Hva er IT-tjeneste?

Kjerneprosesser for behandling av IT-tjenester

• Hendelsesbehandling: Gjenopprett normal service så raskt som mulig når det oppstår avbrudd. Behandle viktige problemer, viktige hendelseslivssykluser og få detaljerte handlingsplaner med servicestøtten. Bruk AI og Sverm sammen med eksperter for å holde undersøkelsen i orden.
• Tjenesteforespørselsbehandling: Håndter rutinemessige forespørsler som tilgang, programvareinstallasjon eller tilbakestilling av passord. Hjelp brukere å bla gjennom en intuitiv katalog fra en kanal de foretrekker, for å sende forespørsler og orkestrere forespørselsbehandlingsprosessen fra inntak til innfrielse med de forente katalog- og automatiseringsverktøyene.
• Problembehandling: Identifiser og løs rotårsaker til gjentagende hendelser. Bruk AI til å oppsummere og opprette løsninger og dokumentere permanente løsninger, kjente feil og løsninger for å hjelpe team i fremtiden.
• Endringsbehandling: Kontroller og implementer endringer for å minimere risiko og avbrudd. Forsikre deg om at endringer i IT-tjenester vurderes, godkjennes og implementeres.
• Utgivelsesbehandling: Planlegg, planlegg og distribuer programvare- eller systemoppdateringer problemfritt. Lever nye funksjoner, patcher eller systemoppdateringer til produksjon problemfritt og pålitelig.
• Knowledge Management (Kunnskapsbehandling): Registrer og del løsninger, vanlige spørsmål og feilsøkingsveiledninger for selvbetjening og raskere løsninger. Bruk AI til å lage artikkelutkast eller få intelligente anbefalinger i arbeidsflyten.

Viktige funksjoner i Agentforce IT Service

• Støtte for Omnikanal: Brukere kan få tilgang til IT via flere kanaler som Slack, Microsoft Teams, en selvbetjeningsportal, e-post eller chat – noe som sikrer en ensartet og forent kundestøtteopplevelse. Og med AI kan de raskt feilsøke problemer, eskalere til en menneskelig agent når det er nødvendig, og få oppdateringer på sine billetter.
• CMDB (Configuration Management Database): Spor IT-aktiva, deres konfigurasjoner og relasjoner for å støtte feilsøking og beslutningstaking. Med forhåndsdefinerte konfigurasjonselementer, typer, attributter og relasjoner i et sentralisert system kan du enkelt oppdage avhengigheter og støtte rotårsaksanalyse ved å vise oppstrøms og nedstrøms innvirkninger. Visualiser innvirkningen med et tjenestegraf for å få en tydelig, tilkoblet oversikt over IT-landskapet.
• Oppdagelse og behandling av aktiva: Automatiser deteksjon og behandling av maskinvare-, programvare- og skyressurser for å vedlikeholde nøyaktige beholdninger. Bruk agentbasert og agentløs oppdagelse til å skanne nettverk, datasentre, endepunkter og skyplattformer, spore oppdateringer til CMDB i sanntid og holde lagerbeholdningen nøyaktig.
• AI Agents + Human Agents (AI-agenter + agenter): AI-drevne assistenter håndterer vanlige forespørsler, anbefaler løsninger eller utkast til svar, mens menneskelige eksperter håndterer komplekse problemer – arbeider sammen for å gi raskere og smartere tjenester. Bruk Agentforce, Einstein og proaktiv assistanse til å automatisere gjentagende oppgaver, frigjøre teamet for kritisk arbeid og få arbeidet gjort i en samtaleflyt.
• Data og Analytics: Forene og harmoniser data med Data 360 og få innsikt i viktige KPI-er som driftstilstand, ansattetilfredshet og gjennomsnittlig tid til løsning med Anlytics-kontrollpaneler. Identifiser mønstre raskt og gi AI-agenter kontekst med Data Cloud-søk, og bruk kontrollpaneler til å korrelere historiske trender med problembehandling.

For å øke effektiviteten og oppnå tjenestemålinger kan du vurdere å automatisere prosesser med AI-verktøy som Agentforce og Einstein. Agentforce IT Service er med deg fra start til slutt, og leverer en integrert og strømlinjeformet prosess for å håndtere behovene dine. Forbedre beslutningsprosessen med Data 360 og avanserte analyser, mens andre automatiseringsverktøy hjelper deg med å oppnå enestående drift.