使用 Lightning Knowledge for IT Services
Knowledge Management 是 IT 服務生態系統的基礎元件,作為關鍵資訊的中心,可提升效率、促進自助式服務,並最終增強整體 IT 服務的提供。
必要版本
| 提供版本：Lightning Experience |
| 提供版本：具備 Agentforce IT Service 的 Enterprise、Performance 及 Unlimited Edition。 |
全方位的 Knowledge 庫可在整個 IT 服務環境中提供顯著價值。強大的Knowledge庫:
- 加速解決方法與支援:讓員工可以獨立解決其問題,這會減少支援要求,並透過讓過去的解決方案立即可供存取來提升 IT 效率。
- 增強服務一致性:系統化可靠資訊的收集和共用,確保所有服務傳送一致,並改善一般使用者滿意度。
- 提供 AI 技術支援的自動化:動態高品質 Knowledge 存放庫會作為基本資料,直接提供 AI 功能 (例如 Agentforce),讓系統能夠提供智慧回應並增強服務提供。
開始之前
在您開始使用 Agentforce IT Service 中的 Knowledge 之前,請先檢閱這些基本資源。
- 建立和編輯文章
- 發佈文章與翻譯
- 翻譯 Lightning Knowledge 中的文章
- 在 Lightning Experience 中搜尋 Knowledge 文章
- 將文章與翻譯歸檔
- 刪除文章與翻譯
- 建立文章的資料種類。資料種類可協助您分類和組織 Knowledge 庫。
- Lightning Knowledge 流程批准透過 Flow Orchestrator,您可以輕鬆管理多階段文章批准。
適用於不同 IT 服務使用者和流程的 Knowledge
Knowledge 文章由各種使用者使用,並整合至各種 IT 服務流程。以下是 Knowledge 如何改變組織在 IT 服務管理的不同階段中管理和解決 IT 相關問題的方式。
| 誰使用 Knowledge? | Knowledge 如何使用? |
|---|---|
| 員工人數 | 員工使用 Agentforce 員工入口網頁來搜尋和檢視常見要求與問題的 Knowledge 文章。他們也會透過入口網頁等管道收到 Agentforce 的摘要回答和疑難排解步驟。小組或 Slack。 |
| 事件履行者與管理員 | 資訊支援代表可以搜尋 Knowledge 文章並將其關聯至已啟用事件。Knowledge 文章可提供解決方案或快速因應措施,以輕鬆解決問題。他們也會在處理問題時,在「工作人員 IT 服務台」應用程式中收到相關文章的主動建議。 |
| 問題處理者與管理員 | 當診斷事件的根本原因時,IT 支援代表可以參照現有的 Knowledge 文章。識別根本原因後,他們可以建立新的「已知錯誤」文章或「疑難排解」文章,以記錄問題和任何因應措施。 |
| 變更履行者與經理 | 當規劃變更並準備批准時,IT 支援代表可以參照 Knowledge 文章,以瞭解與風險降低相關的流程或生產組織中的部署。這些使用者也可以建立 Knowledge 文章,以在部署變更後加以收集或記錄新的流程。 |
| Agentforce 工作人員 | Knowledge 文章可作為 Agentforce AI 模型的基礎資料,協助 AI 內容相關化回應,並為員工和 IT 小組產生準確的輸出。Agentforce 也利用 Knowledge 文章以及過去的問題和解決注意事項來協助進行根本原因分析 (RCA)。 |
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請讓我們知道，以便我們改進！
