IT 서비스란 무엇입니까?

핵심 IT 서비스 관리 프로세스

• 사고 관리: 중단 발생 시 가능한 한 빨리 정상 서비스를 복원합니다. 중요한 문제, 주요 사고 수명 주기를 관리하고 서비스 도우미와 함께 자세한 작업 계획을 확보합니다. AI 및 전문가와 스워밍을 사용하여 조사를 계속 진행합니다.
• 서비스 요청 관리: 액세스, 소프트웨어 설치 또는 암호 재설정과 같은 정기적인 요청을 처리합니다. 사용자가 선호하는 채널에서 직관적인 카탈로그를 찾아 요청을 제출하고 통합 카탈로그 및 자동화 도구를 사용하여 접수에서 이행까지 요청 관리 프로세스를 오케스트레이션할 수 있도록 지원합니다.
• 문제 관리: 반복 사고의 근본 원인을 식별하고 해결합니다. AI를 사용하여 해결책을 요약하고 만들고 지속적인 솔루션, 알려진 오류, 해결 방법을 문서화하여 향후 팀을 지원합니다.
• 변경 관리: 변경 사항을 제어 및 구현하여 위험 및 중단을 최소화합니다. IT 서비스에 대한 변경 사항이 평가, 승인, 구현되는지 확인합니다.
• 릴리스 관리: 소프트웨어 또는 시스템 업데이트를 원활하게 계획, 예약, 배포합니다. 새로운 기능, 패치 또는 시스템 업데이트를 프로덕션에 원활하고 신뢰할 수 있도록 전달합니다.
• Knowledge 관리: 셀프 서비스 및 신속한 해결을 위해 솔루션, FAQ, 문제 해결 가이드를 수집하고 공유합니다. AI를 사용하여 기사 초안을 작성하거나 작업 플로에서 지능형 권장 사항을 가져옵니다.

Agentforce IT 서비스의 주요 기능

• 옴니채널 지원: 사용자는 Slack, Microsoft Teams, 셀프 서비스 포털, 이메일 또는 채팅과 같은 여러 채널을 통해 IT에 접근하여 일관되고 통합된 지원 환경을 보장할 수 있습니다. 또한 AI를 사용하면 문제를 빠르게 해결하고 필요한 경우 에스컬레이션하여 에이전트에게 에스컬레이션하거나 티켓에 대한 업데이트를 받을 수 있습니다.
• CMDB(구성 관리 데이터베이스): IT 자산, 구성, 관계를 추적하여 문제 해결 및 의사 결정을 지원합니다. 중앙 집중식 시스템에서 사전 정의된 구성 항목, 유형, 특성, 관계를 사용하면 종속성을 쉽게 감지하고 업스트림 및 다운스트림 영향을 표시하여 근본 원인 분석을 지원할 수 있습니다. 서비스 그래프를 사용하여 영향을 시각화하여 IT 환경을 명확하게 연결된 상태로 파악합니다.
• 자산 검색 및 관리: 하드웨어, 소프트웨어, 클라우드 리소스의 감지 및 관리를 자동화하여 정확한 재고를 유지합니다. 에이전트 기반 및 에이전트가 없는 검색을 사용하여 네트워크, 데이터 센터, 끝점, 클라우드 플랫폼을 스캔하고, CMDB에 대한 업데이트를 실시간으로 추적하고, 재고를 정확하게 유지합니다.
• AI 에이전트 + 인적 에이전트: AI 지원 도우미는 일반적인 요청, 솔루션 권장 또는 초안 응답을 처리하고, 인적 전문가는 복잡한 문제를 처리하여 더 빠르고 스마트한 서비스를 제공하기 위해 함께 작업합니다. Agentforce, Einstein 및 사전 예방적 지원을 사용하여 반복 가능한 작업을 자동화하고, 중요한 작업을 위한 팀을 확보하고, 대화형 흐름으로 작업을 수행할 수 있습니다.
• 데이터 및 Analytics: 데이터를 Data 360과 통합하고 조화시키고 Anlytics 대시보드를 사용하여 운영 상태, 직원 만족도 및 평균 해결 시간과 같은 주요 KPI에 대한 인사이트를 확보합니다. Data Cloud 검색을 사용하여 패턴을 빠르게 식별하고 AI 에이전트에 컨텍스트를 제공하고 대시보드를 사용하여 과거 추세와 문제 관리를 연관시킵니다.

효율성을 높이고 서비스 메트릭을 달성하려면 Agentforce 및 Einstein 같은 AI 도구를 사용하여 프로세스를 자동화하는 것이 좋습니다. Agentforce IT 서비스는 시작부터 끝까지 고객과 함께하여 고객의 요구를 처리할 수 있는 통합적이고 간소화된 프로세스를 제공합니다. Data 360 및 고급 분석을 통해 의사 결정을 향상하고 다른 자동화 도구를 사용하면 운영상 우수성을 얻을 수 있습니다.