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El administrador valida el primer incidente de servicio de TI Agentforce
Valide una implementación de Agentforce IT Service centrada con un problema de empleado. Confirme que la admisión, la asignación, el enrutamiento y la resolución verificada del portal funcionan conjuntamente antes de ampliar la implementación.
Caso de uso de un vistazo
Persona: Un administrador de Salesforce responsable de validar la primera implementación de Agentforce IT Service
Trabajo por hacer: Confirme que las experiencias de empleado y realizador configuradas funcionan juntas en una trayectoria de incidente completa
Punto de inicio: Las funciones, la base de datos, el portal de Servicios de empleados, los usuarios piloto, Knowledge, la asignación y el enrutamiento de Agentforce IT Service requeridos están listos
Resultado satisfactorio: Un empleado piloto crea un incidente sin asistencia del administrador, y el proveedor previsto lo recibe y lo resuelve. El empleado puede recuperar el estado actualizado o recibir una notificación en aplicación o de canal configurada.
Utilice este escenario para convertir la configuración inicial en un evento clave de primer valor validado. Defina un piloto controlado, conecte los componentes responsables y evalúe si la primera trayectoria de incidente está lista para ampliarse. Consulte los temas de Ayuda vinculados para los procedimientos para implementar Agentforce IT Service, configurar agentes y el portal, gestionar el acceso y enrutar incidentes.
Confirmar preparación para el servicio de TI Agentforce
Antes de utilizar esta trayectoria como prueba de adopción, confirme que las funciones de Servicio de TI Agentforce seleccionadas están implementadas y que IA generativa de Einstein y Agentforce están activados. Confirme que Data 360 está activado, que el Kit de datos de servicio de TI está implementado y que el índice de búsqueda Knowledge requerido está disponible. Confirme también que el agente Empleado de servicio de TI tiene los subagentes, las acciones, el acceso y la implementación del portal requeridos. Si el programa piloto incluye asistencia del agente de IT Service Fulfiller, confirme su configuración y acceso por separado. Consulte Configurar Agentforce IT Service utilizando paquetes de configuración, Requisitos previos para configurar Agentforce para IT Services, Instalar el kit de datos de IT Service y Crear un índice de búsqueda Knowledge para Agentforce IT Service.
Confirme el acceso apropiado para la función para el administrador, el empleado piloto y el realizador piloto. Un perfil por sí solo no proporciona todos los permisos de Servicio de TI Agentforce requeridos. Consulte Conjuntos de permisos para Agentforce IT Service y Conjuntos de permisos Agentforce para empleados y proveedores de TI.
Permita la sincronización e indexación de datos antes de diagnosticar registros creados recientemente. Es posible que los incidentes creados recientemente no se puedan recuperar mediante acciones de identificación de registros hasta que los índices de búsqueda se pongan al día. Confirme el registro del incidente en sí primero, luego vuelva a probar la recuperación después de completar el indexado. Un fallo inmediato al buscar, resumir o comentar el registro no prueba que la creación del incidente falló. Valide el registro de incidente directamente y luego vuelva a probar la recuperación después del plazo de indexación cuando las acciones de identificación de registros forman parte del programa piloto.
Definir el piloto del primer incidente
Seleccione un problema de empleado frecuente y de bajo riesgo que una persona encargada de la ejecución piloto pueda reproducir y resolver. Haga coincidir el problema con el comportamiento de agente Empleado de servicio de TI configurado y proporcione suficiente información para la asignación. Seleccione un problema con una resolución conocida para que el proveedor verifique.
| Decisión piloto | Pregunta del administrador | Evidencia de preparación |
|---|---|---|
| Problema de prueba | ¿Es el problema específico, repetible y seguro de resolver en el entorno piloto? | Se identifican el empleado, el realizador, la solución prevista y el método de verificación. |
| Punto de entrada de empleado | ¿Puede el empleado piloto utilizar el agente Empleado de servicio de TI implementado en el portal Servicios de empleados? | El empleado inicia sesión con sus propias credenciales y puede abrir el agente sin asistencia del administrador. |
| Admisión de incidentes | ¿Puede el agente recopilar los detalles requeridos y crear el registro esperado? | El agente devuelve un número de incidente y el registro representa el empleado y el problema reportado correctamente. |
| Asignación | ¿Coinciden los atributos de incidente con la regla de asignación activa prevista? | El registro se asigna al usuario o cola esperados. |
| Enrutamiento | ¿Puede el realizador piloto recibir el trabajo asignado? | El proveedor tiene el acceso, la pertenencia a la cola, la presencia, la disponibilidad y la capacidad requeridos. |
| Resolución | ¿Puede el proveedor aplicar y verificar una solución conocida? | El registro contiene el resultado verificado, un resumen de resolución útil y el estado apropiado. |
Utilice las propias cuentas de los usuarios piloto. Una prueba solo de administrador no prueba que el acceso de empleados, la implementación del portal, los permisos de registro, la asignación y el enrutamiento funcionen conjuntamente. Para los procedimientos de usuario de empleados y portal canónico, consulte Crear y publicar un sitio del Portal de servicios de empleados, Crear usuarios empleados para el Portal de servicios de empleados y Configurar conjuntos de permisos y acceso para el Portal de servicios de empleados.
Conectar la trayectoria de extremo a extremo
Trate el primer incidente como una cadena de componentes responsables en vez de una acción Agentforce. Una acción de creación de incidentes correcta no prueba que la asignación, el enrutamiento, la resolución y las actualizaciones de empleados funcionen.
| Etapa de trayectoria | Componente responsable | Evidencia para confirmar |
|---|---|---|
| El empleado informa del problema | Agente Empleado de servicio de TI implementado y su acción de incidente configurada | La conversación recopila detalles que faltan, crea un incidente y devuelve su número. |
| El incidente recibe contexto operativo | Configuración de incidentes, incluyendo cualquier lógica de prioridad configurada | Reportero, asunto, descripción, impacto, urgencia, prioridad y estado apoyan el proceso piloto. |
| El incidente llega al equipo correcto | Regla de asignación u otro método de asignación configurado | El propietario del registro es el usuario o la cola previstos. |
| El trabajo llega a un realizador | Enrutamiento de OmniCanal | El realizador previsto está disponible para recibir y aceptar el elemento de trabajo. |
| Fulfiller investiga y soluciona el problema | Espacio de trabajo de incidentes, Knowledge y asistencia opcional de agentes de IT Service Fulfiller | El proveedor comprende el problema, utiliza una solución apropiada y verifica el resultado. |
| La resolución se hace visible | Ciclo de vida de incidentes y notificaciones configuradas o acceso a tickets de empleados | El registro contiene la resolución y el empleado puede recuperar el nuevo estado o recibir una actualización. |
Agentforce puede crear el incidente, pero la creación de incidentes no asigna por sí misma el registro a una cola o entrega el elemento de trabajo a un proveedor. Asignación y Enrutamiento de OmniCanal siguen siendo controles distintos. Consulte Cómo se mueve un registro de incidente por el enrutamiento de OmniCanal, las reglas de asignación para servicios de TI y el enrutamiento de OmniCanal para servicios de TI.
Validar la creación de incidentes en el portal de servicios para empleados
Solicite al empleado piloto utilizar una solicitud de incidente explícita para el problema seleccionado. Confirme que el agente solicita información que falta en vez de crear un registro incompleto, crea el incidente solo después de que la intención del empleado esté clara y devuelve un número de ticket.
Inspeccione el registro resultante para la identidad del empleado, el método reportado, el asunto, la descripción, el impacto, la urgencia, la prioridad, el estado y el propietario. Los campos exactos dependen del proceso configurado. El registro requiere suficiente información para la asignación y resolución sin que el administrador repare la admisión manualmente.
Para las acciones de incidentes de agentes de Empleados de Servicio de TI compatibles y las interacciones de ejemplo, consulte Acciones de IA para Gestión de solicitudes de empleados. Para la creación, activación y pruebas de agentes, consulte Crear y configurar el agente empleado de Servicio de TI. Para la implementación del portal, consulte Configuración adicional para agentes de servicio de TI.
Validar asignación de cola y enrutamiento de OmniCanal
En primer lugar, confirme que el incidente creado alcanza el usuario o la cola previstos. A continuación, solo si el propietario es una cola, confirme por separado que Enrutamiento de OmniCanal ofrece el elemento de trabajo al proveedor piloto. Si el propietario es un usuario, omita OmniCanal porque el proveedor ya tiene el registro. Si cualquiera de las dos transiciones falla, identifique el límite de fallo en vez de tratar la trayectoria completa como un fallo de Agentforce.
Utilice los atributos de incidente y los criterios de regla activos para investigar la asignación. Para el enrutamiento, compruebe la pertenencia a colas, los permisos, el estado de presencia, la disponibilidad, la capacidad, la carga de trabajo, las habilidades cuando se configuran y la configuración del enrutamiento. Un registro asignado correctamente aún puede permanecer sin distribuir cuando no hay ningún proveedor apto disponible.
Si la prioridad automática forma parte del programa piloto, verifique que la prioridad resultante refleja la repercusión configurada y la lógica de urgencia. Mantenga esta comprobación separada de la asignación porque el cálculo de prioridad no determina si el enrutamiento es operativo. Consulte Configurar asignación de prioridad automática para servicios de TI para el procedimiento de configuración canónica.
Validar la resolución de incidentes en el Servicio de TI de Agentic
El proveedor piloto acepta el trabajo y revisa el contexto del incidente y los artículos relevantes en el componente Knowledge antes de seleccionar y aplicar una solución. El realizador verifica el resultado con los síntomas originales. El agente de IT Service Fulfiller puede ayudar con acciones configuradas como comprobar atributos, resumir el incidente, encontrar registros relacionados o proponer una resolución.
La persona que realiza la solicitud sigue siendo responsable de la resolución. Los resúmenes y las propuestas generados son pruebas de apoyo, no pruebas de que se solucione el problema. Tras la verificación, el proveedor registra qué cambió y cómo se confirmó el resultado. A continuación, el proveedor utiliza Resuelto cuando se soluciona el problema o Cerrado cuando se completa el ciclo de vida del incidente en el proceso de la empresa.
Para consultar el procedimiento de resolución y ciclo de vida de incidentes canónicos, consulte Gestionar incidentes para servicios de TI. Para obtener asistencia opcional de agentes, consulte Crear y configurar el agente de relleno de servicios de TI y Acciones de IA para Gestión de incidentes. Para consultar la función de Knowledge en experiencias de empleados y realizadores, consulte Trabajar con Lightning Knowledge para servicios de TI.
Confirmar el evento clave del primer incidente
La trayectoria del primer incidente solo pasa cuando todos estos resultados se producen sin la intervención del administrador en las tareas del empleado o el proveedor:
- El empleado piloto puede acceder al portal Servicios de empleados y crear el incidente.
- El incidente representa con precisión el problema del empleado y devuelve un número de ticket.
- El método de asignación configurado envía el incidente al usuario o cola previstos.
- Si el incidente está asignado a una cola, Enrutamiento de OmniCanal ofrece el elemento de trabajo a un proveedor piloto apto. Si el incidente se asigna directamente a un usuario, el realizador asignado puede acceder al registro.
- El realizador acepta el trabajo, aplica una solución apropiada y verifica el resultado.
- El incidente registra la resolución y el estado del ciclo de vida apropiado.
- El empleado puede recuperar el estado del ticket actualizado o recibe la actualización configurada.
Si la trayectoria falla, registre el último límite correcto y el primer límite fallido. Estos límites ayudan a identificar si el fallo se produjo en el acceso de los empleados, el comportamiento de los agentes, la calidad de los datos de incidentes, la asignación, el enrutamiento, el acceso del proveedor, la resolución o la comunicación de los empleados. Para consultar los canales y el comportamiento de las notificaciones, consulte Notificaciones para servicios de TI.
Completar una trayectoria de incidente rastreable demuestra el primer valor y la preparación del piloto. La evidencia de la adopción proviene de trayectorias exitosas repetibles entre un grupo más amplio de empleados y realizadores a lo largo del tiempo.
Separar la creación de incidentes del autoservicio de empleados
Una respuesta Knowledge o un flujo de catálogo de servicio correcto es un resultado de empleado diferente de la creación de incidentes. El autoservicio correcto no crea necesariamente un incidente, introduce una asignación o requiere el enrutamiento de OmniCanal. Pruébelo en una conversación separada con una solicitud distinta y evalúe la respuesta o el registro de solicitud que se espera que produzca la ruta configurada.
No asuma que la fundamentación de Knowledge estándar crea y resuelve un incidente. Si la experiencia prevista requiere una ruta automatizada para crear un registro, completar el trabajo subyacente y actualizar su estado, ese comportamiento requiere la acción o el flujo configurado correspondiente. Consulte Autoservicio de empleados para una solicitud de TI en equipos de Slack o Microsoft para la trayectoria de adopción de autoservicio de empleados separada.
