breadcrumbDescription
Arbejd med Lightning Knowledge til it-tjenester
Knowledge Management er en grundlæggende komponent i it-servicesystemet, der fungerer som et centralt knudepunkt for vigtig information, der fremmer effektiviteten, fremmer selvbetjening og i sidste ende forbedrer den generelle levering af it-tjenester.
EditionsHeading
| Tilgængelig i: Lightning Experience |
| Tilgængelig i: Enterprise, Performance og Unlimited Edition med Agentforce IT Service. |
En omfattende Knowledge base giver betydelig værdi på tværs af hele IT Service-landskabet. En robust Knowledge base:
- Sætter skub i løsning og support: Gør det muligt for medarbejdere at løse deres problemer uafhængigt, hvilket reducerer supportanmodninger og øger it-effektiviteten ved at gøre tidligere løsninger tilgængelige med det samme.
- Forbedrer ensartethed: Systematiserer registreringen og delingen af pålidelige oplysninger, så du sikrer, at al servicelevering er ensartet og forbedrer slutbrugertilfredsheden.
- Leverer AI-drevet automatisering: Et dynamisk Knowledge i høj kvalitet fungerer som grundlæggende data, der direkte styrer AI-funktioner som Agentforce, hvilket gør det muligt for systemet at levere intelligente svar og forbedre servicelevering.
Før du starter
Før du begynder at arbejde med Knowledge i Agentforce IT Service, skal du gennemse disse grundlæggende ressourcer.
- Opret og rediger artikler
- Udgiv artikler og oversættelser
- Oversæt artikler i Lightning Knowledge
- Søg efter Knowledge-artikler i Lightning Experience
- Arkiver artikler og oversættelser
- Slet artikler og oversættelser
- Opret datakategorier for artikler. Datakategorier hjælper dig med at klassificere og organisere din Knowledge
- Forløbsgodkendelser for Lightning Knowledge. Med Flow Orchestrator kan du nemt administrere godkendelser af artikler med flere faser.
Knowledge for forskellige it-servicebrugere og -processer
Knowledge bruges af en bred vifte af brugere og integreres i forskellige it-serviceprocesser. Her kan du se, hvordan Knowledge transformerer, hvordan organisationer håndterer og løser it-relaterede problemer på tværs af forskellige faser af it-servicestyring.
| Hvem bruger Knowledge? | Hvordan bruges Knowledge? |
|---|---|
| Medarbejdere | Medarbejdere bruger Agentforce til at søge efter og se Knowledge for almindelige anmodninger og problemer. De modtager også opsummerede svar og fejlfindingstrin fra Agentforce via kanaler som portalen. Teams eller Slack. |
| Hændelsesfuldførere og managers | IT-supportrepræsentanter kan søge efter og relatere Knowledge til aktive hændelser. En Knowledge artikel kan give en løsning eller en hurtig løsning for en nem løsning. De modtager også proaktive anbefalinger for relevante artikler i appen Agent IT-servicedesk, mens de arbejder på problemer. |
| Problemfuldførere og managers | Når der diagnosticeres en grundlæggende årsag til en hændelse, kan it-supportrepræsentanter henvise til eksisterende Knowledge. Når de har identificeret en grundlæggende årsag, kan de oprette en ny kendt fejl-artikel eller en fejlfinding-artikel for at dokumentere problemet og eventuelle løsninger. |
| Ændringsfuldførere og -managers | IT-supportrepræsentanter kan henvise til Knowledge for processer, der er relateret til risikobegrænsning eller implementeringer i produktionsorganisationer, når de planlægger ændringer og forbereder godkendelser. De kan også oprette Knowledge for at registrere feedback eller dokumentere nye processer, efter en ændring er implementeret. |
| Agentforce | Knowledge fungerer som grundlæggende basisdata for Agentforce AI-modeller, der hjælper AI med at kontekstualisere svar og generere nøjagtige resultater for både medarbejdere og it-teams. Agentforce anvender også Knowledge sammen med tidligere problemer og løsningsnotater til at hjælpe med RCA (Root Cause Analysis). |
Løste denne artikel dit problem?
Giv os besked, så vi kan forbedre os!
