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            Trabajar con el Asistente de servicio para la resoluciĆ³n de incidentes de TI

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            Trabajar con el Asistente de servicio para la resoluciĆ³n de incidentes de TI

            Utilice el Asistente de servicio para resolver incidentes rĆ”pidamente con planes de servicio paso a paso generados por IA. Estos planes mejoran la colaboraciĆ³n del equipo incorporando nueva informaciĆ³n cuando se actualiza el incidente. Estos planes utilizan un bucle de comentarios integrado para mejorar continuamente a lo largo del tiempo.

            Ediciones necesarias

            Disponible en: Lightning Experience
            Disponible en: Enterprise Edition y Unlimited Edition con Agentforce IT Service.

            Con el Asistente de servicio, puede realizar estas tareas.

            Resumir el incidente

            El Asistente de servicio resume automĆ”ticamente nuevos incidentes, proporcionando a los usuarios una descripciĆ³n general rĆ”pida. Los proveedores leen este resumen en el componente Asistente de servicio y proporcionan comentarios para calificar su utilidad.

            Elaborar un plan de servicio

            Genere un plan de servicio paso a paso para resolver un incidente. El plan de servicio organiza los pasos en etapas lĆ³gicas, como Recopilar informaciĆ³n, Trabajar el incidente y Resolver el incidente. Esta organizaciĆ³n le proporciona directrices claras para ejecutar cada tarea y marcarla como completa. Su progreso se guarda automĆ”ticamente. Colabore con el equipo en incidentes y sincronice regularmente el plan para asegurarse de que todos los que cumplen vean el progreso mĆ”s reciente y permanezcan alineados.

            Redactar un plan de servicio

            Vuelva a redactar un plan de servicio cuando se agregue nueva informaciĆ³n crĆ­tica a un incidente antes de que cualquier paso se marque como completo. Inicie una nueva redacciĆ³n para recibir un plan revisado basĆ”ndose en los detalles de incidentes mĆ”s recientes. No puede acceder a la versiĆ³n anterior del plan despuĆ©s de generar un nuevo plan.

            Cerrar un plan de servicio

            Cierre un plan de servicio despuĆ©s de completar todos los pasos. El plan cerrado se convierte en un registro de solo lectura. Tras cerrar el plan, proporcione comentarios para calificar su precisiĆ³n y utilidad. El cierre de un plan no cierra el incidente. Por el contrario, el cierre de un incidente no cierra el plan.

            Reabrir el plan de servicio cerrado

            Vuelva a abrir un plan de servicio cerrado para que sea modificable. La reapertura de un plan de servicio permite a su equipo agregar nuevos pasos, realizar cambios o seguir trabajando en el plan si el incidente requiere mƔs acciones.

            Gestionar notificaciones y errores de planes de servicio

            • Si el agente Asistente de servicio estĆ” desactivado en ConfiguraciĆ³n, un mensaje de error impide a los proveedores redactar o revisar planes.
            • Si el incidente se cierra mientras un plan de servicio estĆ” en curso, los proveedores reciben una notificaciĆ³n de que el incidente estĆ” cerrado. El plan de servicio permanece en un estado activo en el incidente.
             
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