システム管理者による最初の Agentforce IT サービスインシデントの検証

一目でわかる使用事例

人格: Agentforce ITサービスの最初の導入の検証を担当するSalesforceシステム管理者

ジョブ: 設定された従業員エクスペリエンスと履行者エクスペリエンスが 1 つの完全なインシデントジャーニー全体で連携することを確認する

開始点: 必要な Agentforce IT サービス機能、データ基盤、従業員サービスポータル、パイロットユーザー、Knowledge、割り当て、ルーティングの準備が整っています。

成功: パイロット従業員が管理者のサポートなしでインシデントを作成し、意図した履行者がそれを受け取って解決します。従業員は、更新された状況を取得したり、設定されたアプリケーション内またはチャネル通知を受信したりできます。

このシナリオを使用して、初期設定を検証済みの最初の値のマイルストーンに変換します。管理されたパイロットを定義し、担当コンポーネントを接続して、最初のインシデントジャーニーを拡張する準備ができているかどうかを評価します。Agentforce IT サービスのリリース、エージェントとポータルの設定、アクセスの管理、インシデントの転送の手順については、リンク先のヘルプトピックを参照してください。

Agentforce IT サービスの準備状況を確認

このジャーニーを採用テストとして使用する前に、選択したAgentforce ITサービス機能が導入され、Einstein生成AIとAgentforceが有効になっていることを確認します。Data 360が有効になっていること、ITサービス データ キットがリリースされていること、必要なKnowledge検索インデックスが使用可能であることを確認します。また、IT サービス従業員エージェントに必要なサブエージェント、アクション、アクセス権、ポータルリリースがあることを確認します。パイロットに IT サービス履行者エージェントの支援が含まれる場合は、その設定とアクセス権を個別に確認します。「設定バンドルを使用した Agentforce IT サービスの設定」、「Agentforce for IT サービスの設定の前提条件」、「IT サービスデータキットのインストール」、および「Create a Knowledge Search Index for Agentforce IT Service」を参照してください。

システム管理者、パイロット従業員、パイロット履行者のロールに適したアクセス権を確認します。プロファイルだけでは、必要なすべてのAgentforce ITサービス権限が提供されるわけではありません。「Permission Sets for Agentforce IT Service (Agentforce IT サービスの権限セット)」および「Agentforce Permission Sets for IT Fulfillers and Employees (IT 履行者と従業員用の Agentforce 権限セット)」を参照してください。

最近作成されたレコードを診断する前に、データ同期とインデックス付けを許可します。最近作成されたインシデントは、検索インデックスが追いつくまでレコード識別アクションで取得できない場合があります。最初にインシデントレコード自体を確認し、インデックス付けの完了後に取得を再テストします。レコードの検索、集計、コメントがすぐに失敗したとしても、インシデントの作成に失敗したという証拠にはなりません。インシデントレコードを直接検証し、レコード識別アクションがパイロットの一部である場合は、インデックス付け期間後に取得を再テストします。

最初のインシデントパイロットの定義

パイロット履行者が再現して解決できる、頻繁でリスクの低い従業員の問題を 1 つ選択します。問題を設定済みの IT サービス従業員エージェントの動作と一致させ、割り当てに必要な十分な情報を提供します。履行者が確認する既知の解決策の問題を選択します。

パイロットユーザー自身のアカウントを使用します。管理者のみのテストでは、従業員のアクセス、ポータルのリリース、レコード権限、割り当て、ルーティングが連携しているかどうかは証明されません。正規ポータルおよび従業員ユーザー手順については、「従業員サービスポータルサイトの作成および公開」、「従業員サービスポータルの従業員ユーザーの作成」、および「従業員サービスポータルの権限セットとアクセス権の設定」を参照してください。

エンドツーエンドジャーニーの接続

最初のインシデントは、1 つの Agentforce アクションではなく、説明可能なコンポーネントのチェーンとして処理します。インシデント作成アクションが成功しても、割り当て、ルーティング、解決、従業員更新が機能するとは限りません。

Agentforce はインシデントを作成できますが、インシデントの作成自体はレコードをキューに割り当てたり、作業項目を履行者に提供したりしません。割り当てとオムニチャネルルーティングは個別の制御のままです。「 オムニチャネルルーティング、を介したインシデントレコードの移動」 IT サービスの割り当てルール、および IT サービスのオムニチャネルルーティングを参照してください。

従業員サービスポータルでのインシデント作成の検証

パイロット従業員に、選択した問題について明示的なインシデント要求を使用するように依頼します。エージェントが不完全なレコードを作成するのではなく、欠落している情報を要求し、従業員の意図が明確になった後にのみインシデントを作成し、チケット番号を返すことを確認します。

結果のレコードで従業員 ID、報告方法、件名、説明、影響、緊急度、優先度、状況、所有者を確認します。正確な項目は、設定されたプロセスによって異なります。レコードには、管理者が手動で受入を修正しなくても、割り当てと解決に必要な十分な情報が必要です。

サポートされる IT サービス従業員エージェントインシデントアクションとインタラクションの例については、「AI Actions for Employee Request Management」を参照してください。エージェントの作成、有効化、およびテストについては、「IT サービス従業員エージェントの作成および設定」を参照してください。ポータルのリリースについては、「IT サービスエージェントの追加設定」を参照してください。

キューの割り当てとオムニチャネルルーティングの検証

まず、作成したインシデントが対象ユーザーまたはキューに到達したことを確認します。次に、所有者がキューの場合にのみ、オムニチャネルルーティングで作業項目がパイロット履行者に提供されることを別途確認します。所有者がユーザーの場合、履行者にはすでにレコードがあるため、オムニチャネルをスキップします。いずれかの移行に失敗した場合は、ジャーニー全体をAgentforceの失敗として処理するのではなく、失敗した境界を特定します。

インシデント属性と有効なルール条件を使用して割り当てを調査します。ルーティングの場合、キューメンバーシップ、権限、プレゼンス状況、対応可能状況、業務量、作業負荷、スキル (設定時)、ルーティング設定を確認します。適格な履行者がいない場合でも、正しく割り当てられたレコードが未配布のままになることがあります。

自動優先度がパイロットの一部である場合は、設定された影響と緊急度ロジックが結果の優先度に反映されていることを確認します。優先度の計算によってルーティングが動作可能かどうかは判断されないため、このチェックは割り当てとは別にしてください。正規設定手順については、「Configure Automatic Priority Assignment for IT Services (IT サービスの自動優先度割り当ての設定)」を参照してください。

エージェント型 IT サービスデスクでのインシデント解決の検証

パイロット履行者は作業を受け入れ、Knowledgeコンポーネントのインシデント コンテキストと関連記事を確認してから、修正を選択して適用します。履行者は元の症状に対して結果を検証します。IT サービス履行者エージェントは、属性の確認、インシデントの概要、関連レコードの検索、解決策の提案など、設定済みのアクションをサポートできます。

履行者は解決に対する説明責任を保持します。生成された概要と提案は裏付けとなる証拠であり、問題が修正されている証拠ではありません。検証後、履行者は変更内容と結果の確認方法を記録します。その後、履行者は、会社のプロセスで問題が修正されたときに [解決済み]、インシデントライフサイクルが完了したときに [完了] を使用します。

正規インシデントのライフサイクルと解決手順については、「Manage Incidents for IT Services (IT サービスのインシデントの管理)」を参照してください。省略可能なエージェントのサポートについては、「Create and Configure the IT Service Fulfiller Agent and AI Actions for Incident Management (インシデント管理の IT Service Fulfiller エージェントと AI アクションの作成および設定)」を参照してください。従業員エクスペリエンスと履行者エクスペリエンスでのKnowledgeの役割については、「Work with Lightning Knowledge for IT Services」を参照してください。

最初のインシデントマイルストーンの確認

最初のインシデントジャーニーは、従業員 ToDo または履行者 ToDo にシステム管理者が介入せずに次のすべての結果が発生した場合にのみ通過します。

• パイロット従業員は従業員サービスポータルにアクセスしてインシデントを作成できます。
• インシデントは従業員の問題を正確に表し、チケット番号を返します。
• 設定された割り当て方法で、インシデントが対象ユーザーまたはキューに送信されます。
• インシデントがキューに割り当てられている場合、オムニチャネルルーティングは作業項目を適格なパイロット履行者に提供します。インシデントがユーザーに直接割り当てられている場合、割り当てられた履行者はレコードにアクセスできます。
• 履行者は作業を受け入れ、適切な修正を適用して、結果を検証します。
• インシデントには、解決策と適切なライフサイクル状況が記録されます。
• 従業員は、更新されたチケット状況を取得したり、設定された更新を受け取ったりできます。

ジャーニーが失敗した場合、最後に成功した境界と最初に失敗した境界を記録します。これらの境界は、従業員のアクセス権、エージェントの行動、インシデントデータの品質、割り当て、ルーティング、履行者のアクセス権、解決策、従業員のコミュニケーションのどれで障害が発生したかを特定するのに役立ちます。通知チャネルと動作については、「Notifications for IT Services」を参照してください。

追跡可能なインシデントジャーニーを 1 つ完了すると、最初の価値とパイロットの準備状況が示されます。採用の証拠は、より広範な従業員グループと履行者グループでの反復可能な成功体験から得られます。

インシデントの作成と従業員のセルフサービスの分離

Knowledgeアンサーまたは成功したサービス カタログ フローは、インシデント作成とは異なる従業員の結果です。セルフサービスに成功しても、インシデントの作成、割り当ての入力、オムニチャネルルーティングの要求は必ずしも行われません。個別の要求を含む個別の会話でテストし、設定されたパスで生成されると予想される回答または要求レコードを評価します。

標準Knowledgeグラウンディングでインシデントが作成されて解決されるとは考えないでください。レコードの作成、基礎となる作業の完了、その状況の更新に 1 つの自動化パスが目的の環境に必要な場合、その動作には対応する設定済みのアクションまたはフローが必要です。個別の従業員セルフサービス採用ジャーニーについては、「Employee Self-Serves an IT Request in Slack or Microsoft Teams (Slack または Microsoft Teams での従業員のセルフサービス IT 要求)」を参照してください。