Werken met Lightning Knowledge voor IT-services
Knowledge Management is een fundamenteel onderdeel van het IT Service-ecosysteem en fungeert als een centrale hub voor kritieke informatie die de efficiëntie bevordert, selfservice bevordert en uiteindelijk de algehele IT-serviceverlening verbetert.
Vereiste editions
| Beschikbaar in: Lightning Experience |
| Beschikbaar in: Enterprise, Performance en Unlimited Edition met Agentforce IT Service. |
Een uitgebreide Knowledge base biedt aanzienlijke waarde voor het gehele IT Service-landschap. Een robuuste Knowledge base:
- Versnelt oplossing en ondersteuning: Stelt werknemers in staat om hun problemen onafhankelijk op te lossen, wat ondersteuningsverzoeken vermindert en de IT-efficiëntie verbetert door oplossingen uit het verleden onmiddellijk toegankelijk te maken.
- Verbetert de serviceconsistentie: Systematiseert het vastleggen en delen van betrouwbare informatie, zodat alle serviceleveringen consistent zijn en de tevredenheid van eindgebruikers verbetert.
- Biedt door AI ondersteunde automatisering: Een dynamische Knowledge repository van hoge kwaliteit dient als basisgegevens die AI-voorzieningen zoals Agentforce rechtstreeks aansturen, waardoor het systeem intelligente reacties kan bieden en de serviceverlening kan verbeteren.
Voordat u begint
Voordat u met Knowledge in Agentforce IT Service gaat werken, neemt u deze fundamentele resources door.
- Artikelen maken en bewerken
- Artikelen en vertalingen publiceren
- Artikelen vertalen in Lightning Knowledge
- Zoeken naar Knowledge-artikelen in Lightning Experience
- Artikelen en vertalingen archiveren
- Artikelen en vertalingen verwijderen
- Maak gegevenscategorieën voor artikelen. Gegevenscategorieën helpen u bij het classificeren en ordenen van uw Knowledge base.
- Stroomgoedkeuringen voor Lightning Knowledge. Met Flow Orchestrator kunt u gemakkelijk goedkeuringen van artikelen in meerdere fasen beheren.
Knowledge voor verschillende IT-servicegebruikers en -processen
Knowledge artikelen worden gebruikt door een breed scala aan gebruikers en geïntegreerd in verschillende IT serviceprocessen. Knowledge transformeert de manier waarop organisaties IT-gerelateerde problemen beheren en oplossen in verschillende fasen van IT-servicebeheer.
| Wie gebruikt Knowledge? | Hoe wordt Knowledge gebruikt? |
|---|---|
| Werknemers | Medewerkers gebruiken de Agentforce Medewerker-portal om Knowledge artikelen te zoeken en weer te geven voor veel voorkomende verzoeken en problemen. Ze ontvangen ook samengevatte antwoorden en stappen voor probleemoplossing van Agentforce via kanalen zoals de portal. Teams, of Slack. |
| Incidentvervullers en -managers | Vertegenwoordigers van IT-ondersteuning kunnen Knowledge artikelen zoeken en relateren aan actieve incidenten. Een Knowledge artikel kan een oplossing of een snelle oplossing bieden voor een eenvoudige oplossing. Ze ontvangen ook proactieve aanbevelingen voor relevante artikelen in de Agentic IT Service Desk-app terwijl ze aan problemen werken. |
| Probleemvervullers en managers | Bij het diagnosticeren van de hoofdoorzaak van een incident kunnen IT-ondersteuningsvertegenwoordigers verwijzen naar bestaande Knowledge artikelen. Nadat ze een hoofdoorzaak hebben geïdentificeerd, kunnen ze een nieuw artikel Bekende fout of een artikel Problemen oplossen maken om het probleem en eventuele oplossingen te documenteren. |
| Veranderaars en managers | Vertegenwoordigers van IT-ondersteuning kunnen Knowledge artikelen raadplegen voor processen gerelateerd aan risicovermindering of implementaties in productieorganisaties bij het plannen van wijzigingen en het voorbereiden van goedkeuringen. Ze kunnen ook Knowledge artikelen maken om feedback vast te leggen of nieuwe processen te documenteren nadat een wijziging is geïmplementeerd. |
| Agentforce agenten | Knowledge artikelen dienen als basisgegevens voor de AI-modellen van Agentforce, waardoor de AI responsen contextualiseert en nauwkeurige uitvoer genereert voor zowel werknemers als IT-teams. Agentforce maakt ook gebruik van Knowledge artikelen, in combinatie met problemen uit het verleden en notities bij oplossingen om te helpen bij Root Cause Analysis (RCA). |
Heeft dit artikel uw probleem opgelost?
Laat ons weten wat we kunnen doen om te verbeteren!
