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Administrator validiert den ersten Agentforce IT Service-Vorfall
Validieren Sie eine konzentrierte Agentforce IT Service-Bereitstellung mit einem Mitarbeiterproblem. Überprüfen Sie, ob Portalaufnahme, -zuweisung, -weiterleitung und -überprüfte -Lösung zusammenarbeiten, bevor Sie die Bereitstellung erweitern.
Anwendungsfall auf einen Blick
Person: Ein Salesforce-Administrator, der für die Validierung der ersten Bereitstellung von Agentforce IT Service verantwortlich ist
Zu erledigende Aufgabe: Bestätigen, dass die konfigurierten Erfahrungen von Mitarbeitern und Abwicklungsmitarbeitern über eine vollständige Vorfalls-Journey hinweg zusammenarbeiten
Ausgangspunkt: Die erforderlichen Agentforce IT Service-Funktionen, die Datengrundlage, das Mitarbeiterserviceportal, Pilotbenutzer, Knowledge, Zuweisung und Weiterleitung sind bereit
Erfolgreiches Ergebnis: Ein Pilotmitarbeiter erstellt einen Vorfall ohne Administratorunterstützung und der vorgesehene Abwicklungsmitarbeiter empfängt und behebt ihn. Der Mitarbeiter kann den aktualisierten Status abrufen oder eine konfigurierte Benachrichtigung innerhalb der Anwendung oder des Kanals erhalten.
Verwenden Sie dieses Szenario, um die anfängliche Einrichtung in einen validierten Meilenstein mit erstem Wert umzuwandeln. Definieren Sie ein gesteuertes Pilotprogramm, verbinden Sie die verantwortlichen Komponenten und bewerten Sie, ob die erste Vorfalls-Journey erweitert werden kann. In den verlinkten Hilfethemen finden Sie Verfahren zum Bereitstellen von Agentforce IT Service, Konfigurieren von Agenten und des Portals, Verwalten des Zugriffs und Weiterleiten von Vorfällen.
Bestätigen der Bereitschaft für den Agentforce IT-Service
Bevor Sie diese Journey als Akzeptanztest verwenden, vergewissern Sie sich, dass die ausgewählten Agentforce IT Service-Funktionen bereitgestellt und die generative AI von Einstein und Agentforce aktiviert sind. Stellen Sie sicher, dass Data 360 aktiviert ist, dass das IT Service Data Kit bereitgestellt ist und dass der erforderliche Knowledge Suchindex verfügbar ist. Stellen Sie außerdem sicher, dass der Agent für IT-Servicemitarbeiter über die erforderlichen Unteragenten, Aktionen, Zugriff und Portalbereitstellungen verfügt. Wenn das Pilotprogramm Unterstützung durch den Agenten für die IT-Serviceabwicklung enthält, bestätigen Sie die Konfiguration und den Zugriff separat. Entsprechende Informationen finden Sie unter Einrichten von Agentforce IT Service mithilfe von Setup-Paketen, Voraussetzungen zum Einrichten von Agentforce für IT-Services, Installieren des IT Service Data Kit und Erstellen eines Knowledge Suchindex für Agentforce IT Service.
Bestätigen Sie den rollengerechten Zugriff für den Administrator, den Pilotmitarbeiter und den Pilotabwickler. Ein Profil allein bietet nicht alle erforderlichen Agentforce IT Service-Berechtigungen. Entsprechende Informationen finden Sie unter Berechtigungssätze für Agentforce IT Service und Agentforce Berechtigungssätze für IT-Abwickler und Mitarbeiter.
Lassen Sie die Datensynchronisierung und Indizierung zu, bevor Sie kürzlich erstellte Datensätze diagnostizieren. Kürzlich erstellte Vorfälle können möglicherweise erst durch Datensatzidentifizierungsaktionen abgerufen werden, nachdem Suchindizes aufgeholt wurden. Bestätigen Sie zunächst den Vorfallsdatensatz selbst und testen Sie den Abruf dann erneut, nachdem die Indizierung abgeschlossen wurde. Ein sofortiges Fehlschlagen beim Suchen, Zusammenfassen oder Kommentieren des Datensatzes beweist nicht, dass die Vorfallserstellung fehlgeschlagen ist. Validieren Sie den Vorfallsdatensatz direkt und testen Sie dann den Abruf nach dem Indizierungsfenster erneut, wenn Aktionen zur Datensatzidentifizierung Teil des Pilotprogramms sind.
Definieren des Pilotprogramms für den ersten Vorfall
Wählen Sie ein häufiges, risikoarmes Mitarbeiterproblem aus, das ein Pilotabwickler reproduzieren und beheben kann. Gleichen Sie das Problem mit dem konfigurierten Agentenverhalten von IT-Servicemitarbeitern ab und stellen Sie genügend Informationen für die Zuweisung bereit. Wählen Sie ein Problem mit einer bekannten Lösung aus, das der Abwicklungsdienstleister überprüfen soll.
| Pilotentscheidung | Administratorfrage | Bereitschaftsnachweis |
|---|---|---|
| Testproblem | Ist das Problem spezifisch, wiederholbar und in der Pilotumgebung sicher zu lösen? | Der Mitarbeiter, der Abwicklungsmitarbeiter, die erwartete Korrektur und die Überprüfungsmethode werden identifiziert. |
| Mitarbeiter-Eintrittspunkt | Kann der Pilotmitarbeiter den bereitgestellten Agenten für IT-Servicemitarbeiter im Mitarbeiterserviceportal verwenden? | Der Mitarbeiter meldet sich mit seinen eigenen Anmeldeinformationen an und kann den Agenten ohne Administratorunterstützung öffnen. |
| Vorfallsaufnahme | Kann der Agent die erforderlichen Details erfassen und den erwarteten Datensatz erstellen? | Der Agent gibt eine Vorfallsnummer zurück und der Datensatz stellt den Mitarbeiter und das gemeldete Problem richtig dar. |
| Zuweisung | Stimmen die Vorfallsattribute mit der vorgesehenen aktiven Zuweisungsregel überein? | Der Datensatz wird dem erwarteten Benutzer oder der erwarteten Warteschlange zugewiesen. |
| Weiterleitung | Kann der Pilotabwickler die zugewiesene Arbeit erhalten? | Der Abwicklungsdienstleister verfügt über den erforderlichen Zugriff, die Warteschlangenmitgliedschaft, Präsenz, Verfügbarkeit und Kapazität. |
| Lösung | Kann der Abwicklungsdienstleister eine bekannte Korrektur anwenden und überprüfen? | Der Datensatz enthält das überprüfte Ergebnis, eine nützliche Lösungszusammenfassung und den entsprechenden Status. |
Verwenden Sie die eigenen Accounts der Pilotbenutzer. Ein reiner Administratortest beweist nicht, dass Mitarbeiterzugriff, Portalbereitstellung, Datensatzberechtigungen, Zuweisung und Weiterleitung zusammenarbeiten. Informationen zu den kanonischen Portal- und Mitarbeiterbenutzerverfahren finden Sie unter Erstellen und Veröffentlichen einer Mitarbeiterserviceportal-Site, Erstellen von Mitarbeiterbenutzern für das Mitarbeiterserviceportal und Einrichten von Berechtigungssätzen und Zugriff für das Mitarbeiterserviceportal.
Verbinden der durchgängigen Journey
Behandeln Sie den ersten Vorfall als eine Kette verantwortlicher Komponenten und nicht als eine Agentforce Aktion. Eine erfolgreiche Aktion zur Vorfallserstellung beweist nicht, dass Zuweisung, Weiterleitung, Lösung und Mitarbeiteraktualisierungen funktionieren.
| Reisephase | Verantwortliche Komponente | Zu bestätigende Nachweise |
|---|---|---|
| Mitarbeiter meldet das Problem | Bereitstellen des Agenten für IT-Servicemitarbeiter und konfigurierte Vorfallsaktion | Die Unterhaltung erfasst fehlende Details, erstellt einen Vorfall und gibt seine Nummer zurück. |
| Vorfall erhält betrieblichen Kontext | Vorfallskonfiguration, einschließlich konfigurierter Prioritätslogik | Reporter, Betreff, Beschreibung, Auswirkung, Dringlichkeit, Priorität und Status unterstützen den Pilotprozess. |
| Vorfall erreicht das richtige Team | Zuweisungsregel oder eine andere konfigurierte Zuweisungsmethode | Der Datensatzinhaber ist der vorgesehene Benutzer oder die Warteschlange. |
| Arbeit erreicht einen Erfüller | Omnikanal-Weiterleitung | Der vorgesehene Erfüller ist zum Empfangen und Akzeptieren des Arbeitselements verfügbar. |
| Abwicklungsmitarbeiter untersucht und behebt das Problem | Vorfallsarbeitsumgebung, Knowledge und optionale Agentenunterstützung für IT-Service-Abwickler | Der Abwicklungsmitarbeiter kennt das Problem, verwendet eine geeignete Lösung und überprüft das Ergebnis. |
| Auflösung wird sichtbar | Vorfallslebenszyklus und konfigurierte Benachrichtigungen oder Zugriff auf Mitarbeitertickets | Der Datensatz enthält die Auflösung und der Mitarbeiter kann den neuen Status abrufen oder erhält eine Aktualisierung. |
Agentforce kann den Vorfall erstellen. Bei der Vorfallserstellung wird der Datensatz jedoch nicht allein einer Warteschlange zugewiesen oder das Arbeitselement wird an einen Abwicklungsmitarbeiter zugestellt. Zuweisung und Omnikanal-Weiterleitung bleiben unterschiedliche Steuerelemente. Entsprechende Informationen finden Sie unter Wie ein Vorfallsdatensatz die Omnikanal-Weiterleitung, Zuweisungsregeln für IT-Services und die Omnikanal-Weiterleitung für IT-Services durchläuft.
Validieren der Vorfallserstellung im Mitarbeiterserviceportal
Bitten Sie den Pilotmitarbeiter, eine explizite Vorfallsanforderung für das ausgewählte Problem zu verwenden. Stellen Sie sicher, dass der Agent nach fehlenden Informationen fragt, statt einen unvollständigen Datensatz zu erstellen, den Vorfall erst erstellt, nachdem der Intent des Mitarbeiters klar ist, und eine Ticketnummer zurückgibt.
Untersuchen Sie den resultierenden Datensatz auf die Identität des Mitarbeiters, die gemeldete Methode, den Betreff, die Beschreibung, die Auswirkungen, die Dringlichkeit, die Priorität, den Status und den Inhaber. Die genauen Felder hängen vom konfigurierten Prozess ab. Der Datensatz benötigt genügend Informationen für die Zuweisung und Lösung, ohne dass der Administrator die Aufnahme manuell reparieren muss.
Informationen zu den unterstützten Vorfallsaktionen und Beispielinteraktionen für IT-Servicemitarbeiter finden Sie unter AI-Aktionen für die Mitarbeiteranforderungsverwaltung. Informationen zum Erstellen, Aktivieren und Testen von Agenten finden Sie unter Erstellen und Konfigurieren des IT-Servicemitarbeiteragenten. Informationen zur Portalbereitstellung finden Sie unter Zusätzliche Einstellungen für IT-Serviceagenten.
Validieren der Warteschlangenzuweisung und der Omnikanal-Weiterleitung
Bestätigen Sie zunächst, dass der erstellte Vorfall den vorgesehenen Benutzer oder die Warteschlange erreicht. Überprüfen Sie dann nur, wenn es sich bei dem Inhaber um eine Warteschlange handelt, separat, ob die Omnikanal-Weiterleitung das Arbeitselement dem Pilotabwickler anbietet. Wenn es sich bei dem Inhaber um einen Benutzer handelt, überspringen Sie Omnikanal, da der Abwicklungsdienstleister bereits über den Datensatz verfügt. Wenn eine der Umstellungen fehlschlägt, identifizieren Sie die fehlgeschlagene Grenze, statt die gesamte Journey als Agentforce Fehler zu behandeln.
Verwenden Sie die Vorfallsattribute und aktiven Regelkriterien, um die Zuweisung zu untersuchen. Überprüfen Sie für die Weiterleitung Warteschlangenmitgliedschaft, Berechtigungen, Präsenzstatus, Verfügbarkeit, Kapazität, Arbeitslast, Fertigkeiten, wenn konfiguriert, und das Weiterleitungs-Setup. Ein richtig zugewiesener Datensatz kann weiterhin nicht verteilt bleiben, wenn kein berechtigter Abwicklungsmitarbeiter verfügbar ist.
Wenn die automatische Priorität Teil des Pilotprogramms ist, überprüfen Sie, ob die resultierende Priorität die konfigurierte Auswirkungs- und Dringlichkeitslogik widerspiegelt. Halten Sie diese Prüfung von der Zuweisung getrennt, da die Prioritätsberechnung nicht bestimmt, ob die Weiterleitung einsatzbereit ist. Das kanonische Konfigurationsverfahren finden Sie unter Konfigurieren der automatischen Prioritätszuweisung für IT-Services.
Validieren der Vorfallslösung im Service Desk für die Agenten-IT
Der Pilotabwickler akzeptiert die Arbeit und überprüft den Vorfallskontext und die relevanten Artikel in der Knowledge-Komponente, bevor er eine Korrektur auswählt und anwendet. Der Erfüller überprüft das Ergebnis anhand der ursprünglichen Symptome. Der Agent für die IT-Serviceabwicklung kann bei konfigurierten Aktionen wie der Überprüfung von Attributen, der Zusammenfassung des Vorfalls, der Suche nach verwandten Datensätzen oder dem Vorschlag einer Lösung helfen.
Der Abwicklungsbeauftragte bleibt für die Lösung verantwortlich. Generierte Zusammenfassungen und Vorschläge sind unterstützende Beweise und kein Beweis dafür, dass das Problem behoben ist. Nach der Überprüfung zeichnet der Abwicklungsdienstleister auf, was sich geändert hat und wie das Ergebnis bestätigt wurde. Der Abwicklungsdienstleister verwendet dann "Gelöst", wenn das Problem behoben ist, oder "Geschlossen", wenn der Vorfallslebenszyklus im Rahmen des Prozesses des Unternehmens abgeschlossen ist.
Informationen zum kanonischen Vorfallslebenszyklus und zum Lösungsverfahren finden Sie unter Verwalten von Vorfällen für IT-Services. Optionale Agentenunterstützung finden Sie unter Erstellen und Konfigurieren des IT-Service-Abwicklungsagenten und der AI-Aktionen für die Vorfallsverwaltung. Informationen zur Rolle von Knowledge in Mitarbeiter- und Abwicklungserfahrungen finden Sie unter Arbeiten mit Lightning Knowledge für IT-Services.
Bestätigen des Meilensteins für den ersten Vorfall
Die Journey für den ersten Vorfall wird nur durchgeführt, wenn alle diese Ergebnisse ohne Administratoreingriff in die Mitarbeiter- oder Abwicklungsaufgaben auftreten:
- Der Pilotmitarbeiter kann auf das Mitarbeiterserviceportal zugreifen und den Vorfall erstellen.
- Der Vorfall stellt das Problem des Mitarbeiters genau dar und gibt eine Ticketnummer zurück.
- Die konfigurierte Zuweisungsmethode sendet den Vorfall an den vorgesehenen Benutzer oder die Warteschlange.
- Wenn der Vorfall einer Warteschlange zugewiesen ist, bietet die Omnikanal-Weiterleitung das Arbeitselement einem berechtigten Pilotabwickler an. Wenn der Vorfall direkt einem Benutzer zugewiesen ist, kann der zugewiesene Abwicklungsmitarbeiter auf den Datensatz zugreifen.
- Der Abwicklungsbeauftragte akzeptiert die Arbeit, wendet eine entsprechende Korrektur an und überprüft das Ergebnis.
- Der Vorfall zeichnet die Lösung und den entsprechenden Lebenszyklusstatus auf.
- Der Mitarbeiter kann den aktualisierten Ticketstatus abrufen oder erhält die konfigurierte Aktualisierung.
Wenn die Journey fehlschlägt, notieren Sie die letzte erfolgreiche Grenze und die erste fehlgeschlagene Grenze. Anhand dieser Grenzen können Sie ermitteln, ob der Fehler beim Mitarbeiterzugriff, beim Agentenverhalten, bei der Datenqualität des Vorfalls, bei der Zuweisung, der Weiterleitung, beim Abwicklungszugriff, bei der Lösung oder bei der Mitarbeiterkommunikation aufgetreten ist. Informationen zu Benachrichtigungskanälen und Verhalten finden Sie unter Benachrichtigungen für IT-Services.
Wenn Sie eine rückverfolgbare Vorfalls-Journey abschließen, wird der erste Wert und die Pilotbereitschaft nachgewiesen. Nachweise für die Akzeptanz stammen aus wiederholbaren erfolgreichen Journeys für eine breitere Gruppe von Mitarbeitern und Abwicklungsmitarbeitern im Laufe der Zeit.
Trennen der Vorfallserstellung vom Self-Service für Mitarbeiter
Eine Knowledge-Antwort oder ein erfolgreicher Servicekatalog-Flow ist ein anderes Mitarbeiterergebnis als die Vorfallserstellung. Erfolgreicher Self-Service führt nicht zwangsläufig zu einem Vorfall, einer Eingabezuweisung oder einer Omnikanal-Weiterleitung. Testen Sie sie in einer separaten Unterhaltung mit einer eindeutigen Anforderung und werten Sie den Antwort- oder Anforderungsdatensatz aus, der vom konfigurierten Pfad erwartet wird.
Gehen Sie nicht davon aus, dass die standardmäßige Knowledge-Kontextbildung einen Vorfall erstellt und löst. Wenn für die vorgesehene Erfahrung ein automatisierter Pfad zum Erstellen eines Datensatzes, zum Abschließen der zugrunde liegenden Arbeit und zum Aktualisieren des Status erforderlich ist, ist für dieses Verhalten die entsprechende konfigurierte Aktion oder der entsprechende Flow erforderlich. Die separate Journey zur Self-Service-Akzeptanz von Mitarbeitern finden Sie unter Self-Service einer Mitarbeiteranforderung in Slack oder Microsoft Teams.
