Arbeide med Lightning Knowledge for IT-tjenester
Knowledge Management er en grunnleggende komponent i IT-tjenesteøkosystemet, og fungerer som et sentralt knutepunkt for viktig informasjon som driver effektivitet, fremmer selvbetjening og til slutt forbedrer den generelle leveringen av IT-tjenester.
Nødvendige utgaver
| Tilgjengelig i Lightning Experience |
| Tilgjengelig i Enterprise, Performance og Unlimited Edition med Agentforce IT Service. |
En omfattende Knowledge base gir betydelig verdi på tvers av hele IT Service-landskapet. En robust Knowledge:
- Akselererer løsning og støtte: Gir ansatte mulighet til å løse sine problemer uavhengig, noe som reduserer forespørsler om kundestøtte og øker IT-effektiviteten ved å gjøre tidligere løsninger umiddelbart tilgjengelig.
- Forbedrer servicekonsistens: Systematiserer registreringen og delingen av pålitelig informasjon for å sikre at all tjenestelevering er konsistent og forbedrer sluttbrukertilfredshet.
- Gir AI-drevet automatisering: Et dynamisk Knowledge repositorium av høy kvalitet fungerer som grunnleggende data som direkte driver AI-funksjoner som Agentforce, slik at systemet kan gi intelligente svar og forbedre tjenesteleveransen.
Før du begynner
Før du begynner å arbeide med Knowledge i Agentforce IT Service, bør du se gjennom disse grunnleggende ressursene.
- Opprette og redigere artikler
- Publisere artikler og oversettelser
- Oversette artikler i Lightning Knowledge
- Søke etter Knowledge-artikler i Lightning Experience
- Arkivere artikler og oversettelser
- Slette artikler og oversettelser
- Opprette datakategorier for artikler. Datakategorier hjelper deg å klassifisere og organisere Knowledge.
- Flyttgodkjenninger for Lightning Knowledge. Med Flow Orchestrator kan du enkelt behandle godkjenninger av artikler med flere faser.
Knowledge for ulike IT-tjenestebrukere og -prosesser
Knowledge brukes av et mangfoldig spekter av brukere og integreres i ulike IT-tjenesteprosesser. Slik endrer Knowledge hvordan organisasjoner behandler og løser IT-relaterte problemer på tvers av ulike faser av IT-tjenestestestyring.
| Hvem bruker Knowledge? | Hvordan brukes Knowledge? |
|---|---|
| Ansatte | Ansatte bruker Agentforce til å søke etter og vise Knowledge for vanlige forespørsler og problemer. De mottar også oppsummerte svar og feilsøkingstrinn fra Agentforce via kanaler som portalen. Team, eller Slack. |
| Hendelsesinnfriere og -ledere | IT-kundestøtterepresentanter kan søke etter og relatere Knowledge til aktive hendelser. En Knowledge kan gi en løsning eller en rask løsning for å få en enkel løsning. De mottar også proaktive anbefalinger for relevante artikler i Agentic IT Service Desk-appen mens de arbeider med problemer. |
| Problemansvarlige og -ledere | Når du diagnostiserer rotårsaken til en hendelse, kan IT-kundestøtterepresentanter referere til eksisterende Knowledge. Når de har identifisert en rotårsak, kan de opprette en ny Kjent feil-artikkel eller en feilsøkingsartikkel for å dokumentere problemet og eventuelle løsninger. |
| Endre innfriere og ledere | IT-kundestøtterepresentanter kan referere til Knowledge for prosesser relatert til risikoreduksjon eller distribusjoner i produksjonsorganisasjoner når de planlegger endringer og klargjør for godkjenninger. De kan også opprette Knowledge for å fange opp tilbakemeldinger eller dokumentere nye prosesser etter at en endring er distribuert. |
| Agentforce | Knowledge tjener som grunnleggende grunnleggende data for Agentforce AI-modeller, som hjelper AI med å kontekstualisere svar og generere nøyaktige utdata for både ansatte og IT-team. Agentforce benytter også Knowledge sammen med tidligere problemer og løsningsnotater for å hjelpe til med rotårsaksanalyse (RCA). |
Hjalp denne artikkelen med å løse problemet ditt?
La oss få vite det slik at vi kan forbedre!
