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O administrador valida o primeiro incidente de serviço de TI do Agentforce
Valide uma implementação focada do Serviço de TI do Agentforce com um problema do funcionário. Confirme se a admissão do portal, a atribuição, o roteamento e a resolução verificada funcionam juntos antes de expandir a implantação.
Usar caso em uma visão geral
Persona: Um administrador do Salesforce responsável por validar a primeira implantação do Serviço de TI do Agentforce
Trabalho a ser feito: Confirme que as experiências de funcionário e processador configuradas funcionam juntas em uma jornada de incidente completa
Ponto de partida: Os recursos necessários do Serviço de TI Agentforce, a base de dados, o portal de Serviços do funcionário, os usuários piloto, o Knowledge, a atribuição e o roteamento estão prontos
Resultado bem-sucedido: Um funcionário piloto cria um incidente sem assistência de administrador, e o cumpridor pretendido recebe e o resolve. O funcionário pode recuperar o status atualizado ou receber uma notificação no aplicativo ou canal configurada.
Use esse cenário para transformar a configuração inicial em um marco de primeiro valor validado. Defina um piloto controlado, conecte os componentes responsáveis e avalie se a primeira jornada de incidente está pronta para ser expandida. Consulte os tópicos de Ajuda vinculados para ver os procedimentos para implementar o Serviço de TI do Agentforce, configurar os agentes e o portal, gerenciar o acesso e rotear incidentes.
Confirme a prontidão do serviço de TI do Agentforce
Antes de usar essa jornada como um teste de adoção, confirme que os recursos do Serviço de TI do Agentforce selecionados estão implantados e que a IA generativa do Einstein e o Agentforce estão ativados. Confirme se o Data 360 está ativado, se o Kit de dados de serviço de TI está implantado e se o índice de pesquisa Knowledge necessário está disponível. Confirme também que o agente Funcionário de serviço de TI tem os subagentes, ações, acesso e implementação de portal necessários. Se o piloto incluir assistência do agente do Processador de serviços de TI, confirme sua configuração e o acesso separadamente. Consulte Configurar serviço de TI do Agentforce usando pacotes de configuração, Pré-requisitos para configurar o Agentforce para serviços de TI, Instalar o kit de dados de serviço de TI e Criar um índice de pesquisa Knowledge para serviço de TI do Agentforce.
Confirme o acesso adequado ao papel para o administrador, funcionário piloto e executor piloto. Um perfil sozinho não fornece todas as permissões necessárias do Serviço de TI do Agentforce. Consulte Conjuntos de permissões para Serviço de TI do Agentforce e Conjuntos de permissões do Agentforce para prestadores de serviços de TI e funcionários.
Permita sincronização e indexação de dados antes de diagnosticar registros criados recentemente. Os incidentes criados recentemente podem não ser recuperáveis por ações de identificação de registro até que os índices de pesquisa se recuperem. Confirme o registro do incidente primeiro e teste novamente a recuperação após a indexação ser concluída. Uma falha imediata em localizar, resumir ou comentar o registro não prova que a criação do incidente falhou. Valide o registro do incidente diretamente e teste novamente a recuperação após a janela de indexação quando as ações de identificação de registro fizerem parte do piloto.
Definir o piloto do primeiro incidente
Escolha um problema de funcionário frequente de baixo risco que um processador piloto possa reproduzir e resolver. Combine o problema com o comportamento do agente do Funcionário de serviço de TI configurado e forneça informações suficientes para atribuição. Selecione um problema com uma resolução conhecida para o processador verificar.
| Decisão piloto | Pergunta do administrador | Prova de prontidão |
|---|---|---|
| Problema de teste | O problema é específico, repetível e seguro para ser resolvido no ambiente piloto? | O funcionário, o cumpridor, a correção esperada e o método de verificação são identificados. |
| Ponto de entrada do funcionário | O funcionário piloto pode usar o agente Funcionário de serviço de TI implantado no portal de Serviços do funcionário? | O funcionário faz login com suas próprias credenciais e pode abrir o agente sem assistência do administrador. |
| Ingestão de incidente | O agente pode coletar os detalhes necessários e criar o registro esperado? | O agente retorna um número de incidente e o registro representa o problema do funcionário e relatado corretamente. |
| Atribuição | Os atributos de incidente correspondem à regra de atribuição ativa desejada? | O registro é atribuído ao usuário ou fila esperado. |
| Roteamento | O processador piloto pode receber o trabalho atribuído? | O processador tem o acesso necessário, a associação à fila, a presença, a disponibilidade e a capacidade. |
| Resolução | O processador pode aplicar e verificar uma correção conhecida? | O registro contém o resultado verificado, um resumo de resolução útil e o status adequado. |
Use as próprias contas dos usuários piloto. Um teste somente de administrador não prova que o acesso do funcionário, a implantação do portal, as permissões de registro, a atribuição e o roteamento funcionam juntos. Para os procedimentos do portal canônico e do usuário do funcionário, consulte Criar e publicar um site do Portal de serviços do funcionário, Criar usuários do funcionário para o Portal de serviços do funcionário e Configurar conjuntos de permissões e acesso para o Portal de serviços do funcionário.
Conectar a jornada de ponta a ponta
Trate o primeiro incidente como uma cadeia de componentes responsáveis, em vez de uma ação do Agentforce. Uma ação de criação de incidente bem-sucedida não prova que a atribuição, o roteamento, a resolução e as atualizações de funcionários funcionam.
| Estágio da viagem | Componente responsável | Provas a confirmar |
|---|---|---|
| O funcionário relata o problema | Agente Funcionário de serviço de TI implantado e sua ação de incidente configurada | A conversa coleta detalhes ausentes, cria um incidente e retorna seu número. |
| O incidente recebe o contexto operacional | Configuração de incidente, incluindo qualquer lógica de prioridade configurada | Relator, assunto, descrição, impacto, urgência, prioridade e status dão suporte ao processo piloto. |
| O incidente chega à equipe correta | Regra de atribuição ou outro método de atribuição configurado | O proprietário do registro é o usuário ou fila de destino. |
| O trabalho chega a um cumpridor | Roteamento de omnichannel | O processador pretendido está disponível para receber e aceitar o item de trabalho. |
| O Fulfiller investiga e corrige o problema | Espaço de trabalho de incidente, Knowledge e assistência do agente do Fulfiller de serviço de TI opcional | O processador entende o problema, usa uma solução adequada e verifica o resultado. |
| A resolução fica visível | Ciclo de vida do incidente e notificações configuradas ou acesso de pedido do funcionário | O registro contém a resolução e o funcionário pode recuperar o novo status ou receber uma atualização. |
O Agentforce pode criar o incidente, mas a criação do incidente não atribui o registro a uma fila ou entrega o item de trabalho a um executor. Atribuição e roteamento de omnichannel permanecem controles distintos. Veja Como um registro de incidente se move pelo roteamento de omnichannel, pelas regras de atribuição para serviços de TI e pelo roteamento de omnichannel para serviços de TI.
Validar a criação de incidente no Portal de serviços do funcionário
Peça para o funcionário piloto usar uma solicitação de incidente explícita para o problema selecionado. Confirme se o agente pede informações ausentes em vez de criar um registro incompleto, cria o incidente apenas depois que a intenção do funcionário é clara e retorna um número de pedido.
Inspecione o registro resultante para a identidade do funcionário, o método, o assunto, a descrição, o impacto, a urgência, a prioridade, o status e o proprietário. Os campos exatos dependem do processo configurado. O registro exige informações suficientes para atribuição e resolução sem que o administrador conserte a entrada manualmente.
Para as ações de incidente de agente do funcionário de serviço de TI com suporte e interações de exemplo, consulte Ações de IA para gerenciamento de solicitações de funcionários. Para criar, ativar e testar agentes, consulte Criar e configurar o agente do funcionário de serviço de TI. Para a implantação do portal, consulte Configurações adicionais para agentes de serviço de TI.
Validar atribuição de fila e roteamento de omnichannel
Primeiro, confirme que o incidente criado alcança o usuário ou a fila desejado. Então, apenas se o proprietário for uma fila, confirme separadamente que o Roteamento de omnichannel oferece o item de trabalho ao processador piloto. Se o proprietário for um usuário, ignore o Omnichannel porque o processador já tem o registro. Se qualquer uma das transições falhar, identifique o limite com falha em vez de tratar a jornada inteira como uma falha do Agentforce.
Use os atributos de incidente e os critérios de regra ativos para investigar a atribuição. Para roteamento, verifique a associação à fila, as permissões, o status de presença, a disponibilidade, a capacidade, a carga de trabalho, as habilidades quando configuradas e a configuração de roteamento. Um registro atribuído corretamente ainda pode permanecer não distribuído quando nenhum processador elegível estiver disponível.
Se a prioridade automática fizer parte do piloto, verifique se a prioridade resultante reflete o impacto configurado e a lógica de urgência. Mantenha essa verificação separada da atribuição, pois o cálculo de prioridade não determina se o roteamento é operacional. Consulte Configurar a atribuição automática de prioridade para serviços de TI para o procedimento de configuração canônica.
Validar a resolução de incidentes no Agent's IT Service Desk
O executor piloto aceita o trabalho e revisa o contexto do incidente e os artigos relevantes no componente Knowledge antes de selecionar e aplicar uma correção. O processador verifica o resultado em relação aos sintomas originais. O agente do Service Fulfillment de TI pode ajudar com ações configuradas, como verificar atributos, resumir o incidente, localizar registros relacionados ou propor uma resolução.
O cumpridor permanece responsável pela resolução. Resumos e propostas gerados são evidências de suporte, não prova de que o problema foi corrigido. Após a verificação, o processador registra o que mudou e como o resultado foi confirmado. O cumpridor então usa Resolvido quando o problema é corrigido ou Fechado quando o ciclo de vida do incidente é concluído sob o processo da empresa.
Para o ciclo de vida do incidente canônico e o procedimento de resolução, consulte Gerenciar incidentes para serviços de TI. Para obter assistência opcional do agente, consulte Criar e configurar o agente de serviço de TI e Ações de IA para gerenciamento de incidente. Para ver o papel do Knowledge nas experiências de funcionários e prestadores de serviços, consulte Trabalhar com o Lightning Knowledge para serviços de TI.
Confirmar o marco de primeiro incidente
A jornada do primeiro incidente passa apenas quando todos esses resultados ocorrem sem intervenção do administrador nas tarefas do funcionário ou do cumpridor:
- O funcionário piloto pode acessar o portal de Serviços do funcionário e criar o incidente.
- O incidente representa com precisão o problema do funcionário e retorna um número de pedido.
- O método de atribuição configurado envia o incidente ao usuário ou fila pretendido.
- Se o incidente for atribuído a uma fila, o Roteamento de omnichannel oferecerá o item de trabalho a um executor piloto elegível. Se o incidente for atribuído diretamente a um usuário, o cumpridor atribuído poderá acessar o registro.
- O cumpridor aceita o trabalho, aplica uma correção adequada e verifica o resultado.
- O incidente registra a resolução e o status de ciclo de vida adequado.
- O funcionário pode recuperar o status do pedido atualizado ou receber a atualização configurada.
Se a jornada falhar, registre o último limite bem-sucedido e o primeiro limite com falha. Esses limites ajudam a identificar se a falha ocorreu no acesso do funcionário, no comportamento do agente, na qualidade dos dados do incidente, na atribuição, no roteamento, no acesso do cumpridor, na resolução ou na comunicação do funcionário. Para canais de notificação e comportamento, consulte Notificações para serviços de TI.
Concluir uma jornada de incidente rastreável demonstra o primeiro valor e a prontidão para o piloto. A evidência de adoção vem de jornadas bem-sucedidas repetidas em um grupo mais amplo de funcionários e cumpridores ao longo do tempo.
Criação de incidente separada do autoatendimento do funcionário
Um fluxo de resposta do Knowledge ou catálogo de serviços bem-sucedido é um resultado de funcionário diferente da criação de incidentes. O autoatendimento bem-sucedido não cria necessariamente um incidente, insere uma atribuição ou exige roteamento de omnichannel. Teste-o em uma conversa separada com uma solicitação distinta e avalie a resposta ou o registro de solicitação que o caminho configurado deve produzir.
Não suponha que a fundamentação padrão do Knowledge crie e resolva um incidente. Se a experiência desejada exigir um caminho automatizado para criar um registro, concluir o trabalho subjacente e atualizar seu status, esse comportamento exigirá a ação ou fluxo configurado correspondente. Consulte Solicitação de TI por autoatendimento do funcionário no Slack ou no Microsoft Teams para conhecer a jornada de adoção por autoatendimento do funcionário separada.
