Qu'est-ce que le service TI ?

Processus de base de gestion du service informatique

• Gestion des incidents : Restaurez le service normal le plus rapidement possible en cas d'interruption. Gérez les problèmes critiques, le cycle de vie des incidents majeurs et recevez des plans d'action détaillés avec l'assistant de service. Utilisez l’IA et essaimez avec des experts pour garder l’enquête sur la bonne voie.
• Gestion des demandes de service : Gérez les requêtes courantes telles que l'accès, l'installation de logiciels ou la réinitialisation du mot de passe. Aidez les utilisateurs à parcourir un catalogue intuitif à partir du canal de leur choix pour soumettre des demandes et à orchestrer le processus de gestion des demandes depuis la saisie jusqu'à la réalisation avec le catalogue unifié et les outils d'automatisation.
• Gestion des problèmes : Identifier et résoudre les causes profondes des incidents récurrents. Utilisez l’IA pour résumer et créer des résolutions et documenter les solutions permanentes, les erreurs connues, les contournements pour aider les équipes à l’avenir.
• Gestion des changements : Contrôlez et mettez en œuvre les modifications afin de limiter les risques et les interruptions. Assurez-vous que les modifications apportées aux services TI sont évaluées, approuvées et mises en œuvre.
• Gestion des versions : Planifiez, planifiez et déployez en douceur des mises à jour logicielles ou système. Offrez de nouvelles fonctionnalités, de nouveaux correctifs ou de nouvelles mises à jour système en production de façon fluide et fiable.
• Gestion des Knowledge : Capturez et partagez des solutions, des FAQ et des guides de dépannage pour accélérer les résolutions en libre-service. Utilisez l'IA pour rédiger des articles ou recevoir des recommandations intelligentes dans le flux de votre travail.

Fonctionnalités clés du service informatique Agentforce

• Prise en charge Omnichannel : Les utilisateurs peuvent accéder au service informatique via plusieurs canaux tels que Slack, Microsoft Teams, un portail en libre-service, un e-mail ou un chat, ce qui garantit une expérience de support cohérente et unifiée. Avec l’IA, ils peuvent dépanner rapidement les problèmes, escalader vers un agent humain en cas de besoin et recevoir des mises à jour sur leurs tickets.
• CMDB (Configuration Management Database) : Suivez les actifs informatiques, leurs configurations et les relations pour faciliter le dépannage et la prise de décision. Avec des éléments de configuration, des types, des attributs et des relations prédéfinis dans un système centralisé, vous pouvez aisément détecter les dépendances et prendre en charge l'analyse des causes profondes en montrant les impacts en amont et en aval. Visualisez l'impact avec un graphique de service pour obtenir une vue connectée claire du paysage informatique.
• Découverte et gestion des actifs : Automatisez la détection et la gestion des ressources matérielles, logicielles et cloud pour gérer des inventaires précis. Utilisez la découverte basée sur l'agent et sans agent pour analyser les réseaux, les centres de données, les points de terminaison et les plates-formes cloud, suivre les mises à jour de la CMDB en temps réel et garder votre inventaire précis.
• Agents IA + Agents humains : Les assistants pilotés par l'IA gèrent les demandes courantes, recommandent des solutions ou rédigent des réponses, tandis que les experts humains gèrent des problèmes complexes, travaillant ensemble pour offrir un service plus rapide et plus intelligent. Utilisez Agentforce, Einstein et l'assistance proactive pour automatiser les tâches répétitives, libérer votre équipe pour un travail critique et réaliser le travail dans un flux conversationnel.
• Données et analytiques : Unifiez et harmonisez les données avec Data 360 et recueillez des connaissances sur les indicateurs de performance clés tels que la santé opérationnelle, la satisfaction des employés et le temps moyen de résolution avec les tableaux de bord Anlytics. Identifiez rapidement des modèles et fournissez un contexte aux agents IA avec la recherche Data Cloud, et utilisez des tableaux de bord pour corréler les tendances historiques à la gestion des problèmes.

Pour plus d'efficacité et atteindre vos métriques de service, pensez à automatiser les processus avec des outils d'IA tels que Agentforce et Einstein. Le service informatique Agentforce vous accompagne du début à la fin, en offrant un processus intégré et rationalisé pour répondre à vos besoins. Améliorez la prise de décision avec Data 360 et des analytiques avancées, tandis que d'autres outils d'automatisation vous aident à gagner en excellence opérationnelle.