Wat is IT Service?

Kernprocessen voor IT-servicebeheer

• Incidentbeheer: Herstel de normale service zo snel mogelijk wanneer zich storingen voordoen. Beheer kritieke problemen, levenscyclus van grote incidenten en krijg gedetailleerde actieplannen met de serviceassistent. Gebruik AI en swarm met experts om onderzoek op schema te houden.
• Serviceverzoekbeheer: Verwerk routinematige verzoeken zoals toegang, software-installatie of het opnieuw instellen van wachtwoorden. Help gebruikers door een intuïtieve catalogus te bladeren vanuit een kanaal van hun voorkeur om aanvragen in te dienen en organiseer het aanvraagbeheerproces van intake tot levering met de gecombineerde catalogus- en automatiseringstools.
• Probleembeheer: Identificeer en los de hoofdoorzaken van terugkerende incidenten op. Gebruik AI om oplossingen samen te vatten en te maken, en documenteer permanente oplossingen, bekende fouten en oplossingen om teams in de toekomst te helpen.
• Wijzigingsbeheer: Beheers en implementeer wijzigingen om risico's en onderbrekingen te minimaliseren. Zorg ervoor dat wijzigingen in IT-services worden beoordeeld, goedgekeurd en geïmplementeerd.
• Releasebeheer: Plan, plan en implementeer probleemloos software- of systeemupdates. Lever nieuwe voorzieningen, patches of systeemupdates probleemloos en betrouwbaar in productie.
• Knowledge Management: Leg oplossingen, veelgestelde vragen en handleidingen voor probleemoplossing vast en deel deze voor selfservice en snellere oplossingen. Gebruik AI om artikelen op te stellen of intelligente aanbevelingen te krijgen in de stroom van uw werk.

Belangrijkste kenmerken van Agentforce IT Service

• Omnichannel-ondersteuning: Gebruikers kunnen IT bereiken via meerdere kanalen, zoals Slack, Microsoft Teams, een selfserviceportal, e-mail of chat, wat zorgt voor een consistente en gecombineerde ondersteuningservaring. En met AI kunnen ze snel problemen oplossen, indien nodig escaleren naar een menselijke agent en updates van hun tickets krijgen.
• CMDB (Configuratiebeheerdatabase): Houd IT-activa, hun configuraties en relaties bij ter ondersteuning van probleemoplossing en besluitvorming. Met vooraf gedefinieerde configuratie-items, -typen, -kenmerken en -relaties in een gecentraliseerd systeem kunt u gemakkelijk afhankelijkheden detecteren en een analyse van de hoofdoorzaak ondersteunen door de gevolgen eerder en verderop in de stroom te tonen. Visualiseer impact met een servicegrafiek voor een duidelijk verbonden beeld van het IT-landschap.
• Activum ontdekken en beheren: Automatiseer detectie en beheer van hardware-, software- en cloudresources om nauwkeurige voorraden bij te houden. Gebruik op agenten gebaseerde en agentloze ontdekkingen om netwerken, datacenters, eindpunten en cloudplatforms te scannen, updates van de CMDB in realtime bij te houden en uw voorraad nauwkeurig te houden.
• AI-agenten + menselijke agenten: Door AI ondersteunde assistenten handelen veel voorkomende verzoeken af, bevelen oplossingen of conceptreacties aan, terwijl menselijke experts complexe problemen afhandelen en samenwerken om snellere, slimmere service te bieden. Gebruik Agentforce, Einstein en proactieve assistentie om herhaalbare taken te automatiseren, uw team vrij te maken voor kritiek werk en werk gedaan te krijgen in een gespreksstroom.
• Gegevens en Analytics: Combineer en harmoniseer gegevens met Data 360 en krijg insights in belangrijke KPI's zoals operationele gezondheid, medewerkertevredenheid en gemiddelde tijd tot oplossing met Anlytics-dashboards. Identificeer snel patronen en bied context aan AI-agenten met Data Cloud-zoekopdrachten, en gebruik dashboards om historische trends te correleren met probleembeheer.

Als u de efficiëntie wilt vergroten en uw servicemeetgegevens wilt behalen, kunt u overwegen processen te automatiseren met AI-tools zoals Agentforce en Einstein. Agentforce IT Service staat van begin tot eind voor u klaar en levert een geïntegreerd en gestroomlijnd proces voor het afhandelen van uw behoeften. Verbeter de besluitvorming met Data 360 en geavanceerde analyses, terwijl andere automatiseringstools u helpen operationele uitmuntendheid te bereiken.