Utilisation de l'assistant de service pour la résolution des incidents informatiques

Résumé de l'incident

L'Assistant de service résume automatiquement les nouveaux incidents, ce qui permet aux exécutants d'avoir une vue d'ensemble rapide. Les exécutants lisent ce résumé dans le composant Assistant de service et fournissent des commentaires pour évaluer son utilité.

Rédaction d'un plan de service

Générez un plan de service étape par étape pour résoudre un incident. Le plan de service organise les étapes en étapes logiques, telles que Récupérer des informations, Travailler sur l'incident et Résoudre l'incident. Cette organisation vous donne des instructions claires pour exécuter chaque tâche et la marquer comme terminée. Votre progression est automatiquement enregistrée. Collaborez avec l'équipe sur les incidents et synchronisez régulièrement le plan pour vous assurer que tous les exécutants affichent les derniers progrès et restent alignés.

Rédaction d'un plan de service

Rédigez un plan de service lorsque de nouvelles informations critiques sont ajoutées à un incident avant que les étapes soient marquées comme terminées. Initier une nouvelle rédaction pour recevoir un plan révisé basé sur les derniers détails de l'incident. Vous ne pouvez pas accéder à la version précédente du plan après la génération d'un nouveau plan.

Fermeture d'un plan de service

Fermez un plan de service après avoir terminé toutes les étapes. Le plan fermé devient un enregistrement en lecture seule. Après avoir fermé le plan, fournissez des commentaires pour évaluer sa précision et son utilité. La fermeture d'un plan ne ferme pas l'incident. Inversement, la fermeture d'un incident ne ferme pas le plan.

Réouverture du plan de service fermé

Ouvrez un plan de service fermé pour le rendre modifiable. La réouverture d'un plan de service permet à votre équipe d'ajouter de nouvelles étapes, d'apporter des modifications ou de continuer à travailler sur le plan si l'incident nécessite d'autres mesures.

Gestion des erreurs de plan de service et des notifications

• Si l'agent Assistant de service est désactivé dans Configuration, un message d'erreur empêche les exécutants de rédiger ou de réviser des plans.
• Si l'incident est fermé alors qu'un plan de service est en cours, les exécutants reçoivent une notification indiquant que l'incident est fermé. Le plan de service reste à l'état actif sur l'incident.