Agentforce IT サービスの使用事例

一般的なITサービスワークフローにAgentforce ITサービスを実装するための人格ベースおよび結果ベースのシナリオについて説明します。

各使用事例では、特定の人格がどのようにAgentforce ITサービスを使用して、エンド ツー エンドのジャーニーを通じて有意義な目標を達成するかを示しています。使用事例では、既存の機能を接続し、詳細な設定手順、手順、権限、項目定義の正規の Salesforce ヘルプトピックにリンクします。

• システム管理者による最初の Agentforce IT サービスインシデントの検証
  1人の従業員に関する問題に焦点を絞ったAgentforce ITサービスの導入を検証します。リリースを拡張する前に、ポータル受入、割り当て、ルーティング、検証済みの解決が連携することを確認します。
• Slack または Microsoft Teams での従業員の IT 要求のセルフサービス
  回答の取得、製品またはサービスの要求、問題の報告を行うための 1 つの使い慣れた場所を提供することで、従業員が Agentforce IT サービスを採用できるようにします。
• IT マネージャーによる週 1 後の IT サービスの採用の確認
  ITマネージャーがAgentforce ITサービスの早期導入を評価し、問題を見つけ、最初の7日間後に改善点を1つ選択できるようにします。
• 履行者がプロアクティブな支援でインシデントを解決する
  インシデント履行者が問題を把握し、AI が提案する修正を評価し、検証済みの解決策を使用してサービスを復元できるようにします。
• インシデントマネージャーによる重大インシデントの調整
  インシデントマネージャーが重大な中断を認識し、調整された重大インシデント対応とサービス復元の適格な候補者を引き渡すことができるようにします。
• IT 管理者が検出を使用して CMDB を構築
  検出を使用して、IT 環境の管理された部分で設定項目 (CI) とその連動関係をインベントリすることで、IT 管理者が信頼できる構成管理データベース (CMDB) を構築できるようにします。
• リスクスコアリングを使用した安全な変更の実行
  変更マネージャーがリスクを評価し、設定項目に関連するスケジュールの競合を解決し、検証可能な実装およびロールバック計画を使用して変更を承認できるようにします。
• カタログ管理者がサービスカタログを公開
  カタログ管理者が承認済み IT サービスを、従業員が完全で履行可能な要求を送信するために使用できる整理された発見可能なカタログに変換できるようにします。
• Knowledge著者によるインシデントからの記事の作成
  Knowledge著者が検証済みのインシデント解決を再利用可能なガイダンスに変換できるようにします。サポートチームと従業員は、設定されたチャネルでガイダンスを見つけることができます。Agentforce でガイダンスを使用できるようにするには、Salesforce Knowledge を Agentforce データライブラリに追加します。
• 問題マネージャーによる根本原因の特定と繰り返し発生する問題の削除
  問題マネージャーが定期的なインシデントを問題に関連付け、根本原因を特定し、修復を調整して、再発や影響が減少していることを確認します。