Du är här:
Administratör validerar den första Agentforce IT Service-incidenten
Validera en fokuserad Agentforce IT Service-distribuering med ett problem för anställda. Bekräfta att portalintag, tilldelning, dirigering och verifierad lösning fungerar tillsammans innan du utökar distribueringen.
Överblick av användningsfall
Persona: En Salesforce-administratör som ansvarar för att validera den första Agentforce IT Service-distribueringen
Jobb att utföra: Bekräfta att de konfigurerade upplevelserna för medarbetare och uppfyllare fungerar tillsammans över en fullständig incidentresa
Startpunkt: Den Agentforce IT Service-kapacitet, datagrund, Employee Services-portal, pilotanvändare, Knowledge, tilldelning och dirigering som behövs är redo
Resultat: En pilotmedarbetare skapar en incident utan administratörshjälp och den avsedda uppfyllaren tar emot och löser den. Medarbetaren kan hämta den uppdaterade statusen eller få en konfigurerad notis i appen eller kanalen.
Använd detta scenario för att förvandla inledande konfiguration till en validerad milstolpe med första värde. Definiera en styrd pilot, anslut de ansvariga komponenterna och utvärdera om den första incidentresan är redo att utökas. Se de länkade hjälpämnena för procedurer för att distribuera Agentforce IT Service, konfigurera agenter och portalen, hantera åtkomst och dirigera incidenter.
Bekräfta Agentforce IT Service-beredskap
Innan du använder denna resa som ett användningstest, se till att de valda Agentforce IT Service-kapaciteterna har distribuerats och att Einstein Generative AI och Agentforce är på. Bekräfta att Data 360 är på, att IT Service Data Kit är distribuerat och att det obligatoriska Knowledge sökindexet är tillgängligt. Bekräfta även att IT Service Employee-agenten har de underagenter, åtgärder, åtkomst och portaldistribuering som behövs. Om piloten inkluderar hjälp från IT Service Fulfiller-agenten, bekräfta dess konfiguration och åtkomst separat. Se Konfigurera Agentforce IT Service med hjälp av inställningspaket, Förkrav för att konfigurera Agentforce för IT-tjänster, Installera IT Service Data Kit och Skapa ett Knowledge sökindex för Agentforce IT Service.
Bekräfta rolllämplig åtkomst för administratören, pilotmedarbetaren och pilotuppfyllaren. Enbart en profil ger inte alla Agentforce IT Service-behörigheter som behövs. Se Behörighetsuppsättningar för Agentforce IT Service och Agentforce Behörighetsuppsättningar för IT-fyllare och anställda.
Tillåt datasynkronisering och indexering innan du diagnostiserar nyligen skapade poster. Nyligen skapade incidenter kanske inte kan hämtas av postidentifieringsåtgärder förrän sökindex kommer ikapp. Bekräfta själva incidentposten först och testa sedan hämtningen igen efter att indexeringen har slutförts. Ett omedelbart misslyckande att hitta, sammanfatta eller kommentera posten bevisar inte att incidentskapandet misslyckades. Validera incidentposten direkt och testa sedan hämtning igen efter indexeringsfönstret när åtgärder för postidentifiering är en del av piloten.
Definiera pilot för första incident
Välj ett vanligt problem med anställda med låg risk som en pilotuppfyllare kan reproducera och lösa. Matcha problemet med det konfigurerade agentbeteendet för IT Service Employee och ange tillräckligt med information för tilldelning. Välj ett problem med en känd lösning för uppfyllandet att verifiera.
| Pilotbeslut | Adminfråga | Bevis på beredskap |
|---|---|---|
| Testproblem | Är problemet specifikt, repeterbart och säkert att lösa i pilotmiljön? | Medarbetare, uppfyllare, förväntad åtgärd och verifieringsmetod identifieras. |
| Ingångspunkt för anställda | Kan pilotmedarbetaren använda den distribuerade IT Service Employee-agenten i portalen Employee Services? | Medarbetaren loggar in med sina egna inloggningsuppgifter och kan öppna agenten utan administratörshjälp. |
| Incidentintag | Kan agenten samla in de detaljer som behövs och skapa den förväntade posten? | Agenten returnerar ett incidentnummer och posten representerar medarbetaren och det rapporterade problemet korrekt. |
| Tilldelning | Matchar incidentattributen den avsedda aktiva tilldelningsregeln? | Posten tilldelas till den förväntade användaren eller kön. |
| Rutt | Kan pilotuppfyllaren ta emot det tilldelade arbetet? | Uppfyllaren har rätt åtkomst, kömedlemskap, närvaro, tillgänglighet och kapacitet. |
| Upplösning | Kan uppfyllaren tillämpa och verifiera en känd fix? | Posten innehåller det verifierade resultatet, en användbar lösningssammanfattning och lämplig status. |
Använd pilotanvändarnas egna konton. Ett test endast för administratör bevisar inte att medarbetaråtkomst, portaldistribuering, postbehörigheter, tilldelning och dirigering fungerar tillsammans. För den kanoniska portalen och procedurer för anställdas användare, se Skapa och publicera en portalwebbplats för anställdas tjänster, Skapa anställdas användare för portalen för anställdas tjänster och Konfigurera behörighetsuppsättningar och åtkomst för portalen för anställdas tjänster.
Anslut resan från början till slut
Behandla den första incidenten som en kedja av ansvariga komponenter istället för en Agentforce åtgärd. En framgångsrik åtgärd för att skapa incidenter bevisar inte att tilldelning, dirigering, lösning och uppdateringar av anställda fungerar.
| Journey Fas | Ansvarig komponent | Bevis att bekräfta |
|---|---|---|
| Anställd rapporterar problemet | Distribuerad IT Service Employee-agent och dess konfigurerade incidentåtgärd | Konversationen samlar in information som saknas, skapar en incident och returnerar dess nummer. |
| Incident får operativt sammanhang | Incidentkonfiguration, inklusive konfigurerad prioritetslogik | Reporter, ämne, beskrivning, påverkan, brådskande, prioritet och status stöder pilotprocessen. |
| Incidenten når rätt team | Tilldelningsregel eller annan konfigurerad tilldelningsmetod | Postägaren är den avsedda användaren eller kön. |
| Arbete når en uppfyllare | Omnikanaldirigering | Den avsedda uppfyllaren är tillgänglig för att ta emot och acceptera arbetsobjektet. |
| Fulfiller undersöker och åtgärdar problemet | Incidentarbetsområde, Knowledge och agenthjälp som tillval för IT Service Fulfiller | Uppfyllaren förstår problemet, använder en lämplig lösning och verifierar resultatet. |
| Lösningen blir synlig | Incidentlivscykel och konfigurerade notiser eller åtkomst till anställdas ärende | Posten innehåller lösningen och medarbetaren kan hämta den nya statusen eller få en uppdatering. |
Agentforce kan skapa incidenten, men incidentskapande tilldelar inte posten till en kö eller levererar arbetsobjektet till en uppfyllare. Tilldelning och Omnichannel-dirigering förblir olika kontroller. Se Hur en incidentpost rör sig genom Omnikanaldirigering, Tilldelningsregler för IT-tjänster och Omnikanaldirigering för IT-tjänster.
Validera incidentskapande i portalen för anställdas tjänster
Be pilotmedarbetaren använda en uttrycklig incidentbegäran för det valda problemet. Bekräfta att agenten ber om information som saknas istället för att skapa en ofullständig post, skapar incidenten först efter att medarbetarens syfte är klart och returnerar ett ärendenummer.
Inspektera den resulterande posten för medarbetarens identitet, rapporterade metod, ämne, beskrivning, påverkan, brådskande, prioritet, status och ägare. De exakta fälten beror på den konfigurerade processen. Posten behöver tillräckligt med information för tilldelning och lösning utan att administratören behöver reparera intaget manuellt.
För de incidentåtgärder för IT-servicemedarbetare som stöds och exempel på interaktioner, se AI-åtgärder för hantering av anställdas begäranden. För att skapa, aktivera och testa agenter, se Skapa och konfigurera IT Service Employee Agent. För portaldistribuering, se Ytterligare inställningar för IT-serviceagenter.
Validera kötilldelning och Omnichannel-dirigering
Bekräfta först att den skapade incidenten når den avsedda användaren eller kön. Sedan, endast om ägaren är en kö, bekräfta separat att Omnichannel-dirigering erbjuder arbetsobjektet till pilotuppfyllaren. Om ägaren är en användare, hoppa över Omnichannel eftersom uppfyllaren redan har posten. Om någon övergång misslyckas, identifiera gränsen som misslyckas istället för att behandla hela resan som ett Agentforce misslyckande.
Använd incidentattributen och aktiva regelkriterier för att undersöka tilldelning. För dirigering, kontrollera kömedlemskap, behörigheter, närvarostatus, tillgänglighet, kapacitet, arbetsbelastning, kompetenser vid konfigurering och dirigeringskonfigurationen. En korrekt tilldelad post kan fortfarande vara odistribuerad om ingen berättigad uppfyllare är tillgänglig.
Om automatisk prioritet är en del av piloten, kontrollera att den resulterande prioriteten återspeglar den konfigurerade påverkan och brådskande logiken. Håll denna kontroll separerad från tilldelning eftersom prioritetsberäkning inte avgör om dirigering är operativ. Se Konfigurera automatisk prioritetstilldelning för IT-tjänster för den kanoniska konfigurationen.
Validera incidentlösning i Agentic IT Service Desk
Pilotuppfyllaren accepterar arbetet och går igenom incidentsammanhanget och relevanta artiklar i Knowledge komponenten innan en fix väljs och tillämpas. Uppfyllaren verifierar resultatet mot de ursprungliga symptomen. Agenten för IT Service Fulfiller kan hjälpa till med konfigurerade åtgärder som att kontrollera attribut, sammanfatta incidenten, hitta relaterade poster eller föreslå en lösning.
Uppfyllaren förblir ansvarig för lösningen. Genererade sammanfattningar och förslag är stödjande bevis, inte bevis på att problemet är åtgärdat. Efter verifieringen registrerar uppfyllaren vad som ändrats och hur resultatet bekräftades. Uppfyllaren använder sedan Löst när problemet är åtgärdat eller Avslutat när incidentlivscykeln är färdig under företagets process.
För den kanoniska incidentens livscykel och lösningsprocess, se Hantera incidenter för IT-tjänster. För agenthjälp som tillval, se Skapa och konfigurera agent- och AI-åtgärder för incidenthantering. För Knowledges roll i upplevelser för medarbetare och uppfyllare, se Arbeta med Lightning Knowledge för IT-tjänster.
Bekräfta milstolpen för första incident
Den första incidentresan går endast när alla dessa resultat inträffar utan administratörsingripande i uppgifter för medarbetare eller uppfyllare:
- Pilotmedarbetaren kan komma åt portalen Employee Services och skapa incidenten.
- Incidenten representerar medarbetarens problem korrekt och returnerar ett ärendenummer.
- Den konfigurerade tilldelningsmetoden skickar incidenten till den avsedda användaren eller kön.
- Om incidenten är tilldelad till en kö erbjuder Omnichannel-dirigering arbetsobjektet till en berättigad pilotuppfyllare. Om incidenten är tilldelad direkt till en användare kan den tilldelade uppfyllaren komma åt posten.
- Uppfyllaren accepterar arbetet, tillämpar en lämplig fix och verifierar resultatet.
- Incidenten registrerar lösningen och lämplig livscykelstatus.
- Medarbetaren kan hämta den uppdaterade ärendestatusen eller få den konfigurerade uppdateringen.
Om resan misslyckas, registrera den senaste framgångsrika gränsen och den första misslyckade gränsen. Dessa gränser hjälper till att identifiera om felet inträffade i medarbetaråtkomst, agentbeteende, incidentdatakvalitet, tilldelning, dirigering, uppfyllandeåtkomst, lösning eller medarbetarkommunikation. För notiskanaler och beteenden, se Notiser för IT-tjänster.
Att slutföra en spårbar incidentresa visar första värde och pilotberedskap. Bevis på användning kommer från upprepade framgångsrika resor över en bredare grupp anställda och uppfyllare över tid.
Separera incidentskapande från självbetjäning för anställda
Ett Knowledge answer eller ett lyckat servicekatalogflöde är ett annat resultat för anställda än när incidenter skapas. Framgångsrik självbetjäning skapar inte nödvändigtvis en incident, anger tilldelning eller kräver Omnichannel-dirigering. Testa den i en separat konversation med en separat begäran och utvärdera det svar eller den begäranpost som den konfigurerade vägen förväntas skapa.
Anta inte att standard Knowledge jordning skapar och löser en incident. Om den avsedda upplevelsen kräver en automatiserad väg för att skapa en post, utföra underliggande arbete och uppdatera dess status kräver detta beteende motsvarande konfigurerade åtgärd eller flöde. Se Anställdas självbetjäning av en IT-begäran i Slack eller Microsoft Teams för den separata resan med självbetjäning av anställda.
