기사 유형에 따라 Einstein Knowledge Creation을 사용하는 방법
간단한 Wi-Fi 문제 해결 상황을 살펴보면서 다양한 유형의 Knowledge 기사에 맞게 응답 필드를 선택하는 방법을 확인하세요.
필수 Edition
| 지원되는 Edition을 확인하세요. |
서비스 담당자는 고객의 문제 해결 및 문제 해결을 돕습니다.
서비스 담당자: 안녕하세요, Tech Retailer의 아만다입니다. 저희 제품을 선택해 주셔서 감사합니다. 오늘은 무엇을 도와드릴까요?
고객: 안녕하세요, 인터넷 연결에 문제가 있습니다. 속도가 너무 느리고 와이파이가 불안정해요.
서비스 담당자: 네, 도와드리겠습니다. 고객님의 계정과 연결된 이메일을 말씀해 주시겠습니까?
고객: 네. nathalie@techretailer.com입니다.
서비스 담당자: 확인해 주셔서 감사합니다. 와이파이 문제를 해결하려면 몇 가지 추가 정보가 필요합니다. 라우터 제조사와 모델이 어떻게 되나요?
고객: 예, SuperFast Router 100입니다.
서비스 담당자: 알겠습니다, 감사합니다. 먼저 라우터를 한 번 껐다가 켜보시겠습니까?
고객: 그래도 여전히 안 되네요.
서비스 담당자: 알겠습니다. 관련 정보를 확인해야 하니 잠시만 기다려 주세요.
서비스 담당자가 기사 권장 사항 구성 요소를 확인하지만 관련 기사가 없습니다. Knowledge에 미비한 부분이 있군요! 고객의 문제에 대한 답변을 얻기 위해 서비스 담당자는 동료에게 메시지를 보내고 관리자가 대기합니다. 답변을 받은 에이전트가 고객에게 돌아갑니다.
서비스 담당자: 기다려 주셔서 감사합니다. 연결된 앱의 설정 섹션에서 소프트웨어 버전을 확인해 주시겠습니까?
고객: 네, 버전 1.1.1이네요.
서비스 담당자: 그렇군요, 저희가 이전 버전의 버그들을 수정한 버전 1.1.2를 최근에 릴리스했습니다. 최신 버전으로 업데이트하려면 업데이트로 이동해서 다운로드를 클릭하시면 됩니다. 다운로드가 완료되면 라우터를 다시 시작하세요.
고객: 네, 새 소프트웨어 버전을 다운로드했고 라우터를 재설정했습니다. 이제 잘 작동하네요!
서비스 담당자: 좋습니다. 소프트웨어가 오래되어 발생하는 이슈를 방지하려면 Tech Retailer 앱에서 자동 업데이트를 등록하시면 됩니다. 설정으로 이동해서 자동 업데이트를 켜주세요.
고객: 그렇군요, 켰어요.
서비스 담당자: 현재 다른 문의 사항은 없으신가요?
고객: 아니요, 없습니다.
서비스 담당자: 알겠습니다. Tech Retailer를 선택해 주셔서 감사합니다!
이 서비스 담당자가 고객의 문제를 해결했지만 문제가 여전히 존재합니다. 이 프로세스를 캡처하는 Knowledge 기사가 없으면 다른 서비스 담당자가 같은 문제에 대해 고객을 도울 방법을 모릅니다. 또한 이 Knowledge 공백을 채우기 위해 서비스 담당자는 수동으로 Knowledge 초안을 작성해야 하므로 고객의 시간 손실과 대기 대기 시간이 길어집니다.
그 대신 Einstein에게 대화 기록의 정보를 토대로 Knowledge 기사의 초안을 작성해달라고 요청할 수 있습니다. 대화 예시를 사용하여 Einstein이 사용 가능한 각 응답 유형에 맞게 텍스트를 조정하는 방법을 확인하세요.
| 반응 유형 | 예시 |
| 질문 및 답변 | Q: 라우터를 재시작해도 인터넷 연결이 느리다면 어떤 해결 방법을 권장합니까? A: 라우터를 재시작해도 인터넷 속도가 향상되지 않을 경우, 연결된 앱의 설정 섹션에서 소프트웨어 버전을 확인해 보세요. 잠재적인 문제를 해결하기 위하여 가용한 최신 버전으로 업데이트하세요. |
| 환경 | 이 이슈는 소프트웨어 버전 1.1.1의 와이파이 라우터 모델 SuperFast 100과 관련이 있습니다. |
| 이슈 | 사용자의 인터넷 연결이 느리고 와이파이가 불안정합니다. |
| 문제 | 오래된 라우터 소프트웨어(1.1.1)로 인해 연결에 문제가 발생한 기술적 이슈였습니다. |
| 프로세스 단계 |
|
| 해결 방법 | 라우터의 소프트웨어 버전을 업데이트하자 인터넷 속도 저하 및 와이파이 불안정 문제가 해결되었습니다. 고객이 새 버전 1.1.2를 다운로드한 뒤 라우터를 재시작하자 인터넷 연결이 완벽하게 작동했습니다. 고객이 향후의 문제를 방지하기 위해서 Tech Retailer 앱을 통해 자동 업데이트를 활성화했습니다. |
| 근본 원인 | SuperFast Router 100 소프트웨어 버전 1.1.1에는 연결 이슈를 야기하는 불명의 버그가 있습니다. |
| 요약 | 고객이 연결 문제를 보고하고 서비스 담당자가 라우터를 다시 시작할 것을 제안합니다. 문제가 해결되지 않으면 서비스 담당자가 소프트웨어 버전을 확인하고 최신 버전으로 업데이트하는 것이 좋습니다. 라우터를 업데이트하고 재시작하면 문제가 해결됩니다. 서비스 담당자는 고객에게 향후 문제를 방지하기 위해 자동 업데이트를 활성화하는 것이 좋습니다. |
| 문제 해결 단계 | 문제 해결 단계:
이러한 문제 해결 단계는 위 대화에 언급된 문제에만 적용되며 모든 연결 문제에 적용되지 않을 수 있습니다. |
| 임시 해결법 | 인터넷이 느리거나 와이파이가 불안정할 때는 임시로 라우터를 재시작해 볼 수 있습니다. 서비스 담당자는 처음에 문제 해결 단계로 라우터를 끄고 다시 켜는 것이 좋습니다. 이 경우에는 문제가 해결되지는 않았으나, 이는 일부 사용자의 연결 문제를 해결할 수 있는 일반적이고도 간단한 해결 방법입니다. |
OpenAI, GPT 3.5 Turbo, 2024년 1월에 생성된 예제 텍스트입니다. AI 생성 응답은 고유하므로 결과가 다를 수 있습니다.
이 예시에서 고객용 도움말 기사의 경우, Salesforce 관리자는 이슈, 프로세스 단계, 해결 방법을 추가합니다. 서비스 담당자가 사실을 확인하고 Einstein 초안을 검토한 후에는 이와 같은 기사가 있습니다.
| 인터넷 품질 향상을 위한 라우터 소프트웨어 업데이트 |
이슈: 인터넷 연결이 느리고 와이파이가 불안정합니다. 문제: 오래된 라우터 소프트웨어(1.1.1)로 인해 연결 문제가 발생합니다. 프로세스 단계:
해결 방법: 새 소프트웨어 버전(1.1.2)을 다운로드한 뒤 라우터를 재시작하여 인터넷 연결을 확인합니다. 향후 발생할 수 있는 이슈를 방지하기 위해 자동 업데이트를 활성화합니다. |
동일한 대화에 대해 서비스 담당자의 문제 해결에 초점을 맞춘 Knowledge 레코드 유형을 선택할 수 있습니다. 여기에는 문제, 환경, 문제, 해결 방법, 근본 원인 및 문제 해결 단계와 같은 세부 사항이 포함됩니다. 서비스 담당자가 사실을 확인하고 Einstein 초안을 검토한 후에는 이와 같은 기사가 있습니다.
| 라우터 소프트웨어를 업데이트하여 인터넷 연결 문제 해결 |
이슈: 사용자의 인터넷 연결이 느리고 와이파이가 불안정합니다. 환경: 이 이슈는 소프트웨어 버전(1.1.1)의 와이파이 라우터 모델 SuperFast 100과 관련이 있습니다. 문제: 오래된 라우터 소프트웨어(1.1.1)로 인해 연결에 문제가 발생한 기술적 이슈였습니다. 해결 방법: 라우터의 소프트웨어 버전을 업데이트하자 인터넷 속도 저하 및 와이파이 불안정 문제가 해결되었습니다. 고객이 새 버전 1.1.2를 다운로드한 뒤 라우터를 재시작했습니다. 고객이 향후의 문제를 방지하기 위해서 Tech Retailer 앱을 통해 자동 업데이트를 활성화했습니다. 근본 원인: 소프트웨어 버전 1.1.1에는 연결 이슈를 야기하는 불명의 버그가 있습니다. 문제 해결 단계:
이러한 문제 해결 단계는 위 대화에 언급된 문제에만 적용되며 모든 연결 문제에 적용되지 않을 수 있습니다. |
몇 가지 빠른 편집을 거쳐 기술 자료에 추가할 knowledge 기사를 완성했습니다.
