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Utilisation de Lightning Knowledge pour les services informatiques
Knowledge Management est une composante fondamentale de l'écosystème du service TI, agissant comme une plate-forme centrale pour l'information critique qui favorise l'efficacité, favorise le libre-service, et finalement améliore la prestation globale des services TI.
Éditions requises
| Disponible avec : Lightning Experience |
| Disponible avec : éditions Enterprise, Performance et Unlimited avec Agentforce IT Service. |
Une base Knowledge complète fournit une valeur significative dans l'ensemble du paysage du service informatique. Une base Knowledge robuste :
- Accélére la résolution et le support : Permet aux employés de résoudre leurs problèmes de façon indépendante, ce qui réduit les demandes de support et augmente l'efficacité informatique en rendant les solutions passées instantanément accessibles.
- Améliore la cohérence du service : Systématise la capture et le partage d'informations fiables, garantissant une prestation de services cohérente et améliorant la satisfaction des utilisateurs.
- Fournit une automatisation pilotée par l'IA : Un référentiel Knowledge dynamique et de grande qualité sert de données de base qui alimentent directement des fonctionnalités d'IA comme Agentforce, permettant au système de fournir des réponses intelligentes et d'améliorer la prestation de services.
Avant de commencer
Avant de commencer à utiliser Knowledge dans le service informatique Agentforce, consultez les ressources de base ci-dessous.
- Création et modification d'articles
- Publication d'articles et de traductions
- Traduction d'articles dans Lightning Knowledge
- Recherche d'articles Knowledge dans Lightning Experience
- Archivage d'articles et de traductions
- Suppression d'articles et de traductions
- Création de catégories de données pour les articles. Les catégories de données aident à classer et à organiser votre base Knowledge.
- Approbations de flux pour Lightning Knowledge. Flow Orchestrator facilite la gestion des approbations d'articles à plusieurs étapes.
Knowledge pour différents utilisateurs et processus du service informatique
Les articles Knowledge sont utilisés par un éventail varié d'utilisateurs et intégrés dans divers processus de service informatique. Voici comment Knowledge transforme la façon dont les organisations gèrent et résolvent les problèmes liés aux TI à travers les différentes étapes de la gestion du service informatique.
| Qui utilise Knowledge ? | Comment Knowledge est-il utilisé ? |
|---|---|
| Employés | Les employés utilisent le portail Employé Agentforce pour rechercher et afficher des articles Knowledge sur les demandes et les problèmes courants. Ils reçoivent également des réponses résumées et des étapes de dépannage d'Agentforce via des canaux tels que le portail. Teams, ou Slack. |
| Réalisateurs et responsables d'incidents | Les agents du support informatique peuvent rechercher et associer des articles Knowledge à des incidents actifs. Un article Knowledge peut apporter une solution ou une solution de contournement rapide pour une résolution facile. Ils reçoivent également des recommandations proactives pour les articles pertinents dans l'application Agentic IT Service Desk en travaillant sur les problèmes. |
| Exécuteurs de problèmes et responsables | Lors du diagnostic de la cause première d'un incident, les agents du support informatique peuvent référencer des articles Knowledge existants. Après avoir identifié une cause profonde, ils peuvent créer un article Erreur connue ou Dépannage pour documenter le problème et les contournements éventuels. |
| Changer les exécutants et les responsables | Les agents du support informatique peuvent se référer à des articles Knowledge, pour les processus liés à l'atténuation des risques ou aux déploiements dans les organisations de production lors de la planification des modifications et de la préparation des approbations. Ils peuvent également créer des articles Knowledge pour recueillir des commentaires ou documenter de nouveaux processus après le déploiement d'une modification. |
| Agents Agentforce | Les articles Knowledge servent de données de base pour les modèles d'IA d'Agentforce, aidant l'IA à contextualiser les réponses et à générer des sorties précises à la fois pour les employés et les équipes informatiques. Agentforce exploite également les articles Knowledge, ainsi que les problèmes passés et les notes de résolution pour faciliter l'analyse des causes premières (RCA). |
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