Arbeta med Lightning Knowledge för IT-tjänster
Knowledge Management är en grundläggande komponent i IT-tjänstens ekosystem och fungerar som ett centralt nav för viktig information som driver effektivitet, främjar självbetjäning och i slutändan förbättrar den övergripande IT-tjänstleveransen.
Versioner som krävs
| Tillgängliga i: Lightning Experience |
| Tillgängliga i: Enterprise, Performance och Unlimited Editions med Agentforce IT Service. |
En omfattande Knowledge bas ger betydande värde över hela IT Service-landskapet. En robust Knowledge:
- Påskyndar lösning och support: Låter anställda lösa sina problem oberoende, vilket minskar supportbegäranden och ökar IT-effektiviteten genom att göra tidigare lösningar direkt tillgängliga.
- Förbättrar servicekonsekvens: Systematiserar insamling och delning av tillförlitlig information, vilket säkerställer att all serviceleverans är enhetlig och förbättrar slutanvändarnöjdheten.
- Ger AI-driven automatisering: Ett dynamiskt Knowledge av hög kvalitet fungerar som grundläggande data som direkt driver AI-funktioner som Agentforce, vilket låter systemet ge intelligenta svar och förbättra serviceleveransen.
Innan du börjar
Innan du börjar arbeta med Knowledge i Agentforce IT Service, gå igenom dessa grundläggande resurser.
- Skapa och redigera artiklar
- Publicera artiklar och översättningar
- Översätt artiklar i Lightning Knowledge
- Söka efter Knowledge-artiklar i Lightning Experience
- Arkivera artiklar och översättningar
- Ta bort artiklar och översättningar
- Skapa datakategorier för artiklar. Datakategorier hjälper dig klassificera och organisera din Knowledge.
- Flödesgodkännanden för Lightning Knowledge. Med Flow Orchestrator kan du enkelt hantera artikelgodkännanden i flera steg.
Knowledge för olika IT-tjänstanvändare och processer
Knowledge artiklar används av en mängd olika användare och integreras i olika IT-tjänsteprocesser. Så här förändrar Knowledge hur organisationer hanterar och löser IT-relaterade problem i olika faser av IT-servicehantering.
| Vem använder Knowledge? | Hur används Knowledge? |
|---|---|
| Anställda | Anställda använder Agentforce för att söka efter och visa Knowledge för vanliga förfrågningar och problem. De får även sammanfattade svar och felsökningssteg från Agentforce via kanaler som portalen. Team eller Slack. |
| Incidentfyllare och chefer | IT-supportrepresentanter kan söka efter och relatera Knowledge till aktiva incidenter. En Knowledge artikel kan vara en lösning eller en snabb lösning för en enkel lösning. De får även proaktiva rekommendationer för relevanta artiklar i Agentic IT Service Desk-appen medan de arbetar med problem. |
| Problemuppfyllare och chefer | Vid diagnos av grundorsaken till en incident kan IT-supportrepresentanter referera till befintliga Knowledge. Efter att de har identifierat en grundorsak kan de skapa en ny artikel för Känt fel eller en artikel för felsökning för att dokumentera problemet och eventuella lösningar. |
| Ändra uppfyllare och chefer | IT-supportrepresentanter kan referera till Knowledge, för processer relaterade till riskreducering eller distribueringar i produktionsorganisationer när de planerar ändringar och förbereder för godkännanden. De kan även skapa Knowledge för att samla in feedback eller dokumentera nya processer efter att en ändring har distribuerats. |
| Agentforce Agenter | Knowledge fungerar som grundläggande grunddata för Agentforce AI-modeller, vilket hjälper AI att kontextualisera svar och skapa korrekta resultat för både anställda och IT-team. Agentforce använder även Knowledge, tillsammans med tidigare problem och lösningsanteckningar för att hjälpa till med analys av grundorsak (RCA). |
Löste denna artikel ditt problem?
Berätta för oss vad vi kan förbättra!
