Du er her:
Administrator validerer den første Agentforce IT-tjenestehendelsen
Valider en fokusert Agentforce IT Service-distribusjon med ett ansattproblem. Kontroller at portalinntak, tildeling, ruting og bekreftet løsning fungerer sammen før distribusjonen utvides.
Bruke sak med et blikk
Persona: En Salesforce-administrator som er ansvarlig for validering av den første Agentforce IT Service-distribusjonen
Job som skal gjøres: Kontroller at de konfigurerte bruker- og innfrielsesopplevelsene fungerer sammen på tvers av én fullstendig hendelsesreise
Startpunkt: De nødvendige Agentforce IT Service-funksjonene, datagrunnlaget, medarbeiderportalen, pilotbrukere, Knowledge, tildeling og ruting er klare
Vellykket resultat: En pilotansatt oppretter en hendelse uten administratorhjelp, og den tiltenkte innfrieren mottar og løser den. Den ansatte kan hente den oppdaterte statusen eller motta et konfigurert varsel i app eller kanal.
Bruk dette scenariet til å gjøre det første oppsettet til en validert milepæl med første verdi. Definer en kontrollert pilot, koble sammen de ansvarlige komponentene og vurder om den første hendelsesreisen er klar til å utvides. Se de lenkede hjelpeemnene for prosedyrer for å distribuere Agentforce IT Service, konfigurere agenter og portalen, behandle tilgang og rute hendelser.
Bekreft klargjøring av Agentforce IT-tjeneste
Før du bruker denne reisen som en tilpassingstest må du kontrollere at de valgte Agentforce IT Service-funksjonene er distribuert og at Einstein Generative AI og Agentforce er aktivert. Kontroller at Data 360 er aktivert, at datasettet for IT-tjenesten er distribuert og at den nødvendige Knowledge søkeindeksen er tilgjengelig. Kontroller også at IT Service Employee-agenten har de nødvendige underagentene, handlingene, tilgangen og portaldistribusjonen. Hvis piloten inkluderer assistanse fra IT Service Fulfiller-agenten, bekrefter du konfigurasjonen og tilgangen separat. Se Konfigurere Agentforce IT-tjeneste med oppsettpakker, Forutsetninger for konfigurering av Agentforce for IT-tjenester, Installere IT-tjenestedatasettet og Opprette en Knowledge-søkeindeks for Agentforce IT-tjeneste.
Bekreft rolletilpasset tilgang for administrator, pilotansatt og pilotinnfrier. En profil alene gir ikke alle nødvendige Agentforce IT Service-tillatelser. Se Tillatelsessett for Agentforce IT Service og Agentforce-tillatelsessett for IT-ansvarlige og ansatte.
Tillat datasynkronisering og indeksering før du diagnostiserer nylig opprettede poster. Nylig opprettede hendelser kan kanskje ikke hentes av postidentifikasjonshandlinger før søkeindekser fanger opp. Bekreft hendelsesposten selv først, og test deretter henting på nytt etter at indekseringen er fullført. Hvis du umiddelbart ikke finner, oppsummerer eller kommenterer posten, viser det ikke at opprettelse av hendelsen mislyktes. Valider hendelsesposten direkte, og test deretter henting på nytt etter indekseringsvinduet når postidentifikasjonshandlinger er en del av pilotprosessen.
Definere pilotprogrammet for første hendelse
Velg ett hyppig problem med ansatte med lav risiko som en pilotinnfrier kan reprodusere og løse. Sammenhold problemet med den konfigurerte virkemåten til IT Service Employee-agenten, og oppgi nok informasjon for tildeling. Velg et problem med en kjent løsning som innfrieren skal bekrefte.
| Pilotbeslutning | Administratorspørsmål | Bevis for klargjøring |
|---|---|---|
| Testproblem | Er problemet spesifikt, gjentagende og sikkert å løse i pilotmiljøet? | Den ansatte, innfrieren, den forventede rettelsen og bekreftelsesmetoden identifiseres. |
| Ansattoppføringspunkt | Kan den pilotansatte bruke den distribuerte IT Service Employee-agenten i Employee Services-portalen? | Den ansatte logger seg på med sin egen legitimasjon og kan åpne agenten uten administratorhjelp. |
| Hendelsesinntak | Kan agenten innhente de nødvendige detaljene og opprette den forventede posten? | Agenten returnerer et hendelsesnummer, og posten representerer den ansatte og de rapporterte problemene riktig. |
| Tildeling | Samsvarer hendelsesattributtene med den tiltenkte aktive tildelingsregelen? | Posten tildeles den forventede brukeren eller køen. |
| Ruting | Kan pilotinnfrieren motta det tildelte arbeidet? | Innfrieren har den nødvendige tilgangen, kømedlemskap, tilstedeværelse, tilgjengelighet og kapasitet. |
| Oppløsning | Kan innfrieren bruke og bekrefte en kjent rettelse? | Posten inneholder det bekreftede utfallet, en nyttig løsningssammendrag og den riktige statusen. |
Bruk pilotbrukernes egne kontoer. En test bare for administratorer viser ikke at ansattilgang, portaldistribusjon, posttillatelser, tildeling og ruting fungerer sammen. Hvis du vil vite mer om den kanoniske portalen og brukerprosedyrene for ansatte, kan du se Opprette og publisere et nettsted for ansattes tjenesterportalen, Opprette ansattes brukere for ansattes tjenesterportalen og Konfigurere tillatelsessett og tilgang for ansattes tjenesterportalen.
Koble til slutt-til-slutt-reisen
Behandle den første hendelsen som en kjede av ansvarlige komponenter i stedet for én Agentforce. En vellykket hendelsesopprettingshandling beviser ikke at tildeling, ruting, løsning og ansatte oppdaterer arbeid.
| Reisefase | Fortrolig komponent | Bevis for å bekrefte |
|---|---|---|
| Ansatt rapporterer problemet | Distribuert IT Service Employee-agent og dens konfigurerte hendelseshandling | Samtalen samler inn manglende detaljer, oppretter en hendelse og returnerer nummeret. |
| Hendelse mottar operasjonell kontekst | Hendelseskonfigurasjon, inkludert eventuell konfigurert prioritetslogikk | Rapporter, emne, beskrivelse, innvirkning, haster, prioritet og status støtter pilotprosessen. |
| Hendelsen når riktig team | Tildelingsregel eller annen konfigurert tildelingsmetode | Posteieren er den tiltenkte brukeren eller køen. |
| Arbeidet når en innfrier | Omnikanal-ruting | Den tiltenkte innfrieren er tilgjengelig for å motta og godta arbeidselementet. |
| Fulfiller undersøker og løser problemet | Hendelsesarbeidsområde, Knowledge og valgfri IT Service Fulfiller-assistanse | Innfrieren forstår problemet, bruker en riktig løsning og kontrollerer resultatet. |
| Løsningen blir synlig | Hendelseslivssyklus og konfigurerte varsler eller tilgang til ansattbilletter | Posten inneholder løsningen, og den ansatte kan hente den nye statusen eller motta en oppdatering. |
Agentforce kan opprette hendelsen, men opprettelse av hendelsen tildeler ikke posten til en kø eller leverer arbeidselementet til en innfrier. Tildeling og Omnikanal-ruting forblir distinkte kontroller. Se Hvordan en hendelsespost beveger seg gjennom Omnikanal-ruting, Tildelingsregler for IT-tjenester og Omnikanal-ruting for IT-tjenester.
Validere opprettelse av hendelse i serviceporten for ansatte
Be den pilotansatte om å bruke en eksplisitt hendelsesforespørsel for det valgte problemet. Kontroller at agenten ber om manglende informasjon i stedet for å opprette en ufullstendig post, oppretter hendelsen bare etter at den ansattes hensikt er klargjort, og returnerer et billettnummer.
Inspiser den resulterende posten for den ansattes identitet, rapporterte metode, emne, beskrivelse, innvirkning, haster, prioritet, status og eier. De eksakte feltene er avhengig av den konfigurerte prosessen. Posten krever nok informasjon for tildeling og løsning uten at administratoren reparerer inntaket manuelt.
Se AI-handlinger for behandling av ansattes forespørsler for å få informasjon om støttede hendelseshandlinger og eksempelfremgang for IT Service Employee agent. Hvis du vil vite mer om opprettelse, aktivering og testing av agenter, kan du se Opprette og konfigurere IT Service Employee Agent. Hvis du vil vite mer om portaldistribusjon, kan du se Tilleggsinnstillinger for IT-tjenesteagenter.
Validere køtildeling og Omnikanal-ruting
Kontroller først at den opprettede hendelsen når den tiltenkte brukeren eller køen. Bare hvis eieren er en kø, kontrollerer du deretter separat at Omnikanal-ruting tilbyr arbeidselementet til pilotinnfrieren. Hvis eieren er en bruker, hopper du over Omnikanal fordi innfrieren allerede har posten. Hvis en av overgangene mislykkes, identifiserer du den mislykkede grensen i stedet for å behandle den fullstendige reisen som en Agentforce.
Bruk hendelsesattributtene og aktive regelkriterier til å undersøke tildeling. For ruting kontrollerer du kømedlemskap, tillatelser, tilstedeværelsesstatus, tilgjengelighet, kapasitet, arbeidsbelastning, kvalifikasjoner når de er konfigurert, og rutingsoppsettet. En riktig tildelt post kan fremdeles forbli ikke-distribuert når ingen kvalifiserende innfrier er tilgjengelig.
Hvis automatisk prioritet er en del av pilotprogrammet, kontrollerer du at den resulterende prioriteten gjenspeiler den konfigurerte innvirknings- og hastelogikken. Hold denne kontrollen atskilt fra tildeling fordi prioriteringsberegning ikke bestemmer om ruting er operativ. Se Konfigurere automatisk prioritetsildeling for IT-tjenester for den kanoniske konfigurasjonsprosedyren.
Validere hendelsesløsning i Agentic IT Service Desk
Pilotinnfrieren godtar arbeidet og ser gjennom hendelseskonteksten og relevante artikler i Knowledge før du velger og bruker en rettelse. Innfrieren kontrollerer resultatet mot de opprinnelige symptomene. IT Service Fulfiller-agenten kan hjelpe med konfigurerte handlinger som å sjekke attributter, oppsummere hendelsen, finne relaterte poster eller foreslå en løsning.
Innfrieren forblir ansvarlig for løsningen. Genererte sammendrag og forslag er støttende bevis, ikke bevis på at problemet er løst. Etter bekreftelse registrerer innfrieren hva som er endret og hvordan utfallet ble bekreftet. Innfrieren bruker deretter Løst når problemet er løst eller avsluttet når hendelsessyklusen er fullført i selskapets prosess.
Hvis du vil vite mer om den kanoniske livssyklusen for hendelser og løsningsprosedyren, kan du se Handle hendelser for IT-tjenester. Hvis du vil ha valgfri agenthjelp, kan du se Opprette og konfigurere IT Service Fulfiller Agent og AI-handlinger for hendelsesbehandling. Se Arbeide med Lightning Knowledge for IT-tjenester for å få informasjon om Knowledge-rollen i ansatt- og innfrielsesopplevelser.
Bekrefte milepælen for første hendelse
Første hendelsesreisen går bare når alle disse utfallene skjer uten administratorintervensjon i ansatt- eller innfrielsesoppgavene:
- Den pilotansatte kan få tilgang til Emnetjenester-portalen og opprette hendelsen.
- Hendelsen representerer nøyaktig den ansattes problem og returnerer et billettnummer.
- Den konfigurerte tildelingsmetoden sender hendelsen til den tiltenkte brukeren eller køen.
- Hvis hendelsen er tildelt en kø, tilbyr Omnikanal-ruting arbeidselementet til en kvalifisert pilotinnfrier. Hvis hendelsen tildeles direkte til en bruker, kan den tildelte innfrieren få tilgang til posten.
- Innfrieren godtar arbeidet, bruker en riktig rettelse og kontrollerer resultatet.
- Hendelsen registrerer løsningen og den riktige livssyklustatusen.
- Den ansatte kan hente den oppdaterte billettstatusen eller motta den konfigurerte oppdateringen.
Hvis reisen mislykkes, registrerer du den siste vellykkede grensen og den første mislykkede grensen. Disse grensene bidrar til å identifisere om feilen skjedde i ansattes tilgang, agentvirkemåte, hendelsesdatakvalitet, tildeling, ruting, innfrielsestilgang, løsning eller ansattkommunikasjon. Hvis du vil vite mer om varslingskanaler og virkemåte, kan du se Varsler for IT-tjenester.
Fullføring av én sporbar hendelsesreise viser førsteverdi og pilotklargjøring. Bevis på tilpassing kommer fra gjentagende vellykkede reiser på tvers av en bredere gruppe ansatte og innfriere over tid.
Separat hendelsesoppretting fra selvbetjening for ansatte
Et Knowledge eller en vellykket tjenestekatalogflyt er et annet ansattutfall enn opprettelse av hendelse. Vellykket selvbetjening fører ikke nødvendigvis til en hendelse, oppgir en tildeling eller krever Omnikanal-ruting. Test den i en separat samtale med en distinkt forespørsel, og evaluer svar- eller forespørselsposten som den konfigurerte banen forventes å produsere.
Ikke anta at standard Knowledge oppretter og løser en hendelse. Hvis den tiltenkte opplevelsen krever én automatisk bane for å opprette en post, fullføre underliggende arbeid og oppdatere statusen, krever denne virkemåten den tilsvarende konfigurerte handlingen eller flyten. Se Ansatt selvbetjener en IT-forespørsel i Slack eller Microsoft Teams for den separate reisen med selvbetjening for ansatte.
