breadcrumbDescription
Administrator validerer den første Agentforce IT-servicehændelse
Valider en fokuseret Agentforce IT Service-implementering med et medarbejderproblem. Bekræft, at portaloptagelse, tildeling, distribution og bekræftet løsning fungerer sammen, før du udvider implementeringen.
Brug sag ved et enkelt blik
Persona: En Salesforce-administrator, der er ansvarlig for validering af den første Agentforce IT-serviceimplementering
Det skal gøres: Bekræft, at de konfigurerede medarbejder- og fuldførelsesoplevelser samarbejder på tværs af en komplet hændelsesrejse
Startpunkt: De krævede Agentforce IT-tjenestefunktioner, databasen, medarbejderportalen, pilotbrugere, Knowledge, tildeling og distribution er klar
Succesfuldt resultat: En pilotmedarbejder opretter en hændelse uden administratorhjælp, og den tilsigtede fuldfører modtager og løser den. Medarbejderen kan hente den opdaterede status eller modtage en konfigureret advisering i app eller kanal.
Brug dette scenarie til at konvertere den indledende opsætning til en valideret milepæl for første værdi. Definer en kontrolleret pilot, tilslut de ansvarlige komponenter, og evaluer, om den første hændelsesrejse er klar til at blive udvidet. Se de linkede hjælpeemner for at få vist procedurer til at implementere Agentforce IT-tjeneste, konfigurere agenter og portalen, administrere adgang og distribuere hændelser.
Bekræft Agentforce IT-serviceparathed
Før du bruger denne rejse som en ibrugtagningstest, skal du bekræfte, at de valgte Agentforce IT-tjenestefunktioner er implementeret, og at Einstein Generative AI og Agentforce er aktiveret. Bekræft, at Data 360 er aktiveret, at it-servicedatasættet er implementeret, og at det krævede søgeindekseligt. Bekræft også, at agenten for it-servicemedarbejder har de krævede underagenter, handlinger, adgang og portalimplementering. Hvis pilotprogrammet inkluderer hjælp fra IT-servicefuldførelsesagenten, skal du bekræfte dens konfiguration og adgang separat. Se Opsæt Agentforce IT-tjeneste ved brug af opsætningspakker, Forudsætninger for at opsætte Agentforce for IT-tjenester, Installer datasættet for it-tjeneste og Opret et Knowledge-søgeindeks for Agentforce IT-tjeneste.
Bekræft rollevenlig adgang for administratoren, pilotmedarbejderen og pilotfuldføreren. En profil alene giver ikke alle påkrævede tilladelser til Agentforce IT Service. Se tilladelsessæt for Agentforce IT Service og Agentforce-tilladelsessæt for IT-fuldførere og medarbejdere.
Tillad datasynkronisering og indeksering, før du diagnosticerer nyligt oprettede registreringer. Senest oprettede hændelser kan muligvis ikke hentes af registreringsidentifikationshandlinger, før søgeindekser kommer i gang. Bekræft først selve hændelsesregistreringen, og test derefter hentning igen, når indekseringen er fuldført. En øjeblikkelig fejl om at finde, opsummere eller kommentere på registreringen beviser ikke, at hændelsesoprettelse mislykkedes. Valider hændelsesregistreringen direkte, og test derefter hentning igen efter indekseringsvinduet, når registreringsidentifikationshandlinger er del af pilotprogrammet.
Definer pilotprogrammet Første hændelse
Vælg et almindeligt medarbejderproblem med lav risiko, som en pilotfuldfører kan gengive og løse. Match problemet med den konfigurerede agentadfærd for it-servicemedarbejdere, og angiv nok oplysninger til tildeling. Vælg et problem med en kendt løsning, som fuldføreren kan bekræfte.
| Pilotbeslutning | Administratorspørgsmål | Bevis for parathed |
|---|---|---|
| Testproblem | Er problemet specifikt, gentageligt og sikkert at løse i pilotmiljøet? | Medarbejderen, fuldføreren, den forventede løsning og bekræftelsesmetoden identificeres. |
| Medarbejderindgangspunkt | Kan pilotmedarbejderen bruge den implementerede agent for it-servicemedarbejder i medarbejderportalen? | Medarbejderen logger ind med sine egne legitimationsoplysninger og kan åbne agenten uden administratorhjælp. |
| Hændelsesoptagelse | Kan agenten indsamle de krævede detaljer og oprette den forventede registrering? | Agenten returnerer et hændelsesnummer, og registreringen repræsenterer medarbejderen og rapporteret problem korrekt. |
| Tildeling | Matcher hændelsesattributterne den tilsigtede aktive tildelingsregel? | Registreringen tildeles til den forventede bruger eller kø. |
| Distribution | Kan pilotfuldføreren modtage det tildelte arbejde? | Fuldføreren har den krævede adgang, kømedlemskab, tilstedeværelse, tilgængelighed og kapacitet. |
| Løsning | Kan fuldføreren anvende og bekræfte en kendt løsning? | Registreringen indeholder det bekræftede resultat, et nyttigt løsningssammendrag og den relevante status. |
Brug pilotbrugerens egne konti. En kun-administratortest beviser ikke, at medarbejderadgang, portalimplementering, registreringstilladelser, tildeling og distribution fungerer sammen. For den kanoniske portal og medarbejderbrugerprocedurer kan du se Opret og udgiv en medarbejderportalsite, Opret medarbejderbrugere for medarbejderportalen og Opsæt tilladelsessæt og adgang for medarbejderportalen.
Tilslut slut-til-slut-rejsen
Behandl den første hændelse som en kæde af ansvarlige komponenter i stedet for en Agentforce. En vellykket hændelsesoprettelseshandling beviser ikke, at tildeling, distribution, løsning og medarbejderopdateringer fungerer.
| Rejsefase | Servicekomponent | Bevis til bekræftelse |
|---|---|---|
| Medarbejder rapporterer problemet | Implementeret agent for it-servicemedarbejder og dens konfigurerede hændelseshandling | Samtalen indsamler manglende detaljer, opretter en hændelse og returnerer dens nummer. |
| Hændelse modtager operativ kontekst | Hændelseskonfiguration, herunder enhver konfigureret prioritetslogik | Reporter, emne, beskrivelse, påvirkning, vigtighed, prioritet og status understøtter pilotprocessen. |
| Hændelse når det rigtige team | Tildelingsregel eller en anden konfigureret tildelingsmetode | Registreringsejeren er den tilsigtede bruger eller kø. |
| Arbejde når en fuldfører | Omnichannel-distribution | Den tilsigtede fuldfører er tilgængelig til at modtage og acceptere arbejdselementet. |
| Fulfiller undersøger og retter problemet | Hændelsesarbejdsområde, Knowledge og valgfri agenthjælp til IT-servicefuldførere | Fuldføreren forstår problemet, bruger en relevant løsning og bekræfter resultatet. |
| Løsning bliver synlig | Hændelseslivscyklus og konfigurerede adviseringer eller medarbejderbilletadgang | Registreringen indeholder løsningen, og medarbejderen kan hente den nye status eller modtager en opdatering. |
Agentforce kan oprette hændelsen, men hændelsesoprettelse tildeler ikke registreringen til en kø eller leverer arbejdselementet til en fuldfører. Tildeling og Omnichannel-distribution forbliver forskellige kontroller. Se Hvordan en hændelsesregistrering flyttes gennem Omnichannel-distribution, Tildelingsregler for it-tjenester og Omnichannel-distribution for it-tjenester.
Valider hændelsesoprettelse i medarbejderportalen
Bed pilotmedarbejderen om at bruge en eksplicit hændelsesanmodning for det valgte problem. Bekræft, at agenten beder om manglende oplysninger i stedet for at oprette en ufuldstændig registrering, opretter kun hændelsen, når medarbejderens hensigt er tydelig, og returnerer et billetnummer.
Undersøg den resulterende registrering for medarbejderens identitet, rapporteret metode, emne, beskrivelse, påvirkning, vigtighed, prioritet, status og ejer. De nøjagtige felter afhænger af den konfigurerede proces. Registreringen kræver nok oplysninger til tildeling og løsning uden, at administratoren reparerer optagelsen manuelt.
Hvis du vil se de understøttede hændelseshandlinger for IT Service-medarbejdere og eksempelinteraktioner, kan du se AI-handlinger for håndtering af medarbejderanmodninger. Hvis du ønsker oplysninger om agentoprettelse, -aktivering og -test, kan du se Opret og konfigurer agent for it-servicemedarbejder. For portalimplementering kan du se Yderligere indstillinger for it-serviceagenter.
Valider køtildeling og Omnichannel-distribution
Først skal du bekræfte, at den oprettede hændelse når den tilsigtede bruger eller kø. Derefter er det kun, hvis ejeren er en kø, at bekræfte separat, at Omnichannel-distribution tilbyder arbejdselementet til pilotfuldføreren. Hvis ejeren er en bruger, skal du springe over Omnichannel, da fuldføreren allerede har registreringen. Hvis begge overgange mislykkes, skal du identificere den mislykkede grænse i stedet for at behandle den komplette rejse som en Agentforce.
Brug hændelsesattributterne og aktive regelkriterier til at undersøge tildelingen. For distribution skal du kontrollere kømedlemskab, tilladelser, tilstedeværelsesstatus, tilgængelighed, kapacitet, arbejdsbelastning, færdigheder, når de er konfigureret, og distributionsopsætningen. En korrekt tildelt registrering kan stadig forblive utildelt, når der ikke er nogen kvalificeret fuldfører tilgængelig.
Hvis automatisk prioritet er en del af pilotprogrammet, skal du bekræfte, at den resulterende prioritet afspejler den konfigurerede påvirkning og vigtige logik. Hold denne kontrol adskilt fra tildelingen, da prioritetsberegning ikke bestemmer, om distribution er operationel. Se Konfigurer automatisk prioritetstildeling for it-tjenester for den kanoniske konfigurationsprocedure.
Valider hændelseløsning i agent-IT-servicedesk
Pilotfuldføreren accepterer arbejdet og gennemser hændelseskonteksten og relevante artikler i Knowledge, før den vælger og anvender en løsning. Fuldføreren bekræfter resultatet op mod de oprindelige symptomer. IT-servicefuldførelsesagenten kan hjælpe med konfigurerede handlinger, f.eks. kontrolattributter, opsummering af hændelsen, at finde relaterede registreringer eller at foreslå en løsning.
Fuldføreren forbliver ansvarlig for løsningen. Genererede sammendrag og forslag understøtter beviser, ikke bevis for, at problemet er løst. Efter bekræftelse registrerer fuldføreren, hvad der er ændret, og hvordan resultatet blev bekræftet. Fuldføreren bruger derefter Løst, når problemet er løst eller Lukket, når hændelsens livscyklus er fuldført i henhold til firmaets proces.
For den kanoniske hændelseslivscyklus og løsningsprocedure kan du se Administrer hændelser for it-tjenester. Hvis du ønsker valgfri agenthjælp, kan du se Opret og konfigurer IT-servicefuldførelsesagenten og AI-handlinger for hændelsesstyring. Hvis du ønsker oplysninger om Knowledge's rolle i medarbejderoplevelser og fulfilleroplevelser, kan du se Arbejd med Lightning Knowledge for IT-tjenester.
Bekræft milepælen for første hændelse
Første hændelsesrejsen passerer kun, når alle disse resultater forekommer uden administratorintervention i medarbejder- eller fuldførelsesopgaver:
- Pilotmedarbejderen kan få adgang til portalen Medarbejdertjenester og oprette hændelsen.
- Hændelsen repræsenterer medarbejderens problem nøjagtigt og returnerer et billetnummer.
- Den konfigurerede tildelingsmetode sender hændelsen til den tilsigtede bruger eller kø.
- Hvis hændelsen er tildelt til en kø, tilbyder Omnichannel-distribution arbejdselementet til en kvalificeret pilotfuldfører. Hvis hændelsen er tildelt direkte til en bruger, kan den tildelte fuldfører få adgang til registreringen.
- Fuldføreren accepterer arbejdet, anvender en relevant løsning og bekræfter resultatet.
- Hændelsen registrerer løsningen og den relevante livscyklusstatus.
- Medarbejderen kan hente den opdaterede billetstatus eller modtager den konfigurerede opdatering.
Hvis rejsen mislykkes, skal du registrere den sidste vellykkede grænse og den første mislykkede grænse. Disse grænser hjælper med at identificere, om fejlen forekom i medarbejderadgang, agentadfærd, hændelsesdatakvalitet, tildeling, distribution, fuldførelsesadgang, løsning eller medarbejderkommunikation. Hvis du ønsker oplysninger om adviseringskanaler og adfærd, kan du se Meddelelser for it-tjenester.
Fuldførelse af en sporbar hændelsesrejse viser første værdi og pilotparathed. Bevis for ibrugtagning kommer fra gentagne vellykkede rejser på tværs af en bredere gruppe af medarbejdere og fuldførere over tid.
Adskil hændelsesoprettelse fra medarbejderselvbetjening
Et Knowledge eller et vellykket servicekatalogforløb er et andet medarbejderresultat end hændelsesoprettelse. En vellykket selvbetjening opretter ikke nødvendigvis en hændelse, angiver en tildeling eller kræver Omnichannel-distribution. Test den i en separat samtale med en særskilt anmodning, og evaluer den svar- eller anmodningsregistrering, som den konfigurerede sti forventes at producere.
Antag ikke, at standard Knowledge opretter og løser en hændelse. Hvis den tilsigtede oplevelse kræver en automatisk sti for at oprette en registrering, fuldføre underliggende arbejde og opdatere dens status, kræver denne adfærd den tilsvarende konfigurerede handling eller det tilsvarende forløb. Se Medarbejder selvbetjener en it-anmodning i Slack eller Microsoft Teams for at få vist den særskilte selvbetjeningsrejse for medarbejdere.
