管理員驗證第一個 Agentforce IT 服務事件

使用個案概略

角色:負責驗證第一個 Agentforce IT 服務部署的 Salesforce 管理員

待完成的工作:確認已設定的員工和履行者體驗可在整個完整事件旅程之間共同運作

起點:必要 Agentforce IT 服務功能、資料基礎、員工服務入口網頁、試用使用者、Knowledge、指派和路由已準備就緒

成功成果:試驗員工在沒有管理員協助的情況下建立事件,預期的履行者會接收並解決事件。員工可以取回更新的狀態,或接收設定的應用程式內或管道通知。

使用此情況可將初始設定轉為已驗證的第一個值里程碑。定義受控制的試用版、連線負責的元件,並評估第一個事件旅程是否準備好展開。如需部署 Agentforce IT 服務、設定工作人員和入口網頁、管理存取權和路由事件的程序,請參閱連結的說明主題。

確認 Agentforce IT 服務整備

在使用此旅程作為採用測試前,請確認已部署所選 Agentforce IT 服務功能,且 Einstein 生成式 AI 和 Agentforce 已開啟。確認 Data 360 已開啟、已部署 IT 服務資料套件,且已提供所需的 Knowledge 搜尋索引。同時確認「IT 服務員工」工作人員具有必要的子工作人員、動作、存取權和入口網頁部署。如果試用版包含「IT 服務履行者」工作人員的協助,請個別確認其組態與存取權。請參閱使用設定搭售方案設定 Agentforce IT 服務、設定 Agentforce for IT Services 的先決條件、安裝 IT 服務資料套件,以及建立 Agentforce IT 服務的 Knowledge 搜尋索引。 使用設定搭售方案設定 Agentforce IT 服務設定 Agentforce for IT Services 的先決條件安裝 IT 服務資料套件為 Agentforce IT 服務建立 Knowledge 搜尋索引

確認管理員、試用員工和試用執行者的角色適當存取權。設定檔本身並未提供每個必要 Agentforce IT 服務權限。請參閱「 工作人員 IT 服務」的權限集 和「 IT 履行者和員工的工作人員權限集」。

在診斷最近建立的記錄之前,允許資料同步和索引。在搜尋索引接近之前,記錄識別動作可能無法再利用最近建立的事件。請先確認事件記錄本身,然後在索引完成後重新測試。立即找不到記錄、摘要或註解,不會證明事件建立失敗。直接驗證事件記錄,然後在記錄識別動作為試用版一部分時,在索引視窗後重新測試搜尋。

定義第一個事件試用版

選擇一個常見且低風險的員工問題,試驗履行者可將其複製並解決。將問題與設定的「IT 服務員工」工作人員行為進行比對,並提供足夠的資訊以進行指派。選取具有已知解決方案的問題,以供履行者驗證。

使用試用使用者的專屬帳戶。僅限管理員的測試不會證明員工存取、入口網頁部署、記錄權限、指派和路由一起運作。如需標準入口網頁和員工使用者程序,請參閱 建立和發佈員工服務入口網頁網站、為員工服務入口網頁建立員工使用者,以及為員工服務入口網頁設定權限集和存取權。

連線端對端旅程

將第一個事件視為一個鏈結的當責元件,而非一個 Agentforce 動作。成功的事件建立動作不會證明指派、路由、解決和員工更新的運作。

Agentforce 可以建立事件,但事件建立本身並不會將記錄指派給某個排隊或將工作項目提供給執行者。「指派」與「Omnichannel 路由」保持為不同的控制項。請參閱 事件記錄如何透過 Omnichannel 路由、 IT 服務的指派規則和 IT 服務的 Omnichannel 路由進行移動。

在員工服務入口網頁中驗證事件建立

要求試驗員工針對所選問題使用明確的事件要求。確認工作人員要求遺漏資訊,而非建立不完整的記錄、僅在員工的意圖明確後建立事件,並傳回票證編號。

檢查員工身分、特別方法、主題、描述、影響、緊急性、優先順序、狀態和擁有者的結果記錄。確切的欄位取決於設定的程序。記錄需要足夠的資訊來進行指派和解決,而無須管理員手動修復入院。

如需支援的「IT 服務員工」代理程式事件動作和範例互動,請參閱員工要求管理的 AI 動作。如需工作人員建立、啟用和測試,請參閱 建立和設定 IT 服務員工代理程式。如需入口網頁部署,請參閱 IT 服務工作人員的 其他設定。

驗證排行榜指派和 Omnichannel 路由

首先,確認已建立的事件到達預期的使用者。接著,只有在擁有者屬於排行榜時,才能個別確認「Omnichannel 路由」將工作項目提供給試用執行者。如果擁有者是使用者,請略過 Omnichannel,因為履行者已經擁有記錄。如果任一轉換失敗,請識別失敗的邊界,而非將整個旅程視為 Agentforce 失敗。

使用事件屬性和啟用的規則條件來調查指派。針對路由,請檢查已設定時的成員資格、權限、可用性狀態、可用性、容量、工作量、技能,以及路由設定。當沒有符合資格的履行者可用時,正確指派的記錄仍會保持不散佈。

如果自動優先順序為試用版的一部分,請確認產生的優先順序會反映設定的影響和緊急邏輯。請將此檢查與指派保持分開,因為優先順序計算不會決定路由是否為作業。請參閱針對標準組態程序設定 IT 服務的自動優先順序指派。

在工作人員 IT 服務台中驗證事件解決方案

試用版履行者接受工作,並在選取並套用修正之前檢閱事件內容和 Knowledge 元件中的相關文章。履行者會根據原始症狀驗證結果。「IT 服務履行者」工作人員可以協助進行設定的動作,例如檢查屬性、摘要事件、尋找相關記錄或建議解決方案。

履行者仍對解決方案負責。產生的摘要和建議是證據的證據,而不是問題已修正的證據。驗證後,履行者會記錄變更的內容以及確認成果的方式。履行者便會在問題已修正時使用「已解決」,或在公司流程下事件生命週期完成時使用「已結束」。

如需標準事件生命週期與解決程序,請參閱 管理 IT 服務的事件。如需工作人員的選擇性協助,請參閱 建立和設定 IT 服務履行者工作人員和事件管理的 AI 動作。如需 Knowledge 在員工和履行者體驗中的角色,請參閱 使用 Lightning Knowledge for IT Services。

確認第一個事件里程碑

只有在沒有員工或履行者工作管理員介入的情況下,所有這些成果都發生時,才會通過第一個事件旅程:

• 試驗員工可以存取「員工服務」入口網頁並建立事件。
• 事件會準確地代表員工的問題,並傳回票證號碼。
• 設定的指派方法會將事件傳送至預期的使用者或指派者。
• 若將事件指派給某列,則 Omnichannel 路由會將工作項目提供給符合資格的試驗執行者。如果事件直接指派給使用者,則指派的履行者可以存取記錄。
• 履行者接受工作、套用適當的修正,並驗證結果。
• 事件會記錄解決方案和適當的生命週期狀態。
• 員工可以取回更新的票證狀態或接收設定的更新。

如果旅程失敗,請記錄最後一個成功的邊界和第一個失敗的邊界。這些邊界可協助識別員工存取、工作人員行為、事件資料品質、指派、路由、履行者存取、解決方案或員工通訊中的失敗。如需通知管道和行為,請參閱 IT 服務的 通知。

完成一個可追蹤的事件旅程會示範第一個值和試用版整備。採用的證據來自一段時間內跨越更廣泛的員工和履行者群組的可重複成功旅程。

與員工自助式服務分開建立事件

Knowledge 回答或成功的服務目錄流程是與事件建立不同的員工成果。成功的自助式服務不一定會建立事件、輸入指派,或需要 Omnichannel 路由。在具有不同要求的個別交談中進行測試,並評估預期設定路徑產生的回答或要求記錄。

請勿假設標準 Knowledge 奠基建立和解決事件。如果預期的體驗需要一個自動路徑來建立記錄、完成基本工作並更新其狀態,則該行為需要對應的設定動作或流程。如需個別員工自助式服務採用過程,請參閱 Slack 或 Microsoft Teams 中的 員工自助式服務 IT 要求。