위치:
관리자가 첫 번째 Agentforce IT 서비스 사고를 확인합니다.
단일 직원 문제로 집중된 Agentforce IT 서비스 배포를 확인합니다. 포털 인테이크, 할당, 라우팅, 확인된 해결이 함께 작동하는지 확인한 후 배포를 확장합니다.
사례 한눈에 사용
Persona: 첫 번째 Agentforce IT 서비스 배포를 확인할 책임이 있는 Salesforce 관리자
할 일: 구성된 직원 및 처리자 환경이 하나의 전체 사고 여정에서 함께 작동하는지 확인합니다.
시작 지점: 필요한 Agentforce IT 서비스 기능, 데이터 파운데이션, 직원 서비스 포털, 파일럿 사용자, Knowledge, 할당 및 라우팅이 준비되었습니다.
성공된 결과: 파일럿 직원이 관리자 지원 없이 사고를 만들고 의도한 처리자가 사고를 수신하고 해결합니다. 직원은 업데이트된 상태를 검색하거나 구성된 앱 내 또는 채널 알림을 받을 수 있습니다.
이 시나리오를 사용하여 초기 설정을 확인된 첫 번째 값 중대 사건으로 전환합니다. 제어된 파일럿을 정의하고, 책임 있는 구성 요소를 연결하고, 첫 번째 사고 여정을 확장할 준비가 되었는지 평가합니다. Agentforce IT 서비스 배포, 에이전트 및 포털 구성, 액세스 관리, 사고 라우팅 절차를 보려면 링크된 도움말 항목을 참조하십시오.
Agentforce IT 서비스 준비 상태 확인
이 여정을 채택 테스트로 사용하기 전에 선택한 Agentforce IT 서비스 기능이 배포되고 Einstein 생성형 AI 및 Agentforce 설정되어 있는지 확인하십시오. Data 360이 켜져 있고 IT 서비스 데이터 키트가 배포되어 있고 필수 Knowledge 검색 색인 사용할 수 있는지 확인합니다. 또한 IT 서비스 직원 에이전트에 필요한 하위 에이전트, 작업, 액세스 및 포털 배포가 있는지 확인합니다. 파일럿에 IT 서비스 풀필러 에이전트의 지원이 포함된 경우 구성을 확인하고 별도로 액세스합니다. 설정 번들을 사용하여 Agentforce IT 서비스 설정, Agentforce IT 서비스에 대한 설정 전제 조건, IT 서비스 데이터 키트 설치 및 Agentforce IT 서비스에 대한 Knowledge 검색 색인 만 만들기를 참조하십시오.
관리자, 파일럿 직원, 파일럿 이행자의 역할 적절한 액세스를 확인합니다. 프로필만으로 필요한 모든 Agentforce IT 서비스 권한을 제공하지는 않습니다. Agentforce IT 서비스용 권한 집합 및 IT 담당자 및 직원용 Agentforce 권한 집합을 참조하십시오.
최근에 생성된 레코드를 진단하기 전에 데이터 동기화 및 색인화를 허용합니다. 최근에 생성된 사고는 검색 색인이 파악될 때까지 레코드 식별 작업으로 검색할 수 없습니다. 먼저 사고 레코드 자체를 확인한 후 색인화가 완료된 후 검색을 다시 테스트합니다. 레코드를 즉시 찾거나 요약하거나 댓글을 달지 못하면 사고 생성이 실패한 것은 아닙니다. 사고 레코드를 직접 확인한 다음, 레코드 식별 작업이 파일럿의 일부인 경우 색인화 창 후 검색을 다시 테스트합니다.
최초 사고 파일럿 정의
파일럿 처리자가 재현하고 해결할 수 있는 자주 발생하는 낮은 위험 직원 문제를 하나 선택합니다. 문제를 구성된 IT 서비스 직원 에이전트 동작과 일치시키고 할당에 충분한 정보를 제공합니다. 이행자가 확인할 수 있도록 알려진 해결 방법이 있는 문제를 선택합니다.
| 파일럿 결정 | 관리자 질문 | 준비 상태 증명 |
|---|---|---|
| 테스트 문제 | 파일럿 환경에서 문제를 구체적이고 반복 가능하며 안전하게 해결합니까? | 직원, 처리자, 예상 수정, 확인 메서드가 식별됩니다. |
| 직원 진입점 | 파일럿 직원이 직원 서비스 포털에서 배포된 IT 서비스 직원 에이전트를 사용할 수 있습니까? | 직원은 자체 자격 증명을 사용하여 로그인하고 관리자 지원 없이 에이전트를 열 수 있습니다. |
| 사고 접수 | 에이전트가 필수 세부 사항을 수집하고 예상 레코드를 만들 수 있습니까? | 에이전트가 사고 번호를 반환하고 레코드가 직원 및 보고 문제를 올바르게 나타냅니다. |
| 할당 | 사고 특성이 의도한 활성 할당 규칙과 일치합니까? | 레코드가 예상 사용자 또는 대기열에 할당됩니다. |
| 라우팅 | 파일럿 이행자가 할당된 작업을 받을 수 있습니까? | 처리자에게 필요한 액세스 권한, 대기열 멤버십, 현재 상태, 가용성, 수용력이 있습니다. |
| 해결 방법 | 이행자가 알려진 수정 사항을 적용하고 확인할 수 있습니까? | 레코드에 확인된 결과, 유용한 해결 요약, 적절한 상태가 포함됩니다. |
파일럿 사용자의 자체 계정을 사용합니다. 관리자 전용 테스트는 직원 액세스, 포털 배포, 레코드 권한, 할당, 라우팅이 함께 작동하는지 증명하지 않습니다. 정규 포털 및 직원 사용자 절차는 직원 서비스 포털 사이트 만들기 및 게시, 직원 서비스 포털에 대한 직원 사용자 만들기 및 직원 서비스 포털에 대한 권한 집합 및 액세스 설정을 참조하십시오.
전체 여정 연결
첫 번째 사고를 단일 Agentforce 작업이 아닌 책임이 있는 구성 요소의 체인으로 처리합니다. 성공적인 사고 생성 작업은 할당, 라우팅, 해결, 직원 업데이트가 작동하는지 증명하지 않습니다.
| 여정 단계 | 책임 부품 | 확인할 증거 |
|---|---|---|
| 직원이 문제를 보고함 | 배포된 IT 서비스 직원 에이전트 및 구성된 사고 작업 | 대화는 누락된 세부 사항을 수집하고 사고를 만들고 번호를 반환합니다. |
| 사고가 운영 컨텍스트를 수신함 | 구성된 우선 순위 논리를 포함한 사고 구성 | 보고자, 제목, 설명, 영향, 긴급성, 우선 순위 및 상태는 파일럿 프로세스를 지원합니다. |
| 사고가 올바른 팀에 도달함 | 할당 규칙 또는 구성된 기타 할당 방법 | 레코드 소유자는 의도한 사용자 또는 대기열입니다. |
| 작업이 처리자에게 도달함 | 옴니채널 라우팅 | 의도한 처리자가 작업 항목을 수신하고 수락할 수 있습니다. |
| 풀필러에서 문제 조사 및 해결 | 사고 작업 영역, Knowledge 및 옵션 IT 서비스 풀필러 에이전트 지원 | 처리자는 문제를 이해하고 적절한 솔루션을 사용한 후 결과를 확인합니다. |
| 해결 방법이 표시됩니다. | 사고 수명 주기 및 구성된 알림 또는 직원 티켓 액세스 | 레코드에 해결 방법이 포함되며 직원은 새 상태를 검색하거나 업데이트를 받을 수 있습니다. |
Agentforce 사고를 만들 수 있지만 사고 생성 자체가 대기열에 레코드를 할당하거나 처리자에게 작업 항목을 전달하지는 않습니다. 할당 및 옴니채널 라우팅은 고유한 제어를 유지합니다. 사고 레코드가 옴니채널 라우팅, IT 서비스용 할당 규칙, IT 서비스용 옴니채널 라우팅을 통해 이동하는 방식을 참조하십시오.
직원 서비스 포털에서 사고 생성 확인
선택한 문제에 대해 명시적 사고 요청을 사용하도록 파일럿 직원을 요청합니다. 에이전트가 불완전한 레코드를 만드는 대신 누락된 정보를 요청하고, 직원의 의도가 명확한 후에만 사고를 생성하고, 티켓 번호를 반환하는지 확인합니다.
직원 ID, 특히 메서드, 제목, 설명, 영향, 긴급성, 우선 순위, 상태, 소유자에 대한 결과 레코드를 검사합니다. 정확한 필드는 구성된 프로세스에 따라 다릅니다. 관리자가 수동으로 인테이크를 수리하지 않고도 레코드에 할당 및 해결을 위한 충분한 정보가 필요합니다.
지원되는 IT 서비스 직원 에이전트 사고 작업 및 예제 상호 작용은 직원 요청 관리용 AI 작업을 참조하십시오. 에이전트 생성, 활성화, 테스트는 IT 서비스 직원 에이전트 만들기 및 구성을 참조하십시오. 포털 배포는 IT 서비스 에이전트의 추가 설정을 참조하십시오.
대기열 할당 및 옴니채널 라우팅 유효성 검사
먼저 생성된 사고가 의도한 사용자 또는 대기열에 도달했는지 확인합니다. 그런 다음, 소유자가 대기열인 경우에만 옴니채널 라우팅이 파일럿 처리자에게 작업 항목을 제공하는지 별도로 확인합니다. 소유자가 사용자인 경우 처리에 이미 레코드가 있으므로 옴니채널을 건너뛰십시오. 전환이 실패할 경우 전체 여정을 Agentforce 실패로 처리하는 대신 실패 경계를 식별합니다.
사고 특성 및 활성 규칙 기준을 사용하여 할당을 조사합니다. 라우팅의 경우 대기열 멤버십, 권한, 현재 상태, 가용성, 용량, 작업 부하, 구성 시 기술, 라우팅 설정을 확인합니다. 적합한 처리자를 사용할 수 없는 경우 올바르게 할당된 레코드가 배포되지 않은 상태로 남아 있을 수 있습니다.
자동 우선 순위가 파일럿의 일부인 경우 결과 우선 순위에 구성된 영향 및 긴급성 논리가 반영되는지 확인합니다. 우선 순위 계산은 라우팅의 작동 여부를 결정하지 않으므로 이 확인을 할당과 구분하십시오. 정규 구성 절차는 IT 서비스에 대한 자동 우선 순위 할당 구성을 참조하십시오.
에이전트 IT 서비스 데스크에서 사고 해결 확인
파일럿 이행 담당자는 수정 사항을 선택하고 적용하기 전에 작업을 수락하고 사고 컨텍스트와 Knowledge 구성 요소의 관련 기사를 검토합니다. 처리는 원래 증상 대비 결과를 확인합니다. IT 서비스 풀필러 에이전트는 특성 확인, 사고 요약, 관련 레코드 찾기 또는 해결 방법 제안과 같은 구성된 작업을 지원할 수 있습니다.
처리자는 해결에 대한 책임을 유지합니다. 생성된 요약 및 제안은 문제가 해결되었다는 증거가 아닌 증거입니다. 확인 후 처리자는 변경 사항 및 결과가 확인된 방법을 기록합니다. 이행자는 문제를 해결할 때 해결됨을 사용하거나 회사 프로세스에서 사고 수명 주기가 완료되면 종료됨을 사용합니다.
정규 사고 수명 주기 및 해결 절차는 IT 서비스의 사고 관리를 참조하십시오. 옵션 에이전트 지원은 사고 관리용 IT 서비스 풀필러 에이전트 만들기 및 구성을 참조하십시오. 직원 및 이행자 환경에서 Knowledge의 역할을 보려면 IT 서비스용 Lightning Knowledge 작업을 참조하십시오.
첫 번째 사고 중대 사건 확인
첫 번째 사고 여정은 직원 또는 처리자 과업에 관리자가 개입하지 않고 다음과 같은 모든 결과가 발생한 경우에만 통과됩니다.
- 파일럿 직원은 직원 서비스 포털에 액세스하여 사고를 만들 수 있습니다.
- 사고는 직원의 문제를 정확하게 나타내며 티켓 번호를 반환합니다.
- 구성된 할당 방법이 의도한 사용자 또는 대기열에 사고를 보냅니다.
- 사고가 대기열에 할당된 경우 옴니채널 라우팅이 적격한 파일럿 처리자에게 작업 항목을 제공합니다. 사고가 사용자에게 직접 할당된 경우 할당된 처리자가 레코드에 액세스할 수 있습니다.
- 처리자가 작업을 수락하고 적절한 수정 사항을 적용한 후 결과를 확인합니다.
- 사고는 해결 및 적절한 수명 주기 상태를 기록합니다.
- 직원은 업데이트된 티켓 상태를 검색하거나 구성된 업데이트를 수신할 수 있습니다.
여정이 실패할 경우 마지막으로 성공한 경계와 첫 번째로 실패한 경계를 기록합니다. 해당 경계는 직원 액세스, 에이전트 동작, 사고 데이터 품질, 할당, 라우팅, 처리자 액세스, 해결 또는 직원 커뮤니케이션에서 실패가 발생했는지 여부를 식별하는 데 도움이 됩니다. 알림 채널 및 동작은 IT 서비스 알림을 참조하십시오.
추적 가능한 사고 여정을 하나 완료하면 첫 번째 값과 파일럿 준비가 표시됩니다. 채택 증거는 시간이 지남에 따라 더 광범위한 직원 및 이행자 그룹에서 반복적으로 성공한 여정에서 가져옵니다.
직원 셀프 서비스에서 사고 생성 분리
Knowledge 응답 또는 성공적인 서비스 카탈로그 플로는 사고 생성과 다른 직원 결과입니다. 성공적인 셀프 서비스는 사고를 생성하거나 할당을 입력하거나 옴니채널 라우팅을 요구하지 않아도 됩니다. 고유한 요청을 사용하여 별도의 대화에서 테스트하고 구성된 경로가 생성될 것으로 예상되는 답변 또는 요청 레코드를 평가합니다.
표준 Knowledge 기초 교육이 사고를 생성하고 해결한다고 가정하지 마십시오. 의도한 환경에서 레코드를 만들고, 기본 작업을 완료하고, 상태를 업데이트하기 위해 하나의 자동 경로가 필요한 경우 해당 동작에 해당하는 구성된 작업 또는 플로가 필요합니다. 별도의 직원 셀프 서비스 채택 여정은 Slack 또는 Microsoft Teams에서 직원 셀프 서비스 IT 요청을 참조하십시오.
