U bent hier:
De beheerder valideert het eerste Agentforce IT Service-incident
Valideer een gerichte Agentforce IT Service-implementatie met één werknemersprobleem. Controleer of portalopname, toewijzing, routering en geverifieerde oplossing samenwerken voordat u de implementatie uitbreidt.
Gebruikscase in een oogopslag
Persoon: Een Salesforce-beheerder die verantwoordelijk is voor het valideren van de eerste Agentforce IT Service-implementatie
Klus te klaren: Bevestig dat de geconfigureerde medewerker- en uitvoerderservaringen samenwerken binnen één volledige incidentjourney
Uitgangspunt: De vereiste Agentforce IT Service-mogelijkheden, gegevensbasis, Employee Services-portal, proefgebruikers, Knowledge, toewijzing en routering zijn gereed
Geslaagd resultaat: Een proefmedewerker maakt een incident zonder assistentie van een beheerder en de beoogde uitvoerder ontvangt het en lost het op. De medewerker kan de bijgewerkte status ophalen of een geconfigureerde in-app of kanaalkennisgeving ontvangen.
Gebruik dit scenario om de initiële set-up om te zetten in een gevalideerde mijlpaal van de eerste waarde. Definieer een gecontroleerde piloot, verbind de verantwoordelijke componenten en evalueer of de eerste incidentjourney gereed is om te worden uitgebreid. Zie de gekoppelde Help-onderwerpen voor procedures om Agentforce IT Service te implementeren, agenten en de portal te configureren, toegang te beheren en incidenten te routeren.
Gereedheid van Agentforce IT Service bevestigen
Voordat u deze journey als acceptatietest gebruikt, controleert u of de geselecteerde mogelijkheden van Agentforce IT Service zijn geïmplementeerd en of Einstein Generative AI en Agentforce zijn ingeschakeld. Controleer of Data 360 is ingeschakeld, of de IT Service Data Kit is geïmplementeerd en of de vereiste Knowledge zoekindex beschikbaar is. Controleer ook of de IT-servicemedewerker de vereiste subagenten, acties, toegang en portalimplementatie heeft. Als de proef assistentie van de IT Service Fulfiller-agent omvat, bevestigt u de configuratie en toegang ervan afzonderlijk. Zie Agentforce IT-service instellen met behulp van set-upbundels, Vereisten voor het instellen van Agentforce voor IT-services, De IT-servicegegevenskit installeren en Een Knowledge zoekindex voor Agentforce IT-service maken.
Bevestig de juiste toegang voor de beheerder, de pilootmedewerker en de pilootvervuller. Een profiel alleen biedt niet elke vereiste Agentforce IT Service-machtiging. Zie Machtigingensets voor Agentforce IT Service en Agentforce machtigingensets voor IT Fulfillers en medewerkers.
Sta gegevenssynchronisatie en indexering toe voordat u recent gemaakte records diagnosticeert. Recent gemaakte incidenten kunnen mogelijk niet worden hersteld door recordidentificatieacties totdat zoekindices hun achterstand hebben opgelopen. Bevestig eerst de incidentrecord zelf en test het ophalen vervolgens opnieuw nadat de indexering is voltooid. Het onmiddellijk niet vinden, samenvatten of becommentariëren van de record betekent niet dat het maken van een incident is mislukt. Valideer de incidentrecord rechtstreeks en test het ophalen vervolgens opnieuw na het indexeervenster wanneer recordidentificatieacties deel uitmaken van de proef.
De pilot Eerste incident definiëren
Kies één veelvoorkomend, laag risico werknemersprobleem dat een vervuller van de proef kan reproduceren en oplossen. Koppel het probleem aan het geconfigureerde gedrag van de IT-servicemedewerker en geef voldoende informatie op voor toewijzing. Selecteer een probleem met een bekende oplossing die de uitvoerder moet verifiëren.
| Proefbesluit | Vraag van beheerder | Bewijs van gereedheid |
|---|---|---|
| Testprobleem | Is het probleem specifiek, herhaalbaar en veilig op te lossen in de proefomgeving? | De medewerker, uitvoerder, verwachte oplossing en verificatiemethode worden geïdentificeerd. |
| Invoerpunt van medewerker | Kan de proefmedewerker de geïmplementeerde IT-servicemedewerker gebruiken in de portal Employee Services? | De medewerker logt in met zijn of haar eigen inloggegevens en kan de agent openen zonder assistentie van een beheerder. |
| Incidentopname | Kan de agent de vereiste details verzamelen en de verwachte record maken? | De agent retourneert een incidentnummer en de record vertegenwoordigt de medewerker en het gemelde probleem correct. |
| Toewijzing | Komen de incidentkenmerken overeen met de beoogde actieve toewijzingsregel? | De record wordt toegewezen aan de verwachte gebruiker of wachtrij. |
| Routering | Kan de vervuller van de proef het toegewezen werk ontvangen? | De uitvoerder heeft de vereiste toegang, wachtrijlidmaatschap, aanwezigheid, beschikbaarheid en capaciteit. |
| Oplossing | Kan de uitvoerder een bekende oplossing toepassen en verifiëren? | De record bevat de geverifieerde uitkomst, een nuttige oplossingssamenvatting en de juiste status. |
Gebruik de eigen accounts van de proefgebruikers. Een test voor alleen-beheerders bewijst niet dat toegang voor werknemers, portalimplementatie, recordmachtigingen, toewijzing en routering samenwerken. Zie voor de canonieke portal- en werknemersgebruikersprocedures Een Employee Services-portalsite maken en publiceren, Medewerkersgebruikers maken voor de Employee Services-portal en Machtigingensets en toegang instellen voor de Employee Services-portal.
De end-to-end journey verbinden
Behandel het eerste incident als een keten van verantwoordelijke componenten in plaats van één Agentforce actie. Een geslaagde actie voor het maken van incidenten bewijst niet dat toewijzing, routering, oplossing en updates van medewerkers werken.
| Journeyfase | Verantwoordelijke component | Bewijs om te bevestigen |
|---|---|---|
| Medewerker meldt het probleem | Agent van geïmplementeerde IT-servicemedewerker en de geconfigureerde incidentactie ervan | Het gesprek verzamelt ontbrekende details, maakt een incident en retourneert het nummer ervan. |
| Incident ontvangt operationele context | Incidentconfiguratie, inclusief geconfigureerde prioriteitslogica | Reporter, onderwerp, beschrijving, impact, urgentie, prioriteit en status ondersteunen het proefproces. |
| Incident bereikt het juiste team | Toewijzingsregel of een andere geconfigureerde toewijzingsmethode | De recordeigenaar is de beoogde gebruiker of wachtrij. |
| Werk bereikt een uitvoerder | Omnichannel-routering | De beoogde uitvoerder is beschikbaar om het werkitem te ontvangen en te accepteren. |
| Fulfiller onderzoekt en lost het probleem op | Incidentwerkruimte, Knowledge en optionele assistentie van IT Service Fulfiller-agenten | De uitvoerder begrijpt het probleem, gebruikt een geschikte oplossing en verifieert het resultaat. |
| Resolutie wordt zichtbaar | Incidentlevenscyclus en geconfigureerde kennisgevingen of toegang tot medewerkerstickets | De record bevat de oplossing en de medewerker kan de nieuwe status ophalen of een update ontvangen. |
Agentforce kan het incident maken, maar het maken van een incident wijst de record op zichzelf niet toe aan een wachtrij of levert het werkitem niet af bij een uitvoerder. Toewijzing en Omnichannel-routering blijven afzonderlijke besturingselementen. Zie Hoe een incidentrecord Omnichannel-routering, Toewijzingsregels voor IT-services en Omnichannel-routering voor IT-services doorloopt.
Incidenten maken valideren in de Employee Services Portal
Vraag de proefmedewerker om een expliciet incidentverzoek te gebruiken voor het geselecteerde probleem. Bevestig dat de agent om ontbrekende informatie vraagt in plaats van een onvolledige record te maken, het incident pas maakt nadat de bedoeling van de medewerker duidelijk is en een ticketnummer retourneert.
Inspecteer de resulterende record voor de identiteit van de medewerker, de gerapporteerde methode, het onderwerp, de beschrijving, de impact, de urgentie, de prioriteit, de status en de eigenaar. De exacte velden zijn afhankelijk van het geconfigureerde proces. De record vereist voldoende informatie voor toewijzing en oplossing zonder dat de beheerder de opname handmatig repareert.
Zie AI-acties voor Beheer van verzoeken van medewerkers voor de ondersteunde incidentacties en voorbeeldinteracties van IT-servicemedewerkers. Zie De IT-servicemedewerkeragent maken en configureren voor het maken, activeren en testen van agenten. Zie Aanvullende instellingen voor IT-serviceagenten voor portalimplementatie.
Wachtrijtoewijzing en Omnichannel-routering valideren
Controleer eerst of het gemaakte incident de beoogde gebruiker of wachtrij bereikt. Bevestig vervolgens, alleen als de eigenaar een wachtrij is, afzonderlijk dat Omnichannel-routering het werkitem aanbiedt aan de uitvoerder van de proef. Als de eigenaar een gebruiker is, slaat u Omnichannel over, omdat de uitvoerder de record al heeft. Als een van beide overgangen mislukt, identificeert u de falende grens in plaats van de volledige journey te behandelen als een Agentforce mislukking.
Gebruik de incidentkenmerken en actieve regelcriteria om toewijzing te onderzoeken. Controleer voor routering wachtrijlidmaatschap, machtigingen, aanwezigheidsstatus, beschikbaarheid, capaciteit, werkbelasting, vaardigheden indien geconfigureerd, en de routeringsset-up. Een correct toegewezen record kan nog steeds niet worden gedistribueerd wanneer er geen in aanmerking komende uitvoerder beschikbaar is.
Als automatische prioriteit deel uitmaakt van de proef, controleert u of de resulterende prioriteit de geconfigureerde impact- en urgentielogica weerspiegelt. Houd deze controle gescheiden van toewijzing, omdat prioriteitsberekening niet bepaalt of routering operationeel is. Zie Automatische prioriteitstoewijzing configureren voor IT-services voor de canonieke configuratieprocedure.
Incidentoplossing valideren in Agentic IT Service Desk
De vervuller van de proef accepteert het werk en beoordeelt de incidentcontext en relevante artikelen in de Knowledge component voordat een oplossing wordt geselecteerd en toegepast. De uitvoerder verifieert het resultaat aan de hand van de oorspronkelijke symptomen. De IT Service Fulfiller-agent kan helpen met geconfigureerde acties zoals kenmerken controleren, het incident samenvatten, gerelateerde records zoeken of een oplossing voorstellen.
De uitvoerder blijft verantwoordelijk voor de oplossing. Gegenereerde samenvattingen en voorstellen zijn ondersteunend bewijs, geen bewijs dat het probleem is opgelost. Na verificatie legt de uitvoerder vast wat er is gewijzigd en hoe de uitkomst is bevestigd. De uitvoerder gebruikt vervolgens Opgelost wanneer het probleem is opgelost of Gesloten wanneer de levenscyclus van het incident is voltooid tijdens het proces van het bedrijf.
Zie Incidenten beheren voor IT-services voor de canonieke levenscyclus en oplossingsprocedure voor incidenten. Zie De IT Service Fulfiller-agent maken en configureren en AI-acties voor Incidentbeheer voor optionele hulp van agenten. Zie Werken met Lightning Knowledge voor IT-services voor de rol van Knowledge in ervaringen van medewerkers en uitvoerders.
De mijlpaal van het eerste incident bevestigen
De journey van het eerste incident gaat alleen door wanneer al deze uitkomsten plaatsvinden zonder tussenkomst van een beheerder in de taken van de medewerker of uitvoerder:
- De proefmedewerker heeft toegang tot de portal Employee Services en kan het incident maken.
- Het incident geeft het probleem van de medewerker nauwkeurig weer en retourneert een ticketnummer.
- De geconfigureerde toewijzingsmethode verzendt het incident naar de beoogde gebruiker of wachtrij.
- Als het incident is toegewezen aan een wachtrij, biedt Omnichannel-routering het werkitem aan een in aanmerking komende uitvoerder van de proef aan. Als het incident rechtstreeks aan een gebruiker wordt toegewezen, heeft de toegewezen uitvoerder toegang tot de record.
- De uitvoerder accepteert het werk, past een passende oplossing toe en verifieert het resultaat.
- Het incident legt de oplossing en de juiste levenscyclusstatus vast.
- De medewerker kan de bijgewerkte ticketstatus ophalen of de geconfigureerde update ontvangen.
Als de journey mislukt, legt u de laatste geslaagde grens en de eerste mislukte grens vast. Deze grenzen helpen te bepalen of de fout zich heeft voorgedaan in de toegang van medewerkers, het gedrag van agenten, de kwaliteit van incidentgegevens, toewijzing, routering, toegang tot uitvoerders, oplossing of communicatie met medewerkers. Zie Kennisgevingen voor IT-services voor kennisgevingskanalen en werking.
Het voltooien van één traceerbare incidentjourney toont de eerste waarde en de gereedheid van de proef aan. Bewijs van acceptatie komt van herhaalbare succesvolle journeys binnen een bredere groep medewerkers en uitvoerders in de loop van de tijd.
Incidenten maken scheiden van Selfservice voor medewerkers
Een Knowledge antwoord- of succesvolle servicecatalogusstroom is een andere uitkomst voor medewerkers dan het maken van incidenten. Succesvolle selfservice betekent niet noodzakelijkerwijs dat er een incident moet worden gemaakt, toewijzing moet worden ingevoerd of Omnichannel-routering vereist is. Test het in een afzonderlijk gesprek met een afzonderlijk verzoek en evalueer de antwoord- of verzoekrecord die het geconfigureerde traject naar verwachting gaat opleveren.
Ga er niet van uit dat standaard Knowledge grounding een incident maakt en oplost. Als de beoogde ervaring één geautomatiseerd traject vereist om een record te maken, onderliggend werk te voltooien en de status ervan bij te werken, vereist dat gedrag de corresponderende geconfigureerde actie of stroom. Zie Werknemersselfservice voor een IT-verzoek in Slack- of Microsoft-teams voor het afzonderlijke selfservicetraject voor werknemers.
