Olet tässä:
Pääkäyttäjä vahvistaa ensimmäisen Agentforce IT Service -tapahtuman
Vahvista keskitetty Agentforce IT Service -käyttöönotto yhdellä työntekijän ongelmalla. Varmista, että portaalin tuonti, kohdistus, reititys ja vahvistettu ratkaisu toimivat yhdessä ennen käyttöönoton laajentamista.
Käytä tapausta yhdellä silmäyksellä
Henkilökuva: Ensimmäisen Agentforce IT Service -käyttöönoton vahvistamisesta vastuussa oleva Salesforce-pääkäyttäjä
Tehtävä: Varmista, että määritetyt työntekijä- ja täydennyskokemukset toimivat yhdessä koko vahinkotapahtumamatkalla
Alkamispiste: Vaaditut Agentforce IT Service -ominaisuudet, datan perusta, Työntekijäpalvelut-portaali, pilottikäyttäjät, Knowledge, kohdistus ja reititys ovat valmiina
Onnistunut lopputulos: Pilotti-työntekijä luo vahinkotapahtuman ilman pääkäyttäjän apua, ja tarkoitettu täydentäjä vastaanottaa ja ratkaisee sen. Työntekijä voi noutaa päivitetyn tilan tai vastaanottaa määritetyn sovelluksen tai kanavan sisäisen ilmoituksen.
Käytä tätä skenaariota muuntaaksesi alustavat määritykset vahvistetuksi ensimmäisen arvon virstanpylväksi. Määritä ohjattu pilotti, yhdistä vastuulliset komponentit ja arvioi, onko ensimmäinen vahinkotapahtumamatka valmis laajentumaan. Lisätietoja Agentforce IT -palvelun käyttöönottotoimenpiteistä, agenttien ja portaalin määrittämisestä, käyttöoikeuksien hallinnasta ja vahinkotapahtumien reitittämisestä on linkitettyjen ohjeiden aiheissa.
Agentforcen IT-palvelun valmiuden vahvistaminen
Ennen kuin käytät tätä matkaa sopeutustestiä, varmista, että valitut Agentforce IT Service -ominaisuudet on otettu käyttöön ja että Einstein Generative AI ja Agentforce ovat käytössä. Varmista, että Data 360 on käytössä, että IT-palvelun datapaketti on otettu käyttöön ja että vaadittu hakuindeksitävissä. Varmista myös, että IT Service Employee -agentilla on vaaditut ala-agentit, toiminnot, käyttöoikeudet ja portaalin käyttöönotto. Jos pilotti sisältää apua IT Service Fulfiller -agentilta, vahvista sen kokoonpano ja käyttöoikeus erikseen. Lisätietoja on kohdissa Agentforce IT -palvelun määrittäminen määrityspakettien avulla, Agentforce for IT Servicesin määrittämisen edellytykset, IT-palvelun datapaketin asentaminen ja Knowledge-hakuindeksin luominen Agentforce IT -palvelulle.
Vahvista rooleihin sopivat käyttöoikeudet pääkäyttäjälle, pilottiedustajalle ja pilottien täydennykselle. Yksittäinen profiili ei tarjoa kaikkia vaadittuja Agentforce IT Service -käyttöoikeuksia. Lisätietoja on kohdissa Käyttöoikeusjoukot Agentforce IT -palvelulle ja Agentforce-käyttöoikeusjoukot IT-täydennyttäjille ja työntekijöille.
Salli datan synkronointi ja indeksointi ennen äskettäin luotujen tietueiden diagnosointia. Viimeksi luotuja vahinkotapahtumia ei välttämättä voi hakea tietueiden tunnistustoiminnoilla ennen kuin hakuindeksit saadaan kiinni. Vahvista ensin vahinkotapahtumatietue ja testaa noutoa uudelleen indeksoinnin jälkeen. Välitön epäonnistuminen tietueen löytämisessä, yhteenvedossa tai kommentissa ei todista, että vahinkotapahtuman luonti epäonnistui. Vahvista vahinkotapahtumatietue suoraan ja testaa noutoa indeksointijakson jälkeen uudelleen, kun tietueiden tunnistustoiminnot ovat osa pilottiohjelmaa.
Ensimmäisen vahinkotapahtuman pilotin määrittäminen
Valitse yksi yleinen, vähäriskinen työntekijäongelma, jonka pilotti täydennysohjelma voi toistaa ja ratkaista. Täsmää ongelma määritettyyn IT Service Employee -agenttien toimintatapaan ja anna tarpeeksi tietoja kohdistusta varten. Valitse täydennyttäjälle vahvistettava ongelma, jonka ratkaisu on tunnettu.
| Pilottipäätös | Pääkäyttäjän kysymys | Valmiustodistus |
|---|---|---|
| Testiongelma | Onko ongelma tarkka, toistuva ja turvallinen ratkaistavaksi pilottiympäristössä? | Työntekijä, täyttäjä, odotettu korjaus ja vahvistusmenetelmä tunnistetaan. |
| Työntekijän sisäänkirjautumispiste | Voiko pilotti-työntekijä käyttää käyttöönotettua IT Service Employee Agent -agenttia Työntekijäpalvelut-portaalissa? | Työntekijä kirjautuu sisään omilla tunnuksillaan ja voi avata agentin ilman pääkäyttäjän apua. |
| Vahinkotapahtumien määrä | Voiko agentti kerätä tarvittavat tiedot ja luoda odotetun tietueen? | Agentti palauttaa vahinkotapahtuman numeron ja tietue edustaa työntekijää ja ilmoitettua ongelmaa oikein. |
| Toimeksianto | Täsmäävätkö vahinkotapahtumien attribuutit tarkoitetun aktiivisen kohdistussäännön? | Tietue kohdistetaan odotetulle käyttäjälle tai jonolle. |
| Reititys | Voiko pilottien täyttäjä vastaanottaa kohdistetun työn? | Täydentäjällä on vaaditut käyttöoikeudet, jonon jäsenyys, läsnäolo, saatavuus ja kapasiteetti. |
| Ratkaisu | Voiko täydennysohjelma ottaa käyttöön ja vahvistaa tunnetun korjauksen? | Tietue sisältää vahvistetun lopputuloksen, hyödyllisen ratkaisun yhteenvedon ja asiaankuuluvan tilan. |
Käytä pilottikäyttäjien omia tilejä. Vain pääkäyttäjä -testi ei todista, että työntekijöiden käyttöoikeudet, portaalin käyttöönotto, tietueiden käyttöoikeudet, kohdistukset ja reititys toimivat yhdessä. Lisätietoja kanonisesta portaalista ja työntekijöiden käyttäjien toimenpiteistä on kohdissa Työntekijäpalveluportaalin sivuston luominen ja julkaiseminen, Työntekijäpalveluportaalin käyttäjien luominen ja Työntekijäpalveluportaalin käyttöoikeusjoukkojen ja käyttöoikeuksien määrittäminen.
Matkan yhdistäminen
Käsittele ensimmäistä vahinkotapahtumaa vastuullisten komponenttien ketjuna yhden Agentforce sijaan. Onnistunut vahinkotapahtuman luontitoiminto ei todista, että kohdistus, reititys, ratkaisu ja työntekijöiden päivitykset toimisivat.
| Matkan vaihe | Vastuullinen komponentti | Vahvistettava todistus |
|---|---|---|
| Työntekijä raportoi ongelman | Käyttöönotettu IT Service Employee agentti ja sen määritetty vahinkotapahtumatoiminto | Keskustelu kerää puuttuvat tiedot, luo vahinkotapahtuman ja palauttaa sen numeron. |
| Vahinkotapahtuma vastaanottaa toiminnallisen kontekstin | Vahinkotapahtumien kokoonpano, mukaan lukien mikä tahansa määritetty prioriteettilogiikka | Raportti, aihe, kuvaus, vaikutus, kiireellisyys, prioriteetti ja tila tukevat pilottiprosessia. |
| Vahinkotapahtuma saavuttaa oikean tiimin | Kohdistussääntö tai muu määritetty kohdistustapa | Tietueen omistaja on tarkoitettu käyttäjä tai jono. |
| Työ saavuttaa täydennyksen | Omnichannel-reititys | Tarkoitettu täydennysohjelma voi vastaanottaa ja hyväksyä työkohteen. |
| Fulfiller tutkii ja korjaa ongelman | Vahinkotapahtumien työtila, Knowledge ja valinnainen IT Service Fulfiller -apuri | Täydentäjä ymmärtää ongelman, käyttää sopivaa ratkaisua ja vahvistaa tuloksen. |
| Ratkaisu tulee näkyväksi | Vahinkotapahtuman elinkaari ja määritetyt ilmoitukset tai työntekijöiden lippujen käyttöoikeudet | Tietue sisältää ratkaisun, ja työntekijä voi noutaa uuden tilan tai saa päivityksen. |
Agentforce voi luoda vahinkotapahtuman, mutta vahinkotapahtuman luominen ei kohdista tietuetta jonoon tai toimittaa työkohdetta täydennyttäjälle. Kohdistus ja Omnichannel-reititys ovat edelleen erillisiä asetuksia. Lisätietoja on kohdissa Miten vahinkotapahtumatietue siirtyy Omnichannel-reitityksen, IT-palveluiden kohdistussääntöjen ja IT-palveluiden Omnichannel-reitityksen kautta.
Vahinkotapahtumien luonnin vahvistaminen Työntekijät-palveluportaalissa
Pyydä pilottiedustajaa käyttämään valitulle ongelmalle erillistä vahinkotapahtumapyyntöä. Varmista, että agentti pyytää puuttuvia tietoja sen sijaan, että hän luo puutteellisen tietueen, luo vahinkotapahtuman vasta, kun työntekijän tarkoitus on selvitetty, ja palauta tiketin numero.
Tarkasta tuloksena oleva tietue työntekijän henkilöllisyydestä, erityisesti menetelmästä, aiheesta, kuvauksesta, vaikutuksesta, kiireellisyydestä, prioriteetistä, tilasta ja omistajasta. Tarkat kentät riippuvat määritetystä prosessista. Tietue vaatii tarpeeksi tietoja kohdistusta ja ratkaisemista varten ilman, että pääkäyttäjä korjaa syötteen manuaalisesti.
Katso tuetut IT-palvelun työntekijöiden agenttien vahinkotapahtumien toiminnot ja esimerkkitoimintoja kohdasta Työntekijöiden pyyntöjen hallinnan AI-toiminnot. Lisätietoja agenttien luomisesta, aktivoinnista ja testaamisesta on kohdassa IT Service Employee Agentin luominen ja konfigurointi. Lisätietoja portaalin käyttöönotosta on kohdassa Lisäasetukset IT-palveluagenteille.
Jonojen kohdistamisen ja Omnichannel-reitityksen vahvistaminen
Varmista ensin, että luotu vahinkotapahtuma saavuttaa haluamasi käyttäjän tai jonon. Vahvista sitten erikseen, että Omnichannel-reititys tarjoaa työkohteen pilotti-täydentajalle vain, jos omistaja on jono. Jos omistaja on käyttäjä, ohita Omnichannel, koska täydennyttäjällä on jo tietue. Jos kumpi tahansa siirtymisestä epäonnistuu, tunnista epäonnistunut raja sen sijaan, että käsittelisit koko matkaa Agentforce.
Käytä vahinkotapahtumien attribuutteja ja aktiivisia sääntöehtoja kohdistuksen tutkimiseen. Jos käytät reititystä, tarkasta jonon jäsenyys, käyttöoikeudet, läsnäolotila, saatavuus, kapasiteetti, työkuorma, taidot määritettynä ja reitityksen määritykset. Oikein kohdistettu tietue voi edelleen olla jakamaton, kun sopivaa täyttäjää ei ole saatavilla.
Jos automaattinen prioriteetti on osa pilottiohjelmaa, varmista, että tuloksena oleva prioriteetti vastaa määritettyä vaikutuslogiikkaa ja kiireellisyyttä. Pidä tämä tarkastus erillään kohdistuksesta, koska prioriteetin laskenta ei määritä, onko reititys toimiva. Lisätietoja kanonisen määritystoimenpiteen kohdasta Automaattisen prioriteetin kohdistaminen IT-palveluille.
Vahinkotapahtumien ratkaisun vahvistaminen agenttien IT-palvelupisteessä
Pilotti täydennys hyväksyy työn ja tarkastaa vahinkotapahtuman kontekstin ja asiaankuuluvat Knowledge artikkelit ennen korjauksen valitsemista ja käyttöönottoa. Täydentäjä vahvistaa tuloksen alkuperäisten oireiden perusteella. IT Service Fulfiller -agentti voi auttaa määritettyjen toimintojen kanssa, kuten määrittää attribuutteja, tehdä vahinkotapahtuman yhteenvedon, etsiä asiaan liittyviä tietueita tai ehdottaa ratkaisua.
Täydentäjä on edelleen vastuussa ratkaisusta. Luodut yhteenvedot ja ehdotukset tukevat todisteita, eivät todisteita siitä, että ongelma on korjattu. Vahvistuksen jälkeen täydennysohjelma tallentaa muutokset ja miten lopputulos vahvistettiin. Täydentäjä käyttää sitten Ratkaistu-kenttää, kun ongelma on korjattu, tai Suljettu-kenttää, kun vahinkotapahtuman elinkaari on suoritettu loppuun yrityksen prosessin mukaisesti.
Lisätietoja kanonisen vahinkotapahtuman elinkaaresta ja ratkaisusta on kohdassa Vahinkotapahtumien hallinta IT-palveluille. Lisätietoja agenttien valinnaisesta avusta on kohdassa IT-palvelun täydennysarjoajan agentin ja tekoälyn toimintojen luominen ja määrittäminen vahinkotapahtumien hallintaa varten. Lisätietoja Knowledgen roolista työntekijöiden ja täydentäjien käyttökokemuksissa on kohdassa Työskentely Lightning Knowledgen kanssa IT-palveluille.
Ensimmäisen vahinkotapahtuman virstanpylvään vahvistaminen
Ensimmäisen vahinkotapahtuman matka kulkee vain, kun kaikki nämä lopputulokset tapahtuvat ilman, että pääkäyttäjä olisi puuttunut työntekijän tai täydennyttäjän tehtäviin:
- Pilotti-työntekijä voi avata Työntekijäpalvelut-portaalin ja luoda vahinkotapahtuman.
- Vahinkotapahtuma esittää työntekijän ongelman oikein ja palauttaa tiketin numeron.
- Määritetty kohdistustapa lähettää vahinkotapahtuman haluamallesi käyttäjälle tai jonolle.
- Jos vahinkotapahtuma kohdistetaan jonoon, Omnichannel-reititys tarjoaa työkohteen kelvolliselle pilotti-täydentajalle. Jos vahinkotapahtuma kohdistetaan suoraan käyttäjälle, kohdistettu täydentäjä voi käyttää tietuetta.
- Täydentäjä hyväksyy työn, soveltaa asiaankuuluvaa korjausta ja vahvistaa tuloksen.
- Vahinkotapahtuma tallentaa ratkaisun ja asiaankuuluvan elinkaaren tilan.
- Työntekijä voi noutaa päivitetyn tiketin tilan tai saa määritetyn päivityksen.
Jos matka epäonnistuu, tallenna viimeinen onnistunut rajoitus ja ensimmäinen epäonnistunut rajoitus. Nämä rajat auttavat tunnistamaan, tapahtuiko virhe työntekijöiden käyttöoikeuksissa, agenttien toimintatavoissa, vahinkotapahtumien datan laadussa, kohdistuksessa, reitityksessä, täydennyksen käyttöoikeuksissa, ratkaisussa tai työntekijöiden viestinnässä. Lisätietoja ilmoituskanavista ja toimintatavoista on kohdassa TI-palveluiden ilmoitukset.
Yhden seurattavan vahinkotapahtuman matkan suorittaminen osoittaa ensimmäisen arvon ja pilottivalmiuden. Hyväksymisen todisteet saadaan toistuvista onnistuneista matkoista laajemmassa ryhmässä työntekijöitä ja täydennyttäjiä ajan myötä.
Vahinkotapahtumien luomisen erottaminen työntekijöiden itsepalvelusta
Knowledge tai onnistunut palvelukatalogin kulku on eri työntekijöiden lopputulos kuin vahinkotapahtuman luonti. Onnistunut itsepalvelu ei välttämättä luo vahinkotapahtumaa, syötä kohdistusta tai vaadi Omnichannel-reititystä. Testaa sitä erillisessä keskustelussa erillisellä pyynnöllä ja arvioi vastaus- tai pyyntötietue, jonka määritetyn polun odotetaan tuottavan.
Älä oleta, että Knowledge perustelu luo ja ratkaisee vahinkotapahtuman. Jos haluamasi käyttökokemus vaatii yhden automatisoidun polun tietueen luomiseen, sen perustana olevan työn suorittamiseen ja sen tilan päivittämiseen, kyseinen toimintatapa vaatii vastaavan määritetyn toiminnon tai kulun. Lisätietoja erillisen työntekijöiden itsepalvelumatkan ottamisesta käyttöön on kohdassa Työntekijän IT-pyyntö palvelee itse Slackissä tai Microsoft Teamsissa.
