Hvad er it-tjeneste?

Kerne IT-servicestyringsprocesser

• Hændelsesstyring: Gendan normal service så hurtigt som muligt, når der forekommer afbrydelser. Administrer kritiske problemer, livscyklus for større hændelser, og få detaljerede handlingsplaner med serviceassistenten. Brug AI og udbred med eksperter for at holde undersøgelsen på sporet.
• Serviceanmodningsstyring: Håndter rutinemæssige anmodninger, f.eks. adgang, softwareinstallation eller adgangskodenulstillinger. Hjælp brugerne med at gennemse et intuitivt katalog fra en kanal efter deres præference for at indsende anmodninger og orkestrere anmodningsstyringsprocessen fra registrering til fuldførelse med det forenede katalog og automatiseringsværktøjer.
• Problemstyring: Identificer og løs grundlæggende årsager til tilbagevendende hændelser. Brug AI til at opsummere og oprette løsninger og dokumentere permanente løsninger, kendte fejl og løsninger til at hjælpe teams i fremtiden.
• Ændringsstyring: Kontroller og implementer ændringer for at minimere risiko og afbrydelse. Sørg for, at ændringer af it-tjenester vurderes, godkendes og implementeres.
• Versionsstyring: Planlæg, planlæg og implementer software- eller systemopdateringer uden problemer. Lever nye funktioner, fejlretninger eller systemopdateringer til produktion uden problemer og pålideligt.
• Knowledge: Registrer og del løsninger, ofte stillede spørgsmål og fejlfindingsvejledninger for selvbetjening og hurtigere løsninger. Brug AI til at kladde artikler eller få intelligente anbefalinger i forløbet af dit arbejde.

Nøglefunktioner i Agentforce IT-service

• Omnichannel-understøttelse: Brugere kan få adgang til it gennem flere kanaler som Slack, Microsoft Teams, en selvbetjeningsportal, mail eller chat – hvilket sikrer en ensartet og forenet supportoplevelse. Og med AI kan de hurtigt fejlfinde problemer, eskalere til en menneskelig agent, når der er behov for det, og få opdateringer på deres billetter.
• CMDB (Configuration Management Database): Spor it-aktiver, deres konfigurationer og relationer for at understøtte fejlfinding og beslutningstagning. Med foruddefinerede konfigurationselementer, typer, attributter og relationer i et centraliseret system kan du nemt registrere afhængigheder og understøtte grundlæggende årsagsanalyser ved at vise upstream- og downstream-påvirkninger. Visualiser påvirkning med et servicediagram for at få en tydelig tilsluttet visning af it-landskabet.
• Aktivdiscovery og administration: Automatiser registrering og administration af hardware, software og cloud-ressourcer for at vedligeholde nøjagtige lager. Brug agentbaseret og agentløs udforskning til at scanne netværk, datacentre, slutpunkter og cloudplatforme, spore opdateringer til CMDB i realtid og holde dit lager nøjagtigt.
• AI-agenter + menneskelige agenter: AI-drevne assistenter håndterer almindelige anmodninger, anbefaler løsninger eller kladdesvar, mens menneskelige eksperter håndterer komplekse problemer – og samarbejder om at levere hurtigere, smartere tjenester. Brug Agentforce, Einstein og proaktiv hjælp til at automatisere gentagne opgaver, frigøre dit team til kritisk arbejde og få arbejdet udført i et samtaleforløb.
• Data og Analytics: Saml og harmoniser data med Data 360, og få indsigt i vigtige KPI'er, f.eks. driftstilstand, medarbejdertilfredshed og gennemsnitlig tid til løsning med Anlytics-dashboards. Identificer mønstre hurtigt, og giv kontekst til AI-agenter med Data Cloud-søgning, og brug dashboards til at korrelere historiske tendenser med problemstyring.

For at øge effektiviteten og opnå dine servicemetrikker kan du overveje at automatisere processer med AI-værktøjer som Agentforce og Einstein. Agentforce IT Service er med dig fra start til slut og leverer en integreret og strømlinet proces til håndtering af dine behov. Fremhæv beslutningstagningen med Data 360 og avanceret analyse, mens andre automatiseringsværktøjer hjælper dig med at opnå driftsmæssig ekspertise.