ITサービス向けLightning Knowledgeの使用
Knowledge Managementは、ITサービス エコシステムの基本的なコンポーネントであり、効率性を高め、セルフ サービスを促進し、最終的にITサービス提供全体を強化するための重要な情報の中央ハブとして機能します。
必要なエディション
| 使用可能なインターフェース: Lightning Experience |
| 使用可能なエディション: Agentforce IT Service が付属する Enterprise Edition、Performance Edition、および Unlimited Edition。 |
包括的なKnowledgeベースは、IT サービス環境全体に大きな価値をもたらします。堅牢なKnowledgeベース:
- 解決とサポートを迅速化: 従業員が各自の問題を個別に解決できるようにします。これにより、過去のソリューションにすぐにアクセスできるようになるため、サポート要求が減り、IT の効率が向上します。
- サービスの一貫性を強化: 信頼性の高い情報の取得と共有を体系化し、すべてのサービス提供の一貫性を確保し、エンドユーザーの満足度を向上させます。
- AIを駆使した自動化を提供:動的で高品質のKnowledgeリポジトリは、AgentforceなどのAI機能を直接強化する基盤データとして機能し、システムがインテリジェントな応答を提供してサービス提供を強化できるようにします。
ご利用になる前に
Agentforce IT Service で Knowledge の使用を開始する前に、次の基本的なリソースを確認してください。
- 記事の作成と編集
- 記事および翻訳の公開
- Lightning Knowledge の記事の翻訳
- Lightning Experience でのナレッジ記事の検索
- 記事と翻訳のアーカイブ
- 記事と翻訳の削除
- 記事のデータカテゴリの作成。データカテゴリは、Knowledgeベースの分類と整理に役立ちます。
- Lightning Knowledge のフロー承認。フローオーケストレーターを使用すると、複数フェーズの記事承認を簡単に管理できます。
Knowledge for Different IT Service Users and Processes (さまざまな IT サービスユーザーおよびプロセスに関する知識)
Knowledge記事は、さまざまなユーザーによって使用され、さまざまなITサービス・プロセスに統合されています。ここでは、ITサービス管理のさまざまなフェーズにわたって、組織がIT関連の問題を管理および解決する方法をKnowledgeで変革します。
| Who Uses Knowledge? (ナレッジを使用するユーザー) | How Is Knowledge Used? (ナレッジの使用方法) |
|---|---|
| 従業員数 | 従業員は Agentforce 従業員ポータルを使用して、一般的な要求や問題に関するKnowledge記事を検索および表示します。また、ポータルなどのチャネルを介して Agentforce から回答とトラブルシューティング手順の概要を受け取ります。チーム (Slack)。 |
| インシデント履行者とマネージャー | IT サポート担当者は、Knowledge記事を検索して有効なインシデントに関連付けることができます。Knowledge記事は、ソリューションまたは簡単な回避策を提供することができます。また、エージェント型 IT サービスデスクアプリケーションで問題に取り組むときに、関連記事のおすすめを積極的に受信します。 |
| 問題履行者とマネージャー | インシデントの根本原因を診断するときに、ITサポート担当者は既存のKnowledge記事を参照できます。根本原因を特定したら、新しい既知のエラー記事またはトラブルシューティング記事を作成して、問題と回避策を文書化できます。 |
| 履行者とマネージャーの変更 | ITサポート担当者は、変更を計画して承認の準備を行うときに、本番組織でのリスク軽減やリリースに関連するプロセスについてKnowledge記事を参照できます。また、Knowledge記事を作成して、フィードバックを取得したり、変更をリリースした後に新しいプロセスを文書化したりすることもできます。 |
| Agentforce エージェント | Knowledge記事は、AgentforceのAIモデルの基盤データとして機能し、AIが回答をコンテキスト化して、従業員とITチームの両方に正確な出力を生成するのに役立ちます。Agentforce は、過去の問題や解決メモと共にKnowledge記事も活用して、根本原因分析 (RCA) を支援します。 |
この記事で問題は解決されましたか?
ご意見をお待ちしております。
