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El administrador valida el primer incidente de servicio de TI Agentforce
Valide una implementación de Agentforce IT Service centrada con un problema de empleado. Confirme que la admisión, la asignación, el enrutamiento y la resolución verificada del portal funcionan conjuntamente antes de ampliar la implementación.
Caso de uso de un vistazo
Persona: Un administrador de Salesforce responsable de validar la primera implementación de Agentforce IT Service
Trabajo por hacer: Confirme que las experiencias de empleado y realizador configuradas funcionan conjuntamente en una trayectoria de incidente completa
Punto de inicio: Las funciones, la base de datos, el portal de Servicios de empleados, los usuarios piloto, Knowledge, la asignación y el enrutamiento de Agentforce IT Service requeridos están listos
Resultado satisfactorio: Un empleado piloto crea un incidente sin asistencia del administrador, y el proveedor previsto lo recibe y lo resuelve. El empleado puede recuperar el estado actualizado o recibir una notificación de canal o en aplicación configurada.
Utilice este escenario para convertir la configuración inicial en un evento clave de primer valor validado. Defina un piloto controlado, conecte los componentes responsables y evalúe si la primera trayectoria del incidente está lista para ampliarse. Consulte los temas de Ayuda vinculados para los procedimientos para implementar Agentforce IT Service, configurar agentes y el portal, gestionar el acceso y enrutar incidentes.
Confirmar preparación para el servicio de TI Agentforce
Antes de utilizar esta trayectoria como prueba de adopción, confirme que las funciones de Servicio de TI Agentforce seleccionadas están implementadas y que la IA generativa de Einstein y Agentforce están activadas. Confirme que Data 360 está activado, que el Kit de datos de servicio de TI está implementado y que el índice de búsqueda Knowledge requerido está disponible. Confirme también que el agente Empleado de servicio de TI tiene los subagentes, las acciones, el acceso y la implementación del portal requeridos. Si el piloto incluye asistencia del agente de IT Service Fulfiller, confirme su configuración y acceso por separado. Consulte Configurar Agentforce IT Service utilizando paquetes de configuración, Requisitos previos para configurar Agentforce para IT Services, Instalar el kit de datos de IT Service y Crear un índice de búsqueda Knowledge para Agentforce IT Service.
Confirme el acceso apropiado para las funciones para el administrador, el empleado piloto y el realizador piloto. Un perfil por sí solo no proporciona todos los permisos de Servicio de TI Agentforce requeridos. Consulte Conjuntos de permisos para Agentforce IT Service y Agenteforce Permission Sets for IT Fulfillers and Employees.
Permita la sincronización e indexación de datos antes de diagnosticar registros creados recientemente. Es posible que los incidentes creados recientemente no se puedan recuperar mediante acciones de identificación de registros hasta que los índices de búsqueda se pongan al día. Confirme el registro del incidente en sí primero, luego vuelva a probar la recuperación después de que se complete el indexado. Un fallo inmediato en la búsqueda, el resumen o el comentario del registro no prueba que falló la creación del incidente. Valide el registro de incidente directamente y luego vuelva a probar la recuperación después del plazo de indexación cuando las acciones de identificación de registros forman parte del piloto.
Definir el piloto de primer incidente
Seleccione un problema de empleado frecuente y de bajo riesgo que un supervisor piloto pueda reproducir y resolver. Haga coincidir el problema con el comportamiento del agente Empleado de servicio de TI configurado y proporcione suficiente información para la asignación. Seleccione un problema con una resolución conocida para que la verifique el realizador.
| Decisión piloto | Pregunta de administrador | Evidencia de preparación |
|---|---|---|
| Problema de prueba | ¿Es el problema específico, repetible y seguro de resolver en el entorno piloto? | Se identifican el empleado, el realizador, la solución prevista y el método de verificación. |
| Punto de entrada de empleado | ¿Puede el empleado piloto utilizar el agente Empleado de Servicio de TI implementado en el portal Servicios de empleados? | El empleado inicia sesión con sus propias credenciales y puede abrir el agente sin asistencia del administrador. |
| Admisión de incidentes | ¿Puede el agente recopilar los detalles requeridos y crear el registro esperado? | El agente devuelve un número de incidente, y el registro representa el problema del empleado y reportado correctamente. |
| Asignación | ¿Coinciden los atributos de incidentes con la regla de asignación activa prevista? | El registro se asigna al usuario o cola esperados. |
| Enrutamiento | ¿Puede el realizador piloto recibir el trabajo asignado? | El proveedor tiene el acceso, la pertenencia a la cola, la presencia, la disponibilidad y la capacidad requeridos. |
| Resolución | ¿Puede el realizador aplicar y verificar una solución conocida? | El registro contiene el resultado verificado, un resumen de resolución útil y el estado apropiado. |
Utilice las propias cuentas de los usuarios piloto. Una prueba solo de administrador no prueba que el acceso de empleados, la implementación del portal, los permisos de registro, la asignación y el enrutamiento funcionan juntos. Para el portal canónico y los procedimientos de usuario empleado, consulte Crear y publicar un sitio Portal de servicios para empleados, Crear usuarios empleados para el Portal de servicios para empleados y Configurar conjuntos de permisos y acceso para el Portal de servicios para empleados.
Conectar la trayectoria de extremo a extremo
Trate el primer incidente como una cadena de componentes responsables en vez de una acción Agentforce. Una acción de creación de incidentes satisfactoria no prueba que la asignación, el enrutamiento, la resolución y las actualizaciones de empleados funcionen.
| Etapa de trayectoria | Componente responsable | Pruebas para confirmar |
|---|---|---|
| Empleado reporta el problema | Agente Empleado de servicio de TI implementado y su acción de incidente configurada | La plática recopila detalles que faltan, crea un incidente y devuelve su número. |
| El incidente recibe contexto operativo | Configuración de incidentes, incluyendo cualquier lógica de prioridad configurada | Reportero, asunto, descripción, repercusión, urgencia, prioridad y estado apoyan el proceso piloto. |
| El incidente llega al equipo correcto | Regla de asignación u otro método de asignación configurado | El propietario del registro es el usuario o la cola previstos. |
| El trabajo llega a un realizador | Enrutamiento de OmniCanal | El realizador previsto está disponible para recibir y aceptar el elemento de trabajo. |
| Fulfiller investiga y soluciona el problema | Espacio de trabajo de incidentes, Knowledge y asistencia de agente de IT Service Fulfiller opcional | El proveedor comprende el problema, utiliza una solución apropiada y verifica el resultado. |
| La resolución se hace visible | Ciclo de vida de incidentes y notificaciones configuradas o acceso a tickets de empleados | El registro contiene la resolución y el empleado puede recuperar el nuevo estado o recibir una actualización. |
Agentforce puede crear el incidente, pero la creación del incidente no asigna por sí sola el registro a una cola o entrega el elemento de trabajo a un proveedor. Asignación y Enrutamiento de OmniCanal siguen siendo controles distintos. Consulte Cómo se mueve un registro de incidente por el enrutamiento de OmniCanal, las reglas de asignación y el enrutamiento de OmniCanal para servicios de TI.
Validar la creación de incidentes en el Portal de servicios para empleados
Solicite al empleado piloto que utilice una solicitud de incidente explícita para el problema seleccionado. Confirme que el agente solicita información que falta en vez de crear un registro incompleto, crea el incidente solo después de que la intención del empleado esté clara y devuelve un número de ticket.
Inspeccione el registro resultante para la identidad del empleado, el método reportado, el asunto, la descripción, la repercusión, la urgencia, la prioridad, el estado y el propietario. Los campos exactos dependen del proceso configurado. El registro requiere suficiente información para la asignación y la resolución sin que el administrador repare la admisión manualmente.
Para las acciones de incidentes de agentes Empleado de Servicio de TI admitidas y las interacciones de ejemplo, consulte Acciones de IA para Gestión de solicitudes de empleados. Para la creación, activación y pruebas de agentes, consulte Crear y configurar el agente empleado de Servicio de TI. Para la implementación del portal, consulte Configuración adicional para Agentes de servicio de TI.
Validar asignación de cola y enrutamiento de OmniCanal
En primer lugar, confirme que el incidente creado alcanza el usuario o la cola previstos. A continuación, solo si el propietario es una cola, confirme por separado que Enrutamiento de OmniCanal ofrece el elemento de trabajo al proveedor piloto. Si el propietario es un usuario, omita OmniCanal porque el usuario que realiza el pedido ya tiene el registro. Si cualquiera de las transiciones falla, identifique el límite de fallo en vez de tratar la trayectoria completa como un fallo de Agentforce.
Utilice los atributos de incidente y los criterios de regla activos para investigar la asignación. Para el enrutamiento, compruebe la pertenencia a la cola, los permisos, el estado de presencia, la disponibilidad, la capacidad, la carga de trabajo, las habilidades cuando se configura y la configuración del enrutamiento. Un registro asignado correctamente puede permanecer sin distribuir cuando no hay ningún proveedor apto disponible.
Si la prioridad automática forma parte del piloto, verifique que la prioridad resultante refleja la repercusión configurada y la lógica de urgencia. Mantenga esta comprobación separada de la asignación porque el cálculo de prioridad no determina si el enrutamiento está operativo. Consulte Configurar asignación de prioridad automática para servicios de TI para el procedimiento de configuración canónico.
Validar la resolución de incidentes en Escritorio de servicio de TI de agente
La persona que realiza el piloto acepta el trabajo y revisa el contexto del incidente y los artículos relevantes en el componente Knowledge antes de seleccionar y aplicar una solución. El realizador verifica el resultado con los síntomas originales. El agente de IT Service Fulfiller puede ayudar con acciones configuradas como la comprobación de atributos, el resumen del incidente, la búsqueda de registros relacionados o la propuesta de una resolución.
La persona que realiza la solicitud sigue siendo responsable de la resolución. Los resúmenes y las propuestas generados son pruebas de apoyo, no pruebas de que se solucione el problema. Después de la verificación, el proveedor registra qué cambió y cómo se confirmó el resultado. A continuación, el proveedor utiliza Resuelto cuando se soluciona el problema o Cerrado cuando se completa el ciclo de vida del incidente bajo el proceso de la compañía.
Para el ciclo de vida de incidentes canónicos y el procedimiento de resolución, consulte Gestionar incidentes para servicios de TI. Para obtener asistencia de agentes opcional, consulte Crear y configurar el agente de Realización de servicios de TI y Acciones de IA para Gestión de incidentes. Para consultar la función de Knowledge en experiencias de empleados y realizadores, consulte Trabajar con Lightning Knowledge para servicios de TI.
Confirmar el evento clave del primer incidente
La trayectoria del primer incidente solo se supera cuando todos estos resultados se producen sin intervención del administrador en las tareas de empleado o realizador:
- El empleado piloto puede acceder al portal Servicios de empleados y crear el incidente.
- El incidente representa con precisión el problema del empleado y devuelve un número de ticket.
- El método de asignación configurado envía el incidente al usuario o la cola previstos.
- Si el incidente está asignado a una cola, Enrutamiento de OmniCanal ofrece el elemento de trabajo a un realizador piloto apto. Si el incidente está asignado directamente a un usuario, el realizador asignado puede acceder al registro.
- El realizador acepta el trabajo, aplica una solución apropiada y verifica el resultado.
- El incidente registra la resolución y el estado del ciclo de vida apropiado.
- El empleado puede recuperar el estado del ticket actualizado o recibe la actualización configurada.
Si la trayectoria falla, registre el último límite correcto y el primer límite fallido. Estos límites ayudan a identificar si el fallo se produjo en el acceso de los empleados, el comportamiento de los agentes, la calidad de los datos de incidentes, la asignación, el enrutamiento, el acceso de cumplimiento, la resolución o la comunicación de los empleados. Para consultar los canales y el comportamiento de las notificaciones, consulte Notificaciones para servicios de TI.
La realización de una trayectoria de incidente rastreable demuestra el primer valor y la preparación del piloto. La evidencia de la adopción proviene de trayectorias exitosas repetibles entre un grupo más amplio de empleados y realizadores a lo largo del tiempo.
Separar la creación de incidentes del autoservicio de empleados
Una respuesta Knowledge o un flujo de catálogo de servicio correcto es un resultado de empleado diferente de la creación de incidentes. El autoservicio correcto no crea necesariamente un incidente, ingresa una asignación o requiere Enrutamiento de OmniCanal. Pruébelo en una plática separada con una solicitud distinta y evalúe la respuesta o el registro de solicitud que se espera que produzca la ruta configurada.
No asuma que la fundamentación de Knowledge estándar crea y resuelve un incidente. Si la experiencia prevista requiere una ruta automatizada para crear un registro, completar el trabajo subyacente y actualizar su estado, ese comportamiento requiere la acción o el flujo configurado correspondiente. Consulte Autoservicio de empleados para una solicitud de TI en Slack o Microsoft Teams para la trayectoria de adopción de autoservicio de empleados separada.
