Trabajar con el Asistente de servicio para la resolución de incidentes de TI

Resumir el incidente

El Asistente de servicio resume automáticamente nuevos incidentes, proporcionando a los proveedores una descripción general rápida. Los proveedores leen este resumen en el componente Asistente de servicio y proporcionan comentarios para calificar su utilidad.

Redactar un plan de servicio

Genere un plan de servicio paso a paso para resolver un incidente. El plan de servicio organiza los pasos en etapas lógicas, como Recopilar información, Trabajar el incidente y Resolver el incidente. Esta organización le proporciona directrices claras para ejecutar cada tarea y marcarla como completa. Su progreso se guarda automáticamente. Colabore con el equipo en incidentes y sincronice regularmente el plan para asegurarse de que todos los usuarios vean el progreso más reciente y permanezcan alineados.

Redactar un plan de servicio

Vuelva a redactar un plan de servicio cuando se agregue nueva información crítica a un incidente antes de que cualquier paso se marque como completo. Inicie una nueva redacción para recibir un plan revisado basándose en los detalles de incidentes más recientes. No puede acceder a la versión anterior del plan después de generar un nuevo plan.

Cerrar un plan de servicio

Cierre un plan de servicio tras completar todos los pasos. El plan cerrado se convierte en un registro de solo lectura. Tras cerrar el plan, proporcione comentarios para evaluar su precisión y utilidad. El cierre de un plan no cierra el incidente. Por el contrario, cerrar un incidente no cierra el plan.

Reabrir el plan de servicio cerrado

Vuelva a abrir un plan de servicio cerrado para hacerlo modificable. La reapertura de un plan de servicio permite a su equipo agregar nuevos pasos, realizar cambios o continuar trabajando en el plan si el incidente requiere más acciones.

Gestionar errores y notificaciones de planes de servicio

• Si el agente Asistente de servicio está desactivado en Configuración, un mensaje de error evita que los proveedores redacten o revisen planes.
• Si el incidente está cerrado mientras un plan de servicio está en curso, los proveedores reciben una notificación de que el incidente está cerrado. El plan de servicio permanece en un estado activo en el incidente.