Вы находитесь здесь:
Администратор проверяет первый инцидент ИТ-службы Agentforce
Проверьте целенаправленное развертывание Agentforce IT Service с помощью одной проблемы сотрудника. Убедитесь, что прием, назначение, маршрутизация и проверенное решение портала работают совместно, прежде чем расширять развертывание.
Быстрое использование
Персона: Администратор Salesforce, ответственный за проверку первого развертывания Agentforce IT Service
Предстоящая работа: Подтвердите совместную работу настроенного сотрудника и исполнителя в одном полном путешествии инцидента
Начальная точка: Необходимые возможности ИТ-службы Agentforce, основа данных, портал служб сотрудников, пробные пользователи, Knowledge, назначение и маршрутизация готовы
Успешный результат: Пилотный сотрудник создает инцидент без помощи администратора, а предполагаемый исполнитель получает и решает его. Сотрудник может получить обновленный статус или получить настроенное внутрипрограммное или канальное уведомление.
Используйте этот сценарий для превращения первичной настройки в проверенную контрольную точку первого значения. Определите управляемый пилот, подключите ответственные компоненты и оцените готовность первого путешествия инцидента к расширению. Просмотрите связанные темы справки для получения процедур развертывания Agentforce IT Service, настройки агентов и портала, управления доступом и маршрутизации инцидентов.
Подтвердить готовность ИТ-службы Agentforce
Прежде чем использовать это путешествие в качестве теста адаптации, подтвердите, что выбранные возможности Agentforce IT Service развернуты и что Einstein Generative AI и Agentforce включены. Подтвердите включение Data 360, развертывание комплекта данных IT Service Data и доступность обязательного поискового индекса Knowledge. Также подтвердите наличие у агента «Сотрудник ИТ-службы» необходимых субагентов, действий, доступа и развертывания портала. Если пробная версия содержит помощь агента IT Service Fulfiller, подтвердите ее конфигурацию и доступ отдельно. См. Настройка Agentforce IT Service посредством пакетов настройки, Предварительные требования для настройки Agentforce for IT Services, Установка комплекта данных IT Service и Создание поискового индекса Knowledge для Agentforce IT Service.
Подтвердите соответствующий роли доступ для администратора, сотрудника-пилота и исполнителя-пилота. Профиль сам по себе не предоставляет все необходимые полномочия Agentforce IT Service. См. Наборы полномочий для Agentforce IT Service и Agentforce для IT Fulfillers и сотрудников.
Разрешите синхронизацию данных и индексацию перед диагностикой недавно созданных записей. Недавно созданные инциденты могут быть извлечены посредством действий идентификации записи только после наверстывания поисковых индексов. Сперва подтвердите саму запись инцидента, потом выполните повторное тестирование извлечения после завершения индексации. Немедленная неудача поиска, резюмирования или комментирования записи не доказывает, что создание инцидента не удалось. Проверьте запись инцидента напрямую, а потом повторно протестируйте извлечение после окна индексации, когда действия идентификации записи являются частью эксперимента.
Определение пробной версии первого инцидента
Выберите одну частую проблему сотрудника с низким уровнем риска, которую пилотный исполнитель может воспроизвести и решить. Соотнесите проблему с настроенным поведением агента ИТ-службы и предоставьте достаточно информации для назначения. Выберите проблему с известным разрешением для проверки исполнителем.
| Экспериментальное решение | Вопрос администратора | Доказательства готовности |
|---|---|---|
| Тестовая проблема | Является ли проблема конкретной, повторяемой и безопасной для решения в пробной среде? | Определяются сотрудник, исполнитель, ожидаемое исправление и метод проверки. |
| Точка входа сотрудника | Может ли пилотный сотрудник использовать развернутого агента «Сотрудник ИТ-службы» на портале «Службы работы с сотрудниками»? | Сотрудник входит с помощью собственных регистрационных данных и может открыть агента без помощи администратора. |
| Прием инцидентов | Может ли агент собрать необходимые сведения и создать ожидаемую запись? | Агент возвращает номер инцидента, и запись корректно представляет сотрудника и отчетную проблему. |
| Назначение | Соответствуют ли атрибуты инцидента предполагаемому активному правилу назначения? | Запись назначается ожидаемому пользователю или очереди. |
| Маршрутизация | Может ли пилотный исполнитель получить назначенную работу? | Исполнитель имеет необходимый доступ, участие в очереди, присутствие, доступность и нагрузку. |
| Решение | Может ли исполнитель применить и проверить известное исправление? | Запись содержит проверенный результат, полезную сводку по решению и соответствующий статус. |
Используйте собственные организации пилотных пользователей. Тест только администратора не доказывает совместную работу доступа сотрудников, развертывания портала, полномочий записи, назначения и маршрутизации. Канонический портал и процедуры пользователя-сотрудника см. в разделах «Создание и публикация сайта портала служб сотрудников», «Создание пользователей-сотрудников для портала служб сотрудников» и «Настройка наборов полномочий и доступа для портала служб сотрудников».
Подключение сквозного путешествия
Рассматривайте первый инцидент как цепочку подотчетных компонентов, а не как одно действие Agentforce. Успешное действие создания инцидента не доказывает, что назначения, маршрутизация, решение и обновления сотрудников работают.
| Этап путешествия | Ответственный компонент | Доказательства для подтверждения |
|---|---|---|
| Сотрудник сообщает об ошибке | Агент развернутого сотрудника ИТ-службы и его настроенное действие инцидента | Диалог собирает отсутствующие сведения, создает инцидент и возвращает его номер. |
| Инцидент получает оперативный контекст | Конфигурация инцидента, включая любую настроенную логику приоритетов | Репортер, тема, описание, влияние, срочность, приоритет и статус поддерживают пилотный процесс. |
| Инцидент достигает правильной рабочей группы | Правило назначения или другой настроенный метод назначения | Ответственным за запись является предполагаемый пользователь или очередь. |
| Работа достигает исполнителя | Маршрутизация мультиканала | Предполагаемый исполнитель доступен для получения и принятия рабочего элемента. |
| Fulfiller исследует и исправляет проблему | Рабочее пространство инцидента, Knowledge и дополнительная помощь агента IT Service Fulfiller | Исполнитель понимает проблему, использует соответствующее решение и проверяет результат. |
| Разрешение становится видимым | Жизненный цикл инцидента и настроенные уведомления или доступ к билетам сотрудников | Запись содержит разрешение, и сотрудник может получить новый статус или получить обновление. |
Agentforce может создать инцидент, но создание инцидента само по себе не назначает запись очереди или не доставляет рабочий элемент исполнителю. Назначение и маршрутизация мультиканала остаются разными элементами управления. См., как запись инцидента перемещается по маршрутизации мультиканала, правилам назначения для IT-служб и маршрутизации мультиканала для IT-служб.
Проверка создания инцидентов на портале обслуживания сотрудников
Попросите пилотного сотрудника использовать явный запрос инцидента для выбранной проблемы. Убедитесь, что агент запрашивает отсутствующие сведения, а не создает неполную запись, создает инцидент только после того, как намерение сотрудника будет ясно, и возвращает номер билета.
Просмотрите итоговую запись на наличие удостоверения сотрудника, отчетного метода, темы, описания, влияния, срочности, приоритета, статуса и ответственного. Точные поля определяются настроенным процессом. Запись требует достаточной информации для назначения и разрешения без ручного ремонта приема администратором.
Поддерживаемые действия инцидента агента ИТ-службы и примеры взаимодействий см. в разделе Действия на основе искусственного интеллекта для управления запросами сотрудников. Дополнительную информацию о создании, активации и тестировании агентов см. в разделе «Создание и настройка агента ИТ-служб». Развертывание портала см. в разделе «Дополнительные параметры для агентов ИТ-служб».
Проверка назначения очереди и маршрутизации мультиканала
Сначала подтвердите, что созданный инцидент достигает целевого пользователя или очереди. Потом, только если ответственным является очередь, подтвердите отдельно, что маршрутизация мультиканала предлагает рабочий элемент пилотному исполнителю. Если ответственным является пользователь, пропустите «Мультиканал», поскольку у исполнителя уже есть запись. Если любой из переходов не удается, определите несостоятельную границу вместо того, чтобы рассматривать полный путь как сбой Agentforce.
Используйте атрибуты инцидента и активные критерии правила для исследования назначения. Для маршрутизации проверьте участие в очереди, полномочия, статус присутствия, доступность, нагрузку, загруженность, навыки при настройке и настройке маршрутизации. При отсутствии соответствующего исполнителя корректно назначенная запись может оставаться нераспространенной.
Если автоматический приоритет является частью эксперимента, проверьте, чтобы итоговый приоритет отражал настроенную логику влияния и срочности. Держите эту проверку отдельно от назначения, поскольку расчет приоритета не определяет работоспособность маршрутизации. См. «Настройка автоматического назначения приоритетов для ИТ- служб» для получения сведений о канонической процедуре конфигурации.
Проверка решения инцидентов в службе ИТ-служб Agentic
Пилотный исполнитель принимает работу и просматривает контекст инцидента и соответствующие статьи в компоненте Knowledge, прежде чем выбрать и применить исправление. Исполнитель проверяет результат по исходным симптомам. Агент IT Service Fulfiller может помочь с настроенными действиями, например, проверкой атрибутов, резюмированием инцидента, поиском связанных записей или предложением решения.
Исполнитель остается ответственным за решение. Созданные резюме и предложения являются доказательством, а не доказательством исправления проблемы. После проверки исполнитель записывает изменения и способ подтверждения результата. Потом исполнитель использует «Решено», когда проблема исправлена или «Закрыто», когда жизненный цикл инцидента завершен в процессе компании.
Канонический жизненный цикл инцидента и процедуру решения см. в разделе «Управление инцидентами для ИТ-служб». Дополнительные сведения о помощи агента см. в разделе Создание и настройка агента по выполнению ИТ-услуг и действий на основе искусственного интеллекта для управления инцидентами. Роль Knowledge во взаимодействиях сотрудников и исполнителей см. в разделе Work with Lightning Knowledge for IT Services.
Подтверждение контрольной точки первого инцидента
Путешествие первого инцидента проходит, только когда все эти результаты происходят без вмешательства администратора в задачи сотрудника или исполнителя:
- Пилотный сотрудник может открыть портал «Службы работы с сотрудниками» и создать инцидент.
- Инцидент точно представляет проблему сотрудника и возвращает номер билета.
- Настроенный метод назначения отправляет инцидент целевому пользователю или очереди.
- Если инцидент назначен очереди, маршрутизация мультиканала предлагает рабочий элемент соответствующему пилотному исполнителю. Если инцидент назначен напрямую пользователю, назначенный исполнитель может получить доступ к записи.
- Исполнитель принимает работу, применяет соответствующее исправление и проверяет результат.
- Инцидент записывает разрешение и соответствующий статус жизненного цикла.
- Сотрудник может получить обновленный статус билета или получить настроенное обновление.
Если путешествие не удается, запишите последнюю успешную границу и первую неудачную границу. Эти границы помогают определить, произошел ли сбой в доступе сотрудников, поведении агентов, качестве данных об инцидентах, назначении, маршрутизации, доступе исполнителя, разрешении или общении с сотрудниками. Каналы уведомлений и алгоритм см. в разделе Уведомления для ИТ-служб.
Выполнение одного отслеживаемого путешествия инцидента демонстрирует первое значение и пилотную готовность. Свидетельством внедрения являются повторяемые успешные путешествия по более широкой группе сотрудников и исполнителей в динамике.
Отделение создания инцидентов от самообслуживания сотрудников
Ответ Knowledge или успешный поток каталога услуг - это результат сотрудника, отличный от создания инцидента. Успешное самообслуживание не обязательно создает инцидент, вводит назначение или требует маршрутизации мультиканала. Протестируйте его в отдельном разговоре с отдельным запросом и оцените ответ или запись запроса, которые должен выдать настроенный путь.
Не думайте, что стандартное заземление Knowledge создает и разрешает инцидент. Если предполагаемое взаимодействие требует одного автоматизированного пути для создания записи, выполнения основной работы и обновления ее статуса, это поведение требует соответствующего настроенного действия или потока. См. раздел «Самостоятельное обслуживание сотрудником запроса на ИТ в Slack или группах Microsoft» для получения сведений об отдельном путешествии внедрения портала самообслуживания сотрудника.
