¿Qué es Servicio de TI?

Procesos principales de gestión de servicios de TI

• Gestión de incidentes: Restaure el servicio normal lo más rápido posible cuando se produzcan interrupciones. Gestione problemas críticos, ciclo de vida de incidentes importantes y obtenga planes de acción detallados con el asistente de servicio. Utilice la IA y los enjambres con expertos para mantener la investigación al tanto.
• Gestión de solicitudes de servicio: Gestione solicitudes rutinarias como acceso, instalación de software o restablecimientos de contraseña. Ayude a los usuarios a explorar un catálogo intuitivo desde un canal de su preferencia para enviar solicitudes y orquestar el proceso de gestión de solicitudes desde la admisión hasta la realización con el catálogo unificado y las herramientas de automatización.
• Gestión de problemas: Identifique y resuelva causas raíz de incidentes recurrentes. Utilice la IA para resumir y crear resoluciones y documentar soluciones permanentes, errores conocidos y soluciones para ayudar a los equipos en el futuro.
• Gestión de cambios: Controle e implemente cambios para minimizar el riesgo y las interrupciones. Asegúrese de que los cambios en los servicios de TI se evalúan, aprueban e implementan.
• Gestión de versiones: Planifique, programe e implemente actualizaciones de software o sistema sin problemas. Entregue nuevas funciones, parches o actualizaciones del sistema en producción de forma fluida y fiable.
• Gestión de Knowledge: Capture y comparta soluciones, preguntas frecuentes y guías de solución de problemas para un autoservicio y resoluciones más rápidas. Utilice la IA para redactar artículos u obtener recomendaciones inteligentes en el flujo de su trabajo.

Características clave de Agentforce IT Service

• Compatibilidad de OmniCanal: Los usuarios pueden llegar a TI a través de múltiples canales como Slack, Microsoft Teams, un portal de autoservicio, email o chat, garantizando una experiencia de asistencia coherente y unificada. Además, con la IA pueden solucionar problemas rápidamente, distribuir a un agente humano cuando sea necesario y obtener actualizaciones en sus tickets.
• CMDB (base de datos de gestión de configuración): Realice un seguimiento de activos de TI, sus configuraciones y relaciones para dar cobertura a la solución de problemas y la toma de decisiones. Con elementos de configuración, tipos, atributos y relaciones predefinidos en un sistema centralizado, puede detectar fácilmente dependencias y dar cobertura al análisis de causas raíz mostrando impactos ascendentes y descendentes. Visualice la repercusión con un gráfico de servicio para obtener una vista conectada clara del panorama de TI.
• Gestión y descubrimiento de activos: Automatice la detección y gestión de hardware, software y recursos de nube para mantener inventarios precisos. Utilice la detección basada en agentes y sin agentes para escanear redes, centros de datos, extremos y plataformas en la nube, realizar un seguimiento de actualizaciones en la CMDB en tiempo real y mantener su inventario preciso.
• Agentes de IA + Agentes humanos: Los asistentes con tecnología de IA gestionan solicitudes comunes, recomiendan soluciones o elaboran respuestas, mientras que los expertos humanos gestionan problemas complejos, trabajando juntos para proporcionar un servicio más rápido e inteligente. Utilice Agentforce, Einstein y asistencia proactiva para automatizar tareas repetibles, liberar su equipo para trabajo crítico y realizar el trabajo en un flujo conversacional.
• Datos y análisis: Unifique y armonice datos con Data 360 y obtenga perspectivas sobre indicadores clave de desempeño como el estado operativo, la satisfacción de los empleados y el tiempo medio hasta la resolución con tableros de Analytics. Identifique patrones rápidamente y proporcione contexto a agentes de IA con búsqueda de Data Cloud, y utilice tableros para correlacionar tendencias históricas con la gestión de problemas.

Para aumentar la eficiencia y alcanzar sus mediciones de servicio, considere automatizar procesos con herramientas de IA como Agentforce y Einstein. Agentforce IT Service está con usted de principio a fin, entregando un proceso integrado y simplificado para gestionar sus necesidades. Eleve la toma de decisiones con Data 360 y análisis avanzados mientras otras herramientas de automatización le ayudan a obtener la excelencia operativa.