Вы находитесь здесь:
Работа с Lightning Knowledge для ИТ-служб
Knowledge Management является основополагающим компонентом экосистемы ИТ-служб, выступая в качестве центрального центра для получения важной информации, способствующей повышению эффективности, укреплению самообслуживания и, в конечном итоге, улучшению общего предоставления ИТ-услуг.
Требуемые версии
| Доступно в версиях: Lightning Experience |
| Доступно в версиях: Enterprise, Performance и Unlimited Edition с Agentforce IT Service. |
Комплексная база Knowledge предоставляет значительную ценность во всем ландшафте IT Service. Надежная база Knowledge:
- Ускоряет решение и поддержку: Позволяет сотрудникам самостоятельно решать свои проблемы, что уменьшает количество обращений за поддержкой и повышает эффективность ИТ, делая прошлые решения мгновенно доступными.
- Повышает согласованность обслуживания: Систематизирует сбор и общий доступ к надежной информации, обеспечивая последовательность предоставления всех услуг и повышая качество обслуживания конечных пользователей.
- Предоставляет автоматизацию на основе искусственного интеллекта: Динамическое, качественное хранилище Knowledge служит фундаментальными данными, которые напрямую подпитывают функции искусственного интеллекта, такие как Agentforce, позволяя системе предоставлять интеллектуальные ответы и улучшать предоставление услуг.
Перед началом работы
Прежде чем начать работу с Knowledge в Agentforce IT Service, просмотрите данные базовые ресурсы.
- Создание и редактирование статей
- Публикация статей и переводов
- Перевод статей в Lightning Knowledge
- Поиск статей Knowledge в Lightning Experience
- Архивирование статей и переводов
- Удаление статей и переводов
- Создание категорий данных для статей. Категории данных помогают классифицировать и систематизировать базу Knowledge.
- Утверждения потока для Lightning Knowledge. С помощью Flow Orchestrator можно легко управлять многоэтапными утверждениями статей.
Knowledge для разных пользователей и процессов ИТ-служб
Статьи Knowledge используются разнообразным кругом пользователей и интегрированы в различные процессы ИТ-служб. Ниже указано, как Knowledge трансформирует управление и решение организациями вопросов, связанных с ИТ, на разных этапах управления ИТ-сервисами.
| Кто использует Knowledge? | Как используются Knowledge? |
|---|---|
| Сотрудники | Сотрудники используют портал Agentforce Employee для поиска и просмотра статей Knowledge по распространенным запросам и проблемам. Они также получают сводные ответы и шаги по устранению неполадок от Agentforce через такие каналы, как портал. Группы, или Slack. |
| Исполнители инцидентов и менеджеры | Представители службы ИТ-поддержки могут искать и связывать статьи Knowledge с активными инцидентами. Статья Knowledge может предоставить решение или быстрое обходное решение. Они также получают активные рекомендации по соответствующим статьям в приложении «Служба поддержки ИТ Agentic» во время работы над проблемами. |
| Исполнители проблем и менеджеры | При диагностике первопричины инцидента представители службы ИТ-поддержки могут ссылаться на существующие статьи Knowledge. После определения корневой причины они могут создать новую статью «Известная ошибка» или статью «Устранение неполадок» для документирования проблемы и любых обходных путей. |
| Изменение исполнителей и менеджеров | Представители службы ИТ-поддержки могут обращаться к статьям Knowledge для процессов, связанных со снижением риска или развертыванием в производственных организациях при планировании изменений и подготовке к утверждениям. Они также могут создавать статьи Knowledge для сбора отзывов или документирования новых процессов после развертывания изменения. |
| Агенты Agentforce | Статьи Knowledge служат фундаментальными данными заземления для моделей на основе искусственного интеллекта Agentforce, помогая искусственному интеллекту контекстуализировать ответы и генерировать точные результаты как для сотрудников, так и для IT-групп. Agentforce также использует статьи Knowledge, вместе с прошлыми проблемами и примечаниями к решению, чтобы помочь с анализом коренных причин (RCA). |
Эта статья решила вашу проблему?
Оставьте свой отзыв, чтобы мы могли стать лучше!
