande e i pesi configurati dall'amministratore.
Utilizzare il livello di rischio e il punteggio normalizzato per concentrare la revisione, non per sostituire il giudizio. Un livello di rischio o un punteggio più elevato richiede prove, mitigazione, revisione e approvazione più efficaci. Un livello di rischio o un punteggio inferiore non rende sicuro un piano incompleto o un conflitto non risolto. Per informazioni dettagliate sulla valutazione e il relativo flusso di lavoro, vedere Valutazione del rischio di modifica per Servizi IT.
Per informazioni dettagliate sul calcolo e le soglie, vedere Come viene calcolato il punteggio di rischio per le richieste di modifica. Se l'organizzazione utilizza una logica di valutazione personalizzata, verificare il comportamento configurato con l'amministratore.
Mantenere la valutazione basata sulle regole separata dalla previsione di machine learning facoltativa. La scheda predittiva Change Risk Score stima la probabilità di errori di implementazione su una scala da 0 a 100. Non sostituisce il livello di rischio basato su regole né scrive un nuovo punteggio di rischio nella richiesta di modifica. Se compaiono entrambi i tipi di informazioni sul rischio, registrare quale ha informato l'approvazione o la decisione del comitato consultivo per il cambiamento.
Risoluzione dei conflitti prima dell'approvazione
Esaminare gli IC interessati e le relative dipendenze e quindi confrontare la finestra di implementazione stimata con altri lavori pianificati. Se è abilitato il rilevamento dei conflitti delle richieste di modifica, vengono creati record conflitto quando le richieste di modifica sovrapposte influiscono sullo stesso elemento di configurazione durante lo stesso periodo pianificato. Il rilevamento dei conflitti richiede l'associazione degli IC interessati alla richiesta di modifica. Separatamente, il calendario dei servizi IT mostra le richieste di modifica, i rilasci e le moratorie in modo che il responsabile del cambiamento possa riprogrammare il lavoro in caso di blocco.
Per ogni conflitto, decidere se riprogrammare la richiesta, modificarne l'ambito, coordinare il lavoro o documentare il motivo per cui il conflitto non si applica. Un conteggio conflitti vuoto non significa che il calendario dei servizi IT sia chiaro, quindi rivedere il calendario separatamente. Il rilevamento dei conflitti non blocca automaticamente l'implementazione. Per informazioni dettagliate sui criteri di conflitto e sulle azioni disponibili, vedere Riesame e risoluzione dei conflitti di modifica per i servizi IT.
Autorizzazione ed esecuzione della modifica
Abbinare la forza dell'approvazione all'evidenza e al rischio. Verificare che i revisori richiesti comprendano l'impatto, la mitigazione, la verifica, il ritiro e il piano di comunicazione. Per il lavoro a rischio più elevato, instradare la richiesta attraverso il processo di approvazione configurato o del comitato consultivo per il cambiamento e registrare la decisione prima dell'implementazione.
Durante la finestra di implementazione, l'addetto all'evasione delle modifiche esegue le fasi approvate, registra le deviazioni materiali, testa il risultato e monitora lo stato del servizio. Se la verifica non riesce o il rischio supera il limite accettato, interrompere o ritirare l'operazione in base al piano approvato. Il calcolo del punteggio del rischio non blocca automaticamente l'implementazione. I flussi di lavoro di approvazione e gestione del cambiamento configurati impongono la decisione.
Per informazioni dettagliate sui concetti e il flusso di lavoro del comitato consultivo sul cambiamento, vedere Gestione dei comitati consultivi sul cambiamento per i servizi IT.
Verifica, apprendimento e chiusura
Prima della chiusura, confrontare i risultati con il piano di test, confermare lo stato del servizio, acquisire l'esito dell'implementazione e identificare il rischio rimanente. Registrare il codice di chiusura e il riepilogo, aggiornare la documentazione correlata e assegnare il lavoro correttivo quando l'implementazione è stata parziale o non riuscita.
Eseguire un riesame post-implementazione quando il processo o il rischio lo giustifica. Confrontare l'impatto e il rischio previsti con il risultato effettivo e utilizzare quanto appreso per migliorare i modelli, le risposte di valutazione, le procedure di implementazione o i piani di ritiro. Questo journey ha successo quando la decisione e l'esito sono tracciabili, non solo quando viene compilato il questionario sul rischio.
Verifica che i controlli delle modifiche siano pronti
Prima di utilizzare questo journey per valutare l'adozione, verificare che per il processo di modifica siano configurati Gestione richieste di modifica, valutazione del rischio, gestione fasi, Rilevamento conflitti richiesta di modifica, accesso al calendario dei servizi IT e approvazioni richieste. Verificare che gli IC interessati siano associati alle richieste di modifica quando viene utilizzato il rilevamento dei conflitti e verificare che i responsabili del cambiamento, gli addetti all'evasione, i valutatori e i responsabili approvazioni dispongano delle autorizzazioni necessarie.
