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Trabajar con Lightning Knowledge para servicios de TI
Knowledge Management es un componente fundamental del ecosistema Servicio de TI, que actúa como un núcleo central para la información crítica que impulsa la eficiencia, fomenta el autoservicio y, en última instancia, mejora la entrega de servicios de TI en general.
Ediciones necesarias
| Disponible en: Lightning Experience |
| Disponible en: Ediciones Enterprise, Performance y Unlimited con Agentforce IT Service. |
Una base de Knowledge integral proporciona un valor significativo en todo el panorama de Servicios de TI. Una sólida base de Knowledge:
- Acelera la resolución y la asistencia: Permite a los empleados resolver sus problemas de forma independiente, lo que reduce las solicitudes de asistencia y potencia la eficiencia de TI haciendo que las soluciones pasadas sean accesibles al instante.
- Mejora la coherencia del servicio: Sistematiza la captura y el uso compartido de información fiable, garantizando que toda la entrega de servicios es coherente y mejora la satisfacción del usuario final.
- Proporciona automatización con tecnología de IA: Un repositorio Knowledge dinámico y de alta calidad sirve como datos fundamentales que alimentan directamente funciones de IA como Agentforce, permitiendo al sistema proporcionar respuestas inteligentes y mejorar la entrega de servicios.
Antes de comenzar
Antes de empezar a trabajar con Knowledge en Agentforce IT Service, revise estos recursos fundamentales.
- Crear y modificar artículos
- Publicar artículos y traducciones
- Traducir artículos en Lightning Knowledge
- Buscar artículos de Knowledge en Lightning Experience
- Archivar artículos y traducciones
- Eliminar artículos y traducciones
- Cree categorías de datos para artículos. Las categorías de datos le ayudan a clasificar y organizar su base Knowledge.
- Aprobaciones de flujos para Lightning Knowledge. Con Flow Orchestrator, puede gestionar fácilmente aprobaciones de artículos de múltiples etapas.
Knowledge para diferentes usuarios y procesos de servicios de TI
Los artículos Knowledge son utilizados por una amplia gama de usuarios e integrados en varios procesos de servicio de TI. A continuación le mostramos cómo Knowledge transforma el modo en que las organizaciones gestionan y resuelven problemas relacionados con TI en diferentes etapas de la gestión de servicios de TI.
| ¿Quién utiliza Knowledge? | ¿Cómo se utiliza Knowledge? |
|---|---|
| Empleados | Los empleados utilizan el portal Agentforce Employee para buscar y ver artículos Knowledge para solicitudes y problemas comunes. También reciben respuestas resumidas y pasos de solución de problemas de Agentforce a través de canales como el portal. Teams o Slack. |
| Realizadores y gestores de incidentes | Los representantes de asistencia de TI pueden buscar y relacionar artículos Knowledge con incidentes activos. Un artículo Knowledge puede proporcionar una solución o una solución rápida para una resolución sencilla. También reciben recomendaciones proactivas para artículos relevantes en la aplicación Escritorio de servicio de TI de agente mientras trabajan en problemas. |
| Responsables y gestores de problemas | Al diagnosticar la causa raíz de un incidente, los representantes de asistencia de TI pueden hacer referencia a artículos Knowledge existentes. Tras identificar una causa raíz, pueden crear un nuevo artículo Error conocido o un artículo Solución de problemas para documentar el problema y cualquier solución. |
| Realizadores y gestores de cambios | Los representantes de asistencia de TI pueden consultar artículos Knowledge, para procesos relacionados con la mitigación de riesgos o implementaciones en organizaciones de producción al planificar cambios y prepararse para aprobaciones. También pueden crear artículos Knowledge para capturar comentarios o documentar nuevos procesos después de implementar un cambio. |
| Agentes de Agentforce | Los artículos Knowledge sirven como datos de base para los modelos de IA de Agentforce, ayudando a la IA a contextualizar respuestas y generar resultados precisos para empleados y equipos de TI. Agentforce también aprovecha artículos Knowledge, junto con problemas pasados y notas de resolución para ayudar con Análisis de causa raíz (RCA). |
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