IT サービスとは?

コア IT サービス管理プロセス

• インシデント管理: 中断が発生したときに、通常のサービスをできるだけ早く復元します。サービスアシスタントを使用して、重大な問題や重大インシデントのライフサイクルを管理し、詳細なアクションプランを取得します。AI を使用してエキスパートとスウォーミングし、調査を順調に進めます。
• サービス要請管理: アクセス、ソフトウェアのインストール、パスワードのリセットなどの日常的な要請を処理します。ユーザーは、統合カタログと自動化ツールを使用して、希望するチャネルから直感的なカタログを参照して要請を送信し、受入から履行までの要請管理プロセスを調整できます。
• 問題管理: 繰り返し発生するインシデントの根本原因を特定して解決します。AI を使用して解決策を要約および作成し、永続的な解決策、既知のエラー、回避策を文書化して、今後のチームに役立てます。
• 変更管理: リスクと中断を最小限に抑えるために変更を制御および実装します。IT サービスへの変更が評価、承認、実装されるようにします。
• リリース管理: ソフトウェアまたはシステムの更新をスムーズに計画、スケジュール、リリースします。新機能、パッチ、またはシステム更新をスムーズかつ確実に本番に提供します。
• Knowledge Management: ソリューション、FAQ、トラブルシューティングガイドを取得して共有し、セルフサービスで迅速に解決できます。AI を使用して、記事のドラフトを作成したり、作業フローでインテリジェントなおすすめを取得したりします。

Agentforce IT サービスの主な機能

• オムニチャネルサポート: ユーザーは、Slack、Microsoft Teams、セルフサービスポータル、メール、チャットなどの複数のチャネルを介して IT にアクセスできるため、一貫性のある統合されたサポート環境が提供されます。また、AI を使用して、問題を迅速にトラブルシューティングし、必要に応じて人間のエージェントにエスカレーションし、チケットの更新を取得できます。
• CMDB (構成管理データベース): IT アセット、その設定、リレーションを追跡して、トラブルシューティングと意思決定をサポートします。一元化されたシステムで定義済みの設定項目、種別、属性、リレーションを使用して、連動関係を簡単に検出し、上流と下流の影響を表示して根本原因分析をサポートできます。サービスグラフを使用して影響を視覚化し、IT の状況を明確に把握します。
• アセットの検出と管理: ハードウェア、ソフトウェア、クラウドリソースの検出と管理を自動化して、正確なインベントリを維持します。エージェントベースの検出とエージェントレス検出を使用して、ネットワーク、データセンター、エンドポイント、クラウドプラットフォームをスキャンし、CMDB の更新をリアルタイムで追跡して、インベントリを正確に保ちます。
• AI エージェント + ヒューマンエージェント: AI 搭載のアシスタントが一般的な要求に対応し、ソリューションの推奨や回答のドラフトを作成します。ヒューマンエキスパートが複雑な問題に対応し、連携してより迅速かつスマートなサービスを提供します。Agentforce、Einstein、プロアクティブな支援を使用して、反復可能なタスクを自動化し、チームを重要な作業に解放して、会話形式のフローで作業を完了します。
• データとアナリティクス: Data 360でデータを統合してハーモナイズし、Anlyticsダッシュボードで運用の健全性、従業員の満足度、平均解決時間などの主要なKPIに関するインサイトを取得します。Data Cloud 検索を使用してパターンをすばやく特定し、AI エージェントにコンテキストを提供し、ダッシュボードを使用して履歴トレンドを問題管理に関連付けます。

効率を高めてサービス メトリックを達成するには、AgentforceやEinsteinなどのAIツールを使用してプロセスを自動化することを検討してください。Agentforce ITサービスは最初から最後までお客様をサポートし、お客様のニーズに対応するための統合プロセスと合理化されたプロセスを提供します。Data 360と高度な分析を使用して意思決定を向上させ、他の自動化ツールを使用して優れた運用性を実現します。