breadcrumbDescription
Planlæg din vidensbase i Salesforce Classic
Det er vigtigt, at du overvejer dit firmas behov, mens du udvikler en strategi for indhentning og udgivelse af dit supportteams ekspertise. Med en solid vidensbase modtager kunder service hurtigere eller løser måske endda deres problemer selv.
EditionsHeading
| Tilgængelig i Salesforce Classic. Vis understøttede versioner. |
Hvis du vil bevare adgangen til Knowledge, skal du eller din administrator køre Lightning Knowledge Migration Tool inden den 1. juni 2025. Alle organisationer skal migrere fra Classic Knowledge til Lightning Knowledge.
Opsætning af Salesforce Knowledge er en "vælg dit eget eventyr"-procedure. Der er mange funktioner og indstillinger, og det er op til dig at beslutte, hvilke der er de rette for dit selskab.
| Overvejelse | Yderligere oplysninger |
|---|---|
| Hvilke typer af artikler og oplysninger vil du inkludere i vidensbasen? | Opbyg din vidensbase i Salesforce Classic, Knowledge-artikeltyper |
| Hvem kan skrive artiklerne? | Classic Knowledge brugeradgang Knowledge brugerlicens |
| Hvem har brug for at læse hvilke oplysninger og hvor? | Knowledge-brugerlicens, Brugeropsætning, Classic Knowledge-brugeradgang, Opret offentlige grupper for Knowledge, Tildel artikelhandlinger til offentlige grupper |
| Har du brug for at kategorisere dine oplysninger? | Arbejd med datakategorier, Datakategorisynlighed |
| Har du brug for at forbedre søgning? | Gør artikelsøgningsoplevelsen bedre, Aktiver emner til artikler, Aktiver foreslåede artikler til at løse sager |
| Har du brug for arbejdsflow eller godkendelsesprocesser til at administrere artikeloprettelse og -udgivelse? | Vidensstyring, Valideringsregler, Arbejdsflow og godkendelser for artikler |
| Har du en eksisterende vidensbase eller dokumentation, som du har brug for at importere? | Importer eksternt indhold i Salesforce Knowledge |
| Understøtter du mere end et sprog? | Understøt en flersproget Knowledge-base |
| Har du brug for supportagenter til at følge artikler i Chatter? | Feedsporing |
| Har du brug for at dele din vidensbase eksternt? | Giv kunder adgang til din videndatabase gennem hjælpecenteret |
| Har du brug for vejledninger, ressourcer og aktuelle diskussioner om den verden af vidensbaseorienteret service, der er under udvikling? | Salesforce Knowledge er "KCS-verificeret" af Consortium for Service Innovation, som anerkender de bedste fremgangsmåder inden for kundesupportmetodologier. Ved at implementere Knowledge-Centered Support-funktioner (KCS), kan du oprette et mere effektivt samarbejde i dit team og give relevante og nøjagtige oplysninger til dine kunder. |
Overvej følgende tips, når du planlægger og bruger Salesforce Knowledge:
- Opret synonymgrupper i Salesforce Knowledge. Synonymer er ord eller udtryk, der behandles som ækvivalente i artikelsøgninger, så du kan optimere søgeresultaterne.
- Inden du opsætter datakategorier, bør du omhyggeligt planlægge dine kategorigrupper og deres hierarkier. Overvej også, hvordan kategorihierarkiet skal tilknyttes til dit rollehierarki. Se Datakategorisynlighed for at få flere oplysninger.
- Opret tilpassede rapporter om dine Salesforce Knowledge-data. Du kan også installere appen Knowledge Base Dashboards and Reports fra AppExchange for at modtage flere end 24 nyttige rapporter.
- Flere supportagenter kan redigere den samme artikel på samme tid. Hvis det forekommer, kan dine ændringer uden advarsel blive overskrevet af en kollega, selvom du gemmer dit arbejde ofte. Hvis du vil undgå utilsigtet datatab, skal du give alle brugere, der redigerer artikler, besked om kun at redigere de artikler, de har fået tildelt.
- Gennemse din anvendelse regelmæssigt for at undgå lagringsmangler: Skriv Lagerforbrug i feltet Find hurtigt i Opsætning, og vælg derefter Lagerforbrug.
- Brugere af den offentlige vidensbase kan ikke bedømme artikler.
- Den tilpassede felttype Fil gør det muligt for servicemedarbejdere at vedhæfte dokumenter til artikler.
- Du vil miste data, hvis du konverterer et tilpasset felt på en artikeltype til enhver anden felttype. Konverter ikke tilpassede felter, medmindre der ikke findes nogen data for feltet.
- Når du omdøber Salesforce Knowledge-betegnelser, skal du være opmærksom på, at standardfeltnavne som titel og type er faste. Disse felter ændrer ikke betegnelserne på artiklens oprettelses- og redigeringssider. Hvis organisationen er indstillet til et andet sprog, forbliver disse felter i den faste betegnelse for det pågældende sprog.
- Salesforce Knowledge-søgemaskinen understøtter lemmatisering, hvilket er den proces, der reducerer et ord til dets grundform. Med lemmatisering kan en søgning matche udvidede former af et søgeord. F.eks. vil en søgning efter runninn matche elementer, der indeholder run, running og ran.
- Sørg for, at du har en tydelig forståelse af den type artikler, din organisation har brug for, og hvordan supportagenter interagerer med disse artikeltyper. Dette bestemmer de artikeltypetilladelser og artikelhandlinger, som du får brug for at tildele til Salesforce Knowledge-brugere, som du derefter kan bruge til at oprette det sæt profiler eller tilladelsessæt, der kræves af din organisation. Se Classic Knowledge-brugeradgang for at få flere oplysninger.
- Beslut dig for, om du har brug for at oprette arbejdsflowregler for nogle af dine artikeltyper. Du kan f.eks. oprette en regel, der sender en mail til en artikeladministrator, når en supportrepræsentant opretter en artikel ved lukning af en sag.
- Beslut dig for, om du har brug for at oprette godkendelsesprocesser til nogle af dine artikeltyper. Hvis du f.eks. har en artikeltype, som skal have juridisk eller ledelsesmæssig godkendelse, før den kan udgives eksternt, skal du oprette en godkendelsesproces for artikeltypen.
Tildelinger af vidensbaser efter version
Følgende tabel viser det samlede antal af tilladte sprog, artikler og versioner pr. artikel for hver Salesforce-udgave som standard. Hver Salesforce-version har også et standardmaksimalt antal sprog, artikler og versioner pr. artikel. Du kan se standardgrænserne her. For organisationer, der er oprettet før Spring '18-udgaven, er standardgrænsen for alle versioner 16 sprog. Hvis du vil anmode om en udvidelse af disse tildelinger, skal du kontakte Salesforce Support.
| Version | Artikel, versions- og sprogtildelinger |
|---|---|
| Essentials | 500 artikler, 10 versioner pr. artikel, 1 sprog |
| Professional | 500 artikler, 10 versioner pr. artikel, 1 sprog |
| Enterprise | 50.000 artikler, 10 versioner pr. artikel, 5 sprog |
| Developer | 50.000 artikler, 10 versioner pr. artikel, 5 sprog |
| Unlimited | 150.000 artikler, 10 versioner pr. artikel, 10 sprog |
Hvis du har brug for mere end det tildelte standardmaksimum, kan du bede Salesforce Support om at øge artikelgrænserne. Begrænsninger på versioner, der bevares pr. artikel, inkluderer ikke versioner, der er linket til objekter, f.eks. sager, arbejdselementer og opslagsfelter, der ikke kan slettes. Så en artikel kan f.eks. have 25 versioner, selv hvis standardgrænsen er 10 versioner pr. artikel, hvis 15 af disse versioner er linket til sager. Men versioner, der er vedhæftet til objekter, som f.eks. sager, tæller med i det samlede antal versioner pr. organisation.
