Che cos'è il servizio IT?

Processi di gestione dei servizi IT di base

• Gestione incidenti: Ripristinare il servizio normale il più rapidamente possibile in caso di interruzioni. Gestire le criticità, il ciclo di vita degli incidenti più gravi e ottenere piani di azione dettagliati con l'assistente dell'assistenza. Utilizzare l'intelligenza artificiale e l'intervento collettivo con gli esperti per mantenere l'indagine in pista.
• Gestione delle richieste di servizio: Gestire le richieste di routine come l'accesso, l'installazione del software o la reimpostazione delle password. Aiutare gli utenti a sfogliare un catalogo intuitivo da un canale di loro preferenza per inviare le richieste e orchestrare il processo di gestione delle richieste dall'accettazione all'evasione con il catalogo unificato e gli strumenti di automazione.
• Gestione dei problemi: Identificare e risolvere le cause principali degli incidenti ricorrenti. Utilizzare l'intelligenza artificiale per riepilogare e creare risoluzioni e documentare soluzioni permanenti, errori noti e soluzioni per aiutare i team in futuro.
• Gestione del cambiamento: Controllare e implementare le modifiche per ridurre al minimo i rischi e le interruzioni. Assicurarsi che le modifiche ai servizi IT vengano valutate, approvate e implementate.
• Gestione dei rilasci: Pianificare, pianificare e distribuire senza problemi gli aggiornamenti del software o del sistema. Fornire nuove funzioni, patch o aggiornamenti di sistema in produzione in modo semplice e affidabile.
• Gestione Knowledge: Acquisire e condividere soluzioni, domande frequenti e guide alla risoluzione dei problemi per soluzioni self-service e più rapide. Utilizzare l'intelligenza artificiale per creare bozze di articoli o ottenere consigli intelligenti nel flusso del proprio lavoro.

Funzioni chiave di Agentforce IT Service

• Supporto Omnicanale: Gli utenti possono raggiungere l'IT attraverso più canali come Slack, Microsoft Teams, un portale self-service, email o chat, garantendo un'esperienza di assistenza coerente e unificata. Inoltre, con l'intelligenza artificiale possono risolvere rapidamente i problemi, inoltrarli a un agente umano quando necessario e ricevere aggiornamenti sui loro ticket.
• CMDB (Configuration Management Database): Tenere traccia degli asset IT, delle relative configurazioni e relazioni per supportare la risoluzione dei problemi e il processo decisionale. Con elementi di configurazione, tipi, attributi e relazioni predefiniti in un sistema centralizzato, è possibile rilevare facilmente le dipendenze e supportare l'analisi delle cause principali visualizzando gli impatti a monte e a valle. Visualizzare l'impatto con un grafico dell'assistenza per ottenere una visualizzazione connessa chiara del panorama IT.
• Individuazione e gestione degli asset: Automatizzare il rilevamento e la gestione di risorse hardware, software e cloud per mantenere inventari precisi. Utilizzare il rilevamento basato sugli agenti e senza agente per analizzare reti, data center, endpoint e piattaforme cloud, tenere traccia degli aggiornamenti al CMDB in tempo reale e mantenere l'inventario preciso.
• Agenti AI + agenti umani: Gli assistenti basati sull'intelligenza artificiale gestiscono le richieste comuni, consigliano soluzioni o bozze di risposte, mentre gli esperti umani gestiscono problemi complessi, lavorando insieme per fornire un servizio più rapido e intelligente. Utilizzare Agentforce, Einstein e l'assistenza proattiva per automatizzare le operazioni ripetibili, liberare il team dal lavoro critico e svolgere il lavoro in un flusso di conversazione.
• Dati e Analytics: Unificare e armonizzare i dati con Data 360 e ottenere approfondimenti sui KPI chiave come la salute operativa, la soddisfazione dei dipendenti e il tempo medio per la risoluzione con i cruscotti digitali di Anlytics. Identificare rapidamente gli schemi e fornire contesto agli agenti AI con la ricerca in Data Cloud e utilizzare i cruscotti digitali per correlare le tendenze storiche alla gestione dei problemi.

Per aumentare l'efficienza e raggiungere le metriche di servizio, valutare la possibilità di automatizzare i processi con strumenti di intelligenza artificiale come Agentforce ed Einstein. Agentforce IT Service è al vostro fianco dall'inizio alla fine, offrendo un processo integrato e semplificato per la gestione delle vostre esigenze. Migliorare il processo decisionale con Data 360 e Analytics avanzata, mentre altri strumenti di automazione consentono di ottenere l'eccellenza operativa.