Lightning Knowledgen työstäminen IT-palveluille
Knowledge Management on peruskomponentti IT-palvelujen ekosysteemissä, ja se toimii keskeisenä keskusjärjestelmänä tärkeille tiedoille, jotka edistävät tehokkuutta, edistävät itsepalvelua ja parantavat kokonaisvaltaista IT-palvelutoimitusta.
Vaaditut versiot
| Käytettävissä: Lightning Experiencessa |
| Käytettävissä: Enterprise Edition-, Performance Edition- ja Unlimited Edition -versioissa Agentforce IT Service -palvelun avulla. |
Kattava Knowledge tarjoaa merkittävää arvoa koko IT-palveluympäristössä. Vahva Knowledge:
- Nopeuttaa ratkaisua ja tukea: Sallii työntekijöiden ratkaista ongelmansa itsenäisesti, mikä vähentää tukipyyntöjä ja parantaa IT-tehokkuutta tekemällä menneistä ratkaisuista heti käytettävissä.
- Parantaa palvelun yhdenmukaisuutta: Järjestelmällistää luotettavien tietojen keräämisen ja jakamisen, varmistaa, että kaikki palvelutoimitukset ovat yhdenmukaisia ja parantaa loppukäyttäjien tyytyväisyyttä.
- Tarjoaa tekoälyn tarjoaman automatisoinnin: Dynaaminen, korkealaatuinen Knowledge toimii perustiedoina, jotka tukevat suoraan tekoälyn ominaisuuksia, kuten Agentforce, mikä sallii järjestelmän tarjota älykkäitä vastauksia ja parantaa palvelutoimitusta.
Ennen aloittamista
Tutustu näihin perusarvoisiin resursseihin ennen kuin aloitat Knowledgen käytön Agentforce IT -palvelussa.
- Artikkelien luominen ja muokkaaminen
- Julkaistut artikkelit ja käännökset
- Artikkelien kääntäminen Lightning Knowledgessa
- Knowledge-artikkelien hakeminen Lightning Experiencessa
- Artikkelien ja käännösten arkistoiminen
- Artikkelien ja käännösten poistaminen
- Luo tietoluokkia artikkeleille. Tietoluokat auttavat sinua luokittelemaan ja organisoimaan Knowledge.
- Lightning Knowledgen kulkuhyväksynnät. Flow Orchestrator sallii sinun hallita usean vaiheen artikkelien hyväksyntöjä helposti.
Knowledge eri IT-palvelukäyttäjille ja -prosesseille
Knowledge käytetään monilla eri käyttäjillä ja ne on integroitu useisiin IT-palveluprosesseihin. Knowledge muuttaa organisaatioiden IT-ongelmien hallintaa ja ratkaisemista eri vaiheissa IT-palvelun hallintaa seuraavalla tavalla.
| Kuka käyttää Knowledgea? | Miten Knowledgea käytetään? |
|---|---|
| Työntekijät | Työntekijät käyttävät Agentforce Employee -portaalia hakeakseen ja tarkastellakseen yleisimpien pyyntöjen ja ongelmien Knowledge. He saavat myös yhteenvetovastauksia ja vianmääritysvaiheita Agentforcesta esimerkiksi portaalin kautta. Tiimit tai Slack. |
| Vahinkotapahtumien täydennyttäjät ja päälliköt | IT-tukiedustajat voivat hakea ja liittää Knowledge aktiivisiin vahinkotapahtumiin. Knowledge voi tarjota ratkaisun tai nopean ratkaisun, joka helpottaa ratkaisua. He saavat myös ennakoivia suosituksia asiaankuuluville artikkeleille Agenttic IT Service Desk -sovelluksessa, kun he työstävät ongelmia. |
| Ongelmien täyttäjät ja päälliköt | Kun IT-tukiedustajat tunnistavat vahinkotapahtuman juurisyyn, he voivat viitata olemassa oleviin Knowledge. Kun he ovat tunnistaneet juurisyyn, he voivat luoda uuden Tunnettu virhe -artikkelin tai vianmääritysartikkelin, joka dokumentoi ongelman ja mahdolliset ratkaisut. |
| Muuta täydennyttäjiä ja esimiehiä | IT-tukiedustajat voivat viitata Knowledge, riskien vähentämiseen liittyviin prosesseihin tai käyttöönottoihin tuotanto-organisaatioissa, kun he suunnittelevat muutoksia ja valmistautuvat hyväksyntöihin. He voivat myös luoda Knowledge kerätäkseen palautetta tai dokumentoidakseen uusia prosesseja muutoksen käyttöönoton jälkeen. |
| Agentforce | Knowledge toimivat perustietojen perustana Agentforce tekoälymalleille, mikä auttaa tekoälymallia kontekstualisoimaan vastauksia ja luomaan paikkansapitäviä tuloksia sekä työntekijöille että IT-tiimeille. Agentforce hyödyntää myös Knowledge sekä menneitä ongelmia ja ratkaisuhuomautuksia juurisyyn analyysien (RCA) avulla. |
Ratkaisiko tämä artikkeli ongelmasi?
Anna palautetta, jotta voimme kehittyä!
