Vad är IT Service?

Kärnprocesser för hantering av IT-tjänster

• Incidenthantering: Återställ normal service så snabbt som möjligt om störningar inträffar. Hantera viktiga problem, viktiga incidenters livscykel och få detaljerade åtgärdsplaner med serviceassistenten. Använd AI och svämmar med experter för att hålla utredningen på rätt spår.
• Hantering av servicebegäran: Hantera rutinbegäranden som åtkomst, programinstallation eller lösenordsåterställningar. Hjälp användare bläddra i en intuitiv katalog från en kanal som de föredrar att skicka in begäranden och orkestrera processen för begärandehantering från intag till uppfyllande med den enhetliga katalogen och automatiseringsverktygen.
• Problemhantering: Identifiera och åtgärda grundorsakerna till återkommande incidenter. Använd AI för att sammanfatta och skapa lösningar och dokumentera permanenta lösningar, kända fel, lösningar för att hjälpa team i framtiden.
• Ändringshantering: Styr och implementera ändringar för att minimera risker och störningar. Se till att ändringar av IT-tjänster utvärderas, godkänns och implementeras.
• Releasehantering: Planera, schemalägg och distribuera program- eller systemuppdateringar smidigt. Leverera nya funktioner, patchar eller systemuppdateringar till produktion smidigt och tillförlitligt.
• Knowledge Management: . Samla in och dela lösningar, vanliga frågor och felsökningsguider för självbetjäning och snabbare lösningar. Använd AI för att skapa utkast till artiklar eller få intelligenta rekommendationer i ditt arbete.

Huvudfunktioner i Agentforce IT Service

• Omnikanalstöd: Användare kan nå IT via flera kanaler som Slack, Microsoft Teams, en självbetjäningsportal, e-post eller chatt—vilket säkerställer en enhetlig supportupplevelse. Och med AI kan de snabbt felsöka problem, flytta om till en mänsklig agent vid behov och få uppdateringar om sina ärenden.
• CMDB (Konfigurationshanteringsdatabas): Följ IT-tillgångar, deras konfigurationer och relationer för att stödja felsökning och beslutsfattande. Med fördefinierade konfigurationsobjekt, typer, attribut och relationer i ett centraliserat system kan du enkelt upptäcka beroenden och stödja grundorsaksanalys genom att visa påverkan uppströms och nedströms. Visualisera påverkan med en servicegraf för att få en tydlig ansluten vy av IT-landskapet.
• Upptäckt och hantering av tillgångar: Automatisera upptäckt och hantering av hårdvara, mjukvara och molnresurser för att upprätthålla korrekta lager. Använd agentbaserad och agentlös upptäckt för att skanna nätverk, datacenter, slutpunkter och molnplattformar, följa uppdateringar av CMDB i realtid och hålla ditt lager korrekt.
• AI-agenter + mänskliga agenter: AI-drivna assistenter hanterar vanliga förfrågningar, rekommenderar lösningar eller utkastsvar, medan mänskliga experter hanterar komplexa problem—samarbetar för att ge snabbare och smartare service. Använd Agentforce, Einstein och proaktiv hjälp för att automatisera repeterbara uppgifter, frigöra ditt team för viktigt arbete och få arbetet gjort i ett konversationsflöde.
• Data och Analytics: Samla och harmonisera data med Data 360 och få insikter i nyckeltal som verksamhetshälsa, nöjdhet med anställda och genomsnittlig tid till lösning med hjälp av Analytics-instrumentpaneler. Identifiera mönster snabbt och ge sammanhang till AI-agenter med Data Cloud-sökning, och använd instrumentpaneler för att korrelera historiska trender med problemhantering.

För att öka effektiviteten och uppnå dina servicemått, överväg att automatisera processer med AI-verktyg som Agentforce och Einstein. Agentforce IT Service är med dig från början till slut och levererar en integrerad och effektiv process för att hantera dina behov. Höj beslutsfattandet med Data 360 och avancerade analyser, medan andra automatiseringsverktyg hjälper dig att uppnå bästa möjliga drift.