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Erstellen von AI-Lösungen für Service
Verwenden von Antworten der Einstein Knowledge-Erstellung in verschiedenen Artikeltypen

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Verwenden von Antworten der Einstein Knowledge-Erstellung in verschiedenen Artikeltypen

Sehen Sie sich ein einfaches Szenario zur WLAN-Fehlerbehebung an, um zu erfahren, wie Sie Ihre Auswahl an Antwortfeldern an verschiedene Arten von Knowledge Artikeln anpassen können.

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Beispiel
Beispiel

Ein Servicemitarbeiter hilft einem Kunden bei der Fehlerbehebung und Lösung eines Problems.

Servicemitarbeiter: Hallo, mein Name ist Amanda von Tech Retailer. Wir schätzen Sie als unseren Kunden – vielen Dank! Womit kann ich Ihnen heute helfen?

Kunde: Hallo, ich habe Probleme mit der Verbindung mit dem Internet – sie ist sehr langsam und mein WLAN ist lückenhaft.

Servicemitarbeiter: Klar kann ich dabei helfen. Können Sie die Ihrem Account zugeordnete E-Mail-Adresse bestätigen?

Kunde: Klar! Sie lautet nathalie@techretailer.com.

Servicemitarbeiter: Toll, danke für die Bestätigung. Für Ihr WLAN-Problem muss ich einige weitere Informationen einholen. Verfügen Sie über die Marke und das Modell des Routers?

Kunde: Ja, es handelt sich um den SuperFast Router 100.

Servicemitarbeiter: Toll, danke. Können Sie den Router zunächst aus- und dann wieder einschalten?

Kunde: Hmm, das hat nicht funktioniert, es funktioniert immer noch nicht richtig.

Servicemitarbeiter: Okay, bitte warten Sie, ich überprüfe dies.

Der Servicemitarbeiter prüft die Komponente "Artikelempfehlungen", es ist jedoch kein relevanter Artikel vorhanden. Sie haben eine Wissenslücke gefunden! Um eine Antwort auf das Problem des Kunden zu erhalten, sendet der Servicemitarbeiter eine Nachricht an einen Kollegen und sein Manager wartet dann. Nachdem er eine Antwort erhalten hat, widmet er sich wieder dem Kunden.

Servicemitarbeiter: Danke fürs Warten! Können Sie die Softwareversion im Abschnitt "Einstellungen" unserer verbundenen Anwendung überprüfen?

Kunde: Klar, da steht Version 1.1.1.

Servicemitarbeiter: Ich sehe das Problem, wir haben kürzlich eine neue Version 1.1.2 veröffentlicht, die einige der Fehler in der vorherigen Version behebt. Navigieren Sie zum Aktualisieren auf die neueste Version zu "Aktualisierungen" und klicken Sie auf "Herunterladen". Nach Abschluss des Downloads müssen Sie den Router neu starten.

Kunde: Okay, es wurde die neue Softwareversion heruntergeladen und ich habe den Router zurückgesetzt. Es funktioniert perfekt!

Servicemitarbeiter: Das ist toll zu hören! Sie können sich über die Anwendung "Tech Retailer" für automatische Aktualisierungen registrieren, um Probleme mit veralteter Software zu vermeiden. Wechseln Sie zu "Einstellungen" und schalten Sie auf die automatische Aktualisierung um.

Kunde: Danke, ich habe umgeschaltet.

Servicemitarbeiter: Kann ich Ihnen anderweitig helfen?

Kunde: Nein, das ist alles.

Servicemitarbeiter: Okay, toll. Vielen Dank für Ihre Entscheidung für "Tech Retailer"!

Während dieser Servicemitarbeiter das Problem des Kunden gelöst hat, besteht weiterhin ein Problem. Ohne einen Knowledge-Artikel zum Erfassen dieses Prozesses wissen andere Servicemitarbeiter nicht, wie sie Kunden bei demselben Problem helfen können. Und um diese Knowledge Lücke zu schließen, muss der Servicemitarbeiter manuell einen Knowledge Entwurf erstellen, was zu Zeitverlust und längeren Warteschlangen für Kunden führt.

Stattdessen können Sie Einstein bitten, einen Knowledge-Artikel anhand der Informationen aus der Unterhaltungsabschrift zu entwerfen. Anhand der Beispielunterhaltung erfahren Sie, wie Einstein Text für jeden verfügbaren Antworttyp anpasst.

Antworttyp Beispiel
Frage und Antwort

F: Welche Lösung wird empfohlen, wenn meine Internetverbindung trotz Neustart des Routers langsam ist?

A: Wenn ein Neustart des Routers die Internetgeschwindigkeit nicht verbessert, können Sie die Softwareversion im Abschnitt "Einstellungen" der verbundenen Anwendung überprüfen. Stellen Sie sicher, dass Sie auf die neueste verfügbare Version aktualisieren, um potenzielle Probleme zu beheben.
Umgebung Dieses Problem betraf das WLAN-Routermodell SuperFast 100 in der Softwareversion 1.1.1.
Problem Die Internetverbindung des Benutzers ist langsam und das WLAN ist lückenhaft.
Problem Das technische Problem rührte von der veralteten Router-Software (1.1.1) her, die zu Verbindungsproblemen führte.
Prozessschritte
  1. Nehmen Sie über die Einstellungen in der Anwendung "Tech Retailer" eine Aktualisierung auf die neueste Softwareversion vor.
  2. Aktivieren Sie die automatische Aktualisierung, um künftig automatisch neue Softwareversionen herunterzuladen.
Lösung Das Problem des langsamen Internets und des lückenhaften WLANs wurde durch Aktualisieren der Softwareversion des Routers behoben. Der Kunde hat die neue Version 1.1.2 heruntergeladen und den Router neu gestartet, was zu einer einwandfrei funktionierenden Verbindung führt. Der Kunde hat automatische Aktualisierungen über die Anwendung "Tech Retailer" aktiviert, um künftige Probleme zu vermeiden.
Ursache Die Softwareversion 1.1.1 des SuperFast Router 100 weist unbestimmte Fehler auf, die die Verbindungsprobleme verursachen.
Übersicht Der Kunde meldet Verbindungsprobleme und der Servicemitarbeiter schlägt vor, den Router neu zu starten. Wenn das Problem dadurch nicht behoben wird, überprüft der Servicemitarbeiter die Softwareversion und empfiehlt, auf die neueste Version zu aktualisieren. Nach der Aktualisierung und dem Neustart des Routers ist das Problem behoben. Der Servicemitarbeiter empfiehlt dem Kunden, automatische Aktualisierungen zu aktivieren, um künftige Probleme zu vermeiden.
Schritte zur Fehlerbehebung

Schritte zur Fehlerbehebung:

  1. Überprüfen der Marke und des Modells des Routers: Fragen Sie den Kunden nach der Marke und dem Modell des Routers. In diesem Fall ist der Router des Kunden der SuperFast Router 100.
  2. Leistungszyklus des Routers: Weisen Sie den Kunden an, den Router auszuschalten und dann wieder zu einzuschalten. Dieser Schritt hilft bei der Lösung kleinerer Verbindungsprobleme.
  3. Softwareversion überprüfen: Weisen Sie den Kunden an, auf den Einstellungsabschnitt der verbundenen Anwendung zuzugreifen und die Softwareversion anzugeben. In diesem Fall lautet die Softwareversion des Kunden 1.1.1.
  4. Softwareversion vergleichen: Vergleichen Sie die Softwareversion des Kunden mit der neuesten verfügbaren Version. In diesem Fall ist Version 1.1.2 die neueste Version.
  5. Software aktualisieren: Informieren Sie den Kunden über die Verfügbarkeit der neuesten Softwareversion. Weisen Sie sie an, zum Abschnitt "Aktualisierungen" in der Anwendung zu navigieren und den Download der Version 1.1.2 zu initiieren.
  6. Router neu starten: Weisen Sie den Kunden an, den Router nach Abschluss des Downloads neu zu starten. Durch diesen Schritt wird sichergestellt, dass die neue Softwareversion ordnungsgemäß angewendet wird.
  7. Konnektivität überprüfen: Weisen Sie den Kunden an, die Internetverbindung zu testen und zu bewerten, ob das Problem gelöst wurde. Wenn das Problem weiterhin besteht, fahren Sie mit dem nächsten Schritt zur Fehlerbehebung fort.
  8. Kundensupport kontaktieren: Wenn das Problem weiterhin besteht, informieren Sie den Kunden höflich, sich an den Kundensupport von Tech Retailer zu wenden, um weitere Unterstützung zu erhalten. Geben Sie ihm die entsprechenden Kontaktdetails an oder leiten Sie ihn zum Supportabschnitt der Anwendung weiter.

Beachten Sie, dass diese Schritte zur Fehlerbehebung speziell für das in der Unterhaltung erwähnte Problem, aber möglicherweise nicht für alle Verbindungsprobleme gelten.
Übergangslösung Eine mögliche Übergangslösung für das langsame Internet- und Patch-WLAN-Problem könnte der Neustart des Routers sein. Der Servicemitarbeiter schlug zunächst vor, den Router als Schritt zur Fehlerbehebung auszu- und wieder einzuschalten. Auch wenn das Problem dadurch nicht sofort behoben wurde, handelt es sich um eine häufige und einfache Übergangslösung, die bei einigen Benutzern möglicherweise Verbindungsprobleme beheben kann.

Beispieltext, der von OpenAI, GPT 3.5 Turbo, Januar 2024 generiert wurde. AI-generierte Antworten sind eindeutig, sodass Ihre Ergebnisse variieren können.

In diesem Beispiel umfasst ein kundenorientierter Hilfeartikel eines Salesforce-Administrators das Problem, die Prozessschritte und die Lösung. Nachdem der Servicemitarbeiter den Einstein Entwurf überprüft und überprüft hat, steht ein Artikel wie dieser zur Verfügung.

Aktualisieren Ihrer Router-Software für ein besseres Internet

Problem: Langsame Internetverbindung und lückenhaftes WLAN.

Problem: Veraltete Router-Software (1.1.1), was zu Verbindungsproblemen führt.

Prozessschritte:

  1. Nehmen Sie über die Einstellungen in der Anwendung "Tech Retailer" eine Aktualisierung auf die neueste Softwareversion (1.1.2) vor.
  2. Starten Sie dann den Router neu.
  3. Aktivieren Sie die automatische Aktualisierung, um künftig automatisch neue Softwareversionen herunterzuladen.

Lösung: Laden Sie die neue Softwareversion (1.1.2) herunter, starten Sie den Router neu und überprüfen Sie die Internetverbindung. Aktivieren Sie automatische Aktualisierungen, um künftige Probleme zu vermeiden.

Für dieselbe Unterhaltung können Sie einen Knowledge Datensatztyp auswählen, der sich auf die Fehlerbehebung für Servicemitarbeiter konzentriert. Dazu zählen Details wie das Problem, die Umgebung, das Problem, die Lösung, die Ursache und die Schritte zur Fehlerbehebung. Nachdem der Servicemitarbeiter den Einstein Entwurf überprüft und überprüft hat, steht ein Artikel wie dieser zur Verfügung.

Aktualisieren der Router-Software zum Beheben des Internetverbindungsproblems

Problem: Die Internetverbindung des Benutzers ist langsam und das WLAN ist lückenhaft.

Umgebung: Dieses Problem betraf das WLAN-Routermodell SuperFast 100 in der Softwareversion (1.1.1).

Problem: Das technische Problem rührte von der veralteten Router-Software (1.1.1) her, die zu Verbindungsproblemen führte.

Lösung: Das Problem des langsamen Internets und des lückenhaften WLANs wurde durch Aktualisieren der Softwareversion des Routers behoben. Der Kunde hat die neue Version (1.1.2) heruntergeladen und den Router neu gestartet. Der Kunde hat automatische Aktualisierungen über die Anwendung "Tech Retailer" aktiviert, um künftige Probleme zu vermeiden.

Ursache: Die Softwareversion 1.1.1 weist unbestimmte Fehler auf, die die Verbindungsprobleme verursachen.

Schritte zur Fehlerbehebung:

  1. Überprüfen der Marke und des Modells des Routers: Fragen Sie den Kunden nach der Marke und dem Modell des Routers. Leistungszyklus des Routers: Weisen Sie den Kunden an, den Router auszuschalten und dann wieder zu einzuschalten. Dieser Schritt hilft bei der Lösung kleinerer Verbindungsprobleme.
  2. Softwareversion überprüfen: Weisen Sie den Kunden an, auf den Einstellungsabschnitt der verbundenen Anwendung zuzugreifen und die Softwareversion anzugeben.
  3. Softwareversion vergleichen: Vergleichen Sie die Softwareversion des Kunden mit der neuesten verfügbaren Version.
  4. Software aktualisieren: Informieren Sie den Kunden über die Verfügbarkeit der neuesten Softwareversion. Weisen Sie sie an, zum Abschnitt "Aktualisierungen" in der Anwendung zu navigieren und den Download der neuesten Version zu initiieren.
  5. Router neu starten: Weisen Sie den Kunden an, den Router nach Abschluss des Downloads neu zu starten. Durch diesen Schritt wird sichergestellt, dass die neue Softwareversion ordnungsgemäß angewendet wird.
  6. Konnektivität überprüfen: Weisen Sie den Kunden an, die Internetverbindung zu testen und zu bewerten, ob das Problem gelöst wurde. Wenn das Problem weiterhin besteht, fahren Sie mit dem nächsten Schritt zur Fehlerbehebung fort.
  7. Kundensupport kontaktieren: Wenn das Problem weiterhin besteht, informieren Sie den Kunden höflich, sich an den Kundensupport von Tech Retailer zu wenden, um weitere Unterstützung zu erhalten. Geben Sie ihm die entsprechenden Kontaktdetails an oder leiten Sie ihn zum Supportabschnitt der Anwendung weiter.

Beachten Sie, dass diese Schritte zur Fehlerbehebung speziell für das in der Unterhaltung erwähnte Problem, aber möglicherweise nicht für alle Verbindungsprobleme gelten.

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