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Usar mais palavras-chave de caso para localizar artigos

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Usar mais palavras-chave de caso para localizar artigos

Ao pesquisar artigos do Knowledge de um caso, por padrão, apenas o título do caso é usado na pesquisa. Muitas vezes você deseja usar informações do caso para obter resultados de pesquisa mais precisos ou para criar um botão de pesquisa personalizado.

Edições obrigatórias

Disponível no Salesforce Classic e no Lightning Experience. Exibir edições com suporte.
Permissões necessárias ao usuário
Para criar ou alterar botões ou links personalizados e criar uma página do Visualforce:

Personalizar aplicativo

Felizmente, as páginas de pesquisa do Salesforce Knowledge aceitam outros parâmetros:

  • id=<case id>: O ID do caso em questão.
  • search=<keywords>: As palavras-chave que deverão ser pesquisadas.
  • articleType_<article type dev name>=on: múltiplos parâmetros possíveis; tipos de artigo a serem selecionados (se nenhum tipo de artigo for selecionado, todos serão)
  • ct_<nome interno do grupo de categorias de dados>=<nome interno da categoria de dados>: múltiplos parâmetros possíveis; pré-seleção de filtro

Para aproveitar esses parâmetros, adicione um botão personalizado à página de detalhes de caso contendo algumas linhas de javascript para extrair palavras-chave do caso e ocultar o botão padrão de pesquisa do artigo.

Nota
Nota Você também pode criar um widget personalizado do artigo com support:caseArticle. 
  1. Nas configurações de gerenciamento de objetos para casos, acesse Botões, Links e Ações.
  2. Clique em Novo botão ou link.
  3. Digite um Rótulo, Nome e Descrição exclusivos.
  4. Selecione Botão da página de detalhe em Tipo de exibição.
  5. Selecione Executar JavaScript na lista suspensa Comportamento.
  6. Selecione OnClick JavaScript na lista suspensa Oriente do conteúdo.
  7. Digite o código para extrair os dados do caso e configurar os parâmetros da página de pesquisa de artigo.
    Por exemplo:
    // article search page URL
var url = '/knowledge/knowledgeHome.apexp';

// ID of the current case
url += '?id={!Case.Id}';

// use the case subject as the search keywords
url += '&search={!Case.Subject}';

// read case attributes
var caseType = '{!Case.Type}';
var caseProduct = '{!Case.Product__c}';

// if the case is of a certain type, select only 2 of the article types available
// in other cases, we keep the default behavior (all article types selected)

if (caseType=='Problem' || caseType=='Question') {
   url += '&articleType_FAQ_kav=on';
   url += '&articleType_How_To_kav=on';
}

// preselect a data category for search results based on the category

var product = '';
if (caseProduct=='Home')
   product = 'Home';
if (caseProduct=='SMB')
   product = 'Small_and_Medium_Business';
if (caseProduct=='Large enterprise')
   product = 'Large_Enterprise';

if (product.length>0)
   url += '&ct_Products2=' + product;

// once the logic is executed, we go to the article search page
window.location = url;
  8. Clique em Salvar.
  9. Nas configurações de gerenciamento de objetos para casos, acesse Layouts de página.
  10. Clique em Editar ao lado de Layout de caso.
  11. Arraste o botão personalizado para a pesquisa de artigo para o layout de caso.
  12. Clique em Salvar.
  13. Crie uma página do Visualforce chamada CaseDetailsWithoutStandardKBSearchButton com o seguinte código: 
    <apex:page standardController="Case">
    <style type="text/css">
        div.knowledgeBlock input {display: none}
    </style>
    <apex:detail/>
</apex:page>
  14. De volta à área Botões, links e ações para casos, clique em Editar ao lado de Exibição.
  15. Selecione Página do Visualforce em Substituir com.
  16. Selecione CaseDetailsWithoutStandardKBSearchButton na lista suspensa.
  17. Clique em Salvar.

Consulte também:

 
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