变更经理使用风险评分运行安全变更

用例概览

受众：负责评估、批准、计划和完结 IT 变更的变更经理

目标：确定建议的更改是否可以安全地实施和应用与其业务和技术风险相称的控制

起点：包含受影响服务或配置项目的文档化变更请求、预计实施时段和负责任的所有者

成功结果：更改在适当窗口中实施，满足验证条件，避免或解决已知冲突，并有记录的结果和后续行动。

使用风险信息决定是否继续、修改、重新安排或拒绝请求。对于完成调查问卷、配置评分、解决冲突、管理批准和关闭请求的步骤，使用相关帮助主题。

建立可审查的更改

从足够的详细信息开始，以便审核者评估更改。确认目的、范围、受影响的服务和配置项目 (CI)、实施步骤、测试计划、回滚方法、所有者以及估计的开始和结束时间。根据贵组织的流程，将请求分类为标准、正常或紧急。

有关变更类型及其预期用途的详细信息，请参阅适用于 IT 服务的变更请求管理。有关创建、关联、计划和关闭变更请求的步骤，请参阅处理 IT 服务变更请求。

使用风险信息重点关注审查

可能会出现两种类型的风险信息。基于规则的变更风险评估使用组织中配置的记录属性和调查问卷回复。它产生低、中、高或关键的风险级别，以及 1–100 之间的标准化分数。使用管理员配置的问题和权重。

使用风险级别和标准化得分来重点关注审查，而不是替代判断。更高的风险级别或分数需要更强大的证据、缓解、审查和批准。较低的风险级别或分数不会使不完整的计划或未解决的冲突成为安全的。有关评估及其工作流的详细信息，请参阅IT 服务变更风险评估和执行 IT 服务变更风险评估。

有关计算和阈值的详细信息，请参阅如何计算变更请求的风险分数。如果贵组织使用自定义评估逻辑，请向管理员确认配置的行为。

将基于规则的评估与可选的机器学习预测分开。变更风险得分预测卡在 0–100 的范围内估计实施失败的可能性。它不会替换基于规则的风险级别，也不会向变更请求写入新的风险分数。如果两种风险信息都出现，请记录哪类信息为批准或更改咨询委员会的决定提供了信息。

在批准前解决冲突

查看受影响的 CI 及其依赖性，然后将估计的实施窗口与其他计划的工作进行比较。如果启用变更请求冲突检测，当重叠的变更请求在相同计划期间影响相同配置项目时，它会创建冲突记录。冲突检测要求受影响的 CI 与变更请求相关联。此外，IT 服务日历会显示变更请求、发布和暂停，以便变更经理在冻结时重新安排工作。

对于每个冲突，决定是否重新计划请求、更改其范围、协调工作或记录冲突不适用的原因。冲突计数为空并不意味着 IT 服务日历已清除，因此请单独查看日历。冲突检测不会自动阻止实施。有关冲突标准和可用操作的详细信息，请参阅查看和解决 IT 服务的变更冲突。

授权并运行更改

将批准强度与证据和风险相匹配。请确认，所需的审查者了解影响、缓解、验证、回滚和通信计划。对于高风险工作，通过配置的批准或变更咨询委员会流程路由请求，并在实施前记录决定。

在实施窗口期间，变更履行者执行批准的步骤，记录材料偏差，测试结果，并监控服务运行状况。如果验证失败或风险超过接受的边界，请根据批准的计划停止或回滚。风险评分不会自动阻止实施。配置的批准和变更管理工作流会强制执行决策。

有关变更咨询委员会概念和工作流的详细信息，请参阅管理 IT 服务变更咨询委员会。

验证、学习和关闭

在结束前，将结果与测试计划进行比较，确认服务运行状况，获取实施结果，并确定剩余风险。记录完结代码和汇总，更新相关文档，并在实施不完整或不成功时分配纠正工作。

在流程或风险允许时，进行实施后审查。将预期的影响和风险与实际结果进行比较，并使用您学到的知识来改进模板、评估响应、实施实践或回滚计划。当决策和结果可跟踪时，而不仅仅是当风险调查问卷完成时，这一过程就是成功的。

确认变更控制准备就绪

在使用此旅程评估采用情况之前，请确认为更改流程配置了更改请求管理、风险评估、阶段管理、更改请求冲突检测、IT 服务日历访问权限和所需批准。在使用冲突检测时，请确认受影响的 CI 与变更请求相关联，并确认变更经理、履行者、评估者和批准者拥有所需的权限。